一、事件脈絡(luò)

1、短視頻博主爆料醬油“添加劑內(nèi)幕”

9月10日，某短視頻博主發(fā)布了一段視頻，視頻內(nèi)容中，他通過(guò)混合食鹽、味精、增味劑、醬油香精、焦糖色素、果葡糖漿等添加劑，為網(wǎng)友展示如何勾兌一大桶醬油的方法。該視頻發(fā)布后，無(wú)數(shù)網(wǎng)友對(duì)醬油的添加劑成分表示了擔(dān)憂。

(資料圖片僅供參考)

2、海天醬油配料表存在“雙標(biāo)”，深陷“輿論旋渦”

隨著該短視頻在互聯(lián)網(wǎng)的大面積傳播，引發(fā)了輿論對(duì)醬油的視頻添加劑成分的關(guān)注。9月底，有網(wǎng)友在社交媒體上曬出了自己買(mǎi)的海天醬油。在對(duì)比國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品的成分差異中，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在日本銷(xiāo)售的海天醬油除了水、大豆、小麥以及食鹽、砂糖之外，并無(wú)其他添加成分；而在國(guó)內(nèi)的海天醬油還添加了焦糖色、苯甲酸鈉、三氯蔗糖等添加劑，海天醬油的生產(chǎn)方海天味業(yè)也因此深陷“雙標(biāo)輿論旋渦”。

3、海天醬油、調(diào)味品協(xié)會(huì)多次回應(yīng)

（1）9月30日晚，海天味業(yè)進(jìn)行了第一次回應(yīng)稱(chēng)，海天所有產(chǎn)品中食品添加劑的使用及其標(biāo)識(shí)均符合我國(guó)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)要求，隨時(shí)接受?chē)?guó)家及各級(jí)食品安全主管部門(mén)常態(tài)化監(jiān)督和檢查，并表示會(huì)最近在事件中對(duì)企業(yè)惡意造謠中傷的行為進(jìn)行取證，追究其法律責(zé)任。未對(duì)輿論關(guān)切的配料表“雙標(biāo)”問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)，進(jìn)而再度招致輿論抨擊。

（2）10月4日，海天味業(yè)再次回應(yīng)稱(chēng)，簡(jiǎn)單認(rèn)為國(guó)外產(chǎn)品的食品添加劑少，或者認(rèn)為有添加劑的產(chǎn)品不好，都是誤解，表示用食品添加劑來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為中國(guó)食品比外國(guó)食品差，要么是不明真相，要么是別有用心，而企圖用“雙標(biāo)”來(lái)挑起矛盾對(duì)立，嚴(yán)重影響“中國(guó)造”的世界聲譽(yù)。

（3）10月5日，中國(guó)調(diào)味品協(xié)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于凈化市場(chǎng)環(huán)境，引導(dǎo)調(diào)味品企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的聲明》。聲明回應(yīng)了海天醬油“雙標(biāo)”等爭(zhēng)議，稱(chēng)因各國(guó)的飲食和消費(fèi)習(xí)慣不同，同一類(lèi)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求會(huì)有所不同，但是，標(biāo)準(zhǔn)本身并不存在高低之分。聲明稱(chēng)：“支持因輿情受到影響的調(diào)味品企業(yè)依法維權(quán)。”該回應(yīng)引發(fā)公眾質(zhì)疑海天味業(yè)使用添加劑就是有問(wèn)題，并吐槽國(guó)內(nèi)食品添加劑使用量大，存在食品安全問(wèn)題，協(xié)會(huì)試圖利用“中國(guó)造”對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行道德綁架。

（4）10月9日，海天味業(yè)再次發(fā)布公告稱(chēng)，海天味業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)往全球80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，無(wú)論是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還是國(guó)際市場(chǎng)，公司均有高中低不同檔次的產(chǎn)品，均銷(xiāo)售含食品添加劑的產(chǎn)品及不含食品添加劑的產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)作為公司最大的消費(fèi)市場(chǎng)，為了滿足廣大消費(fèi)者的多元化需求，在確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全的同時(shí)，國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品線種類(lèi)更為豐富。

（5）10月10日，海天味業(yè)的股價(jià)開(kāi)盤(pán)即下跌，最終股價(jià)收?qǐng)?bào)75.08元，下跌9.35%，總市值3479.08億元，較前一個(gè)交易日，總市值蒸發(fā)約358.78億元。而另一主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)味品龍頭千禾味業(yè)股價(jià)漲停，收?qǐng)?bào)16.59元，上漲10.01%，總市值159.02億元，兩家形成鮮明對(duì)比。據(jù)了解，千禾味業(yè)主打標(biāo)簽為“零添加”。

