(相關(guān)資料圖)

按摩椅觸20%“紅線”，公共服務(wù)不能丟普惠屬性

評(píng)論員 薛蓓

最近，“按摩椅”這個(gè)詞突然就成了熱點(diǎn)。有媒體報(bào)道：旅客吐槽“泰安高鐵站近9成都是按摩椅”。盡管記者實(shí)地探訪發(fā)現(xiàn)“近九成”的數(shù)據(jù)不實(shí)，但絕對(duì)數(shù)量依然不算少……8月17日，據(jù)中國(guó)鐵路微信公號(hào)發(fā)布，近期鐵路部門(mén)對(duì)泰安站多功能候車(chē)座椅(按摩座椅)經(jīng)營(yíng)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)批評(píng)，并要求各地火車(chē)站舉一反三，認(rèn)真查擺整改問(wèn)題，確保多功能候車(chē)座椅狀態(tài)良好、經(jīng)營(yíng)規(guī)范，最大限度為旅客候車(chē)提供普惠性和差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

不僅是高鐵站內(nèi)，如今不少地方都在推廣按摩椅取代普通座椅，但涉及到的安全和衛(wèi)生問(wèn)題使得“按摩椅能不能離開(kāi)電影院”等話題頻頻登上微博熱搜。

其實(shí)，公共區(qū)域的多功能座椅，如果設(shè)置合理得當(dāng)，不失為“多贏”：既可以滿(mǎn)足一些