二、輿情傳播情況

1、自媒體平臺(tái)發(fā)酵迅速，權(quán)威媒體紛紛跟進(jìn)

截至10月9日18時(shí)，有關(guān)“海天醬油添加劑雙標(biāo)”的信息數(shù)量為188852條，自媒體平臺(tái)信息數(shù)量為67175條，相關(guān)信息評(píng)論數(shù)量為402298條；并且多次登上微博熱搜，相關(guān)信息數(shù)量為53619條，瀏覽量達(dá)到2億；視頻網(wǎng)站相關(guān)信息數(shù)量為49418條；微信公眾號(hào)4903篇相關(guān)文章；新聞網(wǎng)站3114篇相關(guān)報(bào)道；互動(dòng)論壇2024條相關(guān)信息。此次輿情主要來(lái)源包括自媒體平臺(tái)與客戶端、新浪微博、視頻網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、新聞網(wǎng)站與客戶端等平臺(tái)，其中占比最高的是自媒體平臺(tái)與客戶端，其次是新浪微博與視頻網(wǎng)站。

事件傳播過(guò)程中主流媒體均參與報(bào)道，包括紅星新聞、上游新聞、澎湃新聞、鳳凰網(wǎng)、新浪新聞、每日經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中華網(wǎng)等網(wǎng)站，其中每日經(jīng)濟(jì)新聞、澎湃新聞、紅星新聞、極目新聞參與均超過(guò)50次。

2、輿論觀點(diǎn)存在對(duì)立，討論熱度不斷抬升

（1）媒體觀點(diǎn)：從內(nèi)容看，媒體報(bào)道主要在“跟進(jìn)海天回應(yīng)”、“中國(guó)調(diào)味品協(xié)會(huì)發(fā)聲”、“理性看待添加劑”、“對(duì)消費(fèi)股的整體影響”等方面。

（2）大V觀點(diǎn)：關(guān)于“海天雙標(biāo)”，不少微博博主看法較為理性，基本認(rèn)為“不必談添加劑就色變”、“企業(yè)雙標(biāo)牽強(qiáng)”。

（3）網(wǎng)友觀點(diǎn)：在相關(guān)微博評(píng)論區(qū)內(nèi)，一部分網(wǎng)友質(zhì)疑海天對(duì)雙標(biāo)行為無(wú)實(shí)質(zhì)性解釋?zhuān)灿芯W(wǎng)友直言“海天品類(lèi)多樣，國(guó)內(nèi)也同樣有零添加產(chǎn)品”、“莫被有心人帶節(jié)奏”。

三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)舉措分析

此次輿情應(yīng)對(duì)中海天味業(yè)頻出“昏招”，給自身帶來(lái)了不小的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)將此次輿情中海天味業(yè)在輿情處置中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析如下：

1、近些年，民眾對(duì)自身健康的關(guān)注度越來(lái)越高，因此對(duì)食品安全有著很高的重視，因此短視頻博主的視頻也讓更多的人了解到了食品添加劑，進(jìn)而開(kāi)始擔(dān)憂食品添加劑的危害，當(dāng)發(fā)現(xiàn)海天味業(yè)的醬油產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品添加劑比國(guó)外的多時(shí)，自然而然會(huì)對(duì)海天味業(yè)的行為表示不滿，進(jìn)而質(zhì)疑海天味業(yè)的品牌形象。

2、海天味業(yè)在第一時(shí)間對(duì)輿論回應(yīng)，但未針對(duì)國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品雙標(biāo)的問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)矝](méi)有對(duì)使用的商品添加劑對(duì)人體的危害性進(jìn)行科普，而是不斷的聲稱(chēng)其生產(chǎn)的產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并表示將追究網(wǎng)絡(luò)造謠者責(zé)任。這樣的強(qiáng)勢(shì)回應(yīng)并不能平息民眾的質(zhì)疑，反而表現(xiàn)出傲慢，其回應(yīng)內(nèi)容自然不能讓輿論信服，對(duì)輿情毫無(wú)緩解作用。

3、海天味業(yè)進(jìn)行了第二次回應(yīng)，對(duì)其國(guó)內(nèi)外配料表不一致與無(wú)添加劑產(chǎn)品等民眾關(guān)切的問(wèn)題進(jìn)行了一定回應(yīng)，但回應(yīng)的內(nèi)容含糊，未對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的細(xì)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性回應(yīng)，甚至再一次將輿論的質(zhì)疑定性為誤解，并強(qiáng)行定性消費(fèi)者要么是不明真相，要么是別有用心，而如此強(qiáng)勢(shì)的回應(yīng)也讓海天味業(yè)站到了輿論的對(duì)立面；同時(shí)將自身帶有添加劑的產(chǎn)品與“中國(guó)造”進(jìn)行匹配，也激化了民眾的反感與不滿，進(jìn)而加劇了對(duì)海天味業(yè)的質(zhì)疑與抨擊。

4、中國(guó)調(diào)味品協(xié)會(huì)同時(shí)針對(duì)該輿情進(jìn)行了回應(yīng)，但回應(yīng)內(nèi)容與海天味業(yè)的回應(yīng)并無(wú)差異，遭到了輿論的起底，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)該協(xié)會(huì)與海天味業(yè)的關(guān)系非同一般，海天味業(yè)的多名高管均在協(xié)會(huì)任職，而且海天味業(yè)還參與到了醬油國(guó)標(biāo)的制定中，因此加劇了輿論對(duì)海天味業(yè)與中國(guó)調(diào)味品協(xié)會(huì)的不信任感，質(zhì)疑海天味業(yè)“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員”的負(fù)面觀點(diǎn)也愈演愈烈。

5、海天味業(yè)第三次通過(guò)公告進(jìn)行回應(yīng)，稱(chēng)“海天味業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)往全球80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，均銷(xiāo)售含食品添加劑的產(chǎn)品及不含食品添加劑的產(chǎn)品”，對(duì)于“雙標(biāo)”的指控進(jìn)行了進(jìn)一步補(bǔ)充回應(yīng)。在態(tài)度上較前兩次緩和許多，輿論評(píng)價(jià)也相對(duì)正面，但是并未從根本扭轉(zhuǎn)和化解此次危機(jī)，從10月10日開(kāi)盤(pán)當(dāng)天二級(jí)市場(chǎng)的糟糕表現(xiàn)來(lái)看，投資者并不買(mǎi)賬。

四、事件總結(jié)

1、在輿情的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，海天味業(yè)一直未對(duì)輿情的核心問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的回應(yīng)與解釋?zhuān)浨椴粩喟l(fā)酵導(dǎo)致此前海天味業(yè)的歷史負(fù)面輿情也被舊賬重提，海天味業(yè)傲慢的態(tài)度，再度加劇了民眾的反感情緒，造成了消費(fèi)市場(chǎng)與資本市場(chǎng)的雙重變臉。海天味業(yè)需要對(duì)當(dāng)前的輿情處置方式進(jìn)行反思，認(rèn)真復(fù)盤(pán)近幾次負(fù)面輿情處置上的不足與問(wèn)題，并及時(shí)糾正與修復(fù)，通過(guò)改善負(fù)面輿情的研判應(yīng)對(duì)方式，改善企業(yè)自身的形象。

2、此次事件中從輿論早期對(duì)添加劑的反感與排斥到后期的理性看待合法添加的添加劑表示認(rèn)同，也反映出大部分人對(duì)添加劑并不是完全反感與排斥的，這也需要企業(yè)聯(lián)合有關(guān)權(quán)威部門(mén)/人士做好對(duì)食品添加劑的科普，也是緩解企業(yè)輿論壓力的一個(gè)切入口。

3、在調(diào)味品這一紅海市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)于企業(yè)來(lái)講產(chǎn)品安全始終是第一位的，產(chǎn)品安全發(fā)生問(wèn)題可以直接對(duì)一家企業(yè)造成致命打擊。在復(fù)盤(pán)這一次危機(jī)公關(guān)，做好市值管理的同時(shí)，海天味業(yè)仍需提升自身的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提高公眾的知情度，做讓公眾放心的良心產(chǎn)品。

4、后續(xù)還需企業(yè)加強(qiáng)與政府部門(mén)的溝通與合作，借助權(quán)威部門(mén)力量和聲量，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者需求全力滿足、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控、對(duì)食品安全相關(guān)知識(shí)的認(rèn)真科普、對(duì)不合格食品的強(qiáng)勢(shì)打擊，逐漸消解民眾對(duì)海天味業(yè)與中國(guó)的食品安全負(fù)面的刻板印象，改善輿論偏見(jiàn)。

5、上市企業(yè)和一般公司不同，一舉一動(dòng)尤其受到輿論和資本市場(chǎng)關(guān)注。隨著自媒體（微博、微信等）的快速發(fā)展，媒體管理難度加劇、媒體危機(jī)頻現(xiàn)，如何應(yīng)對(duì)境內(nèi)大量的媒體管理工作，做好輿論引導(dǎo)，減少危機(jī)概率已成為重要課題。此時(shí)企業(yè)更加需要一個(gè)有著豐富經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)來(lái)做好日常的危機(jī)管控和危機(jī)處理工作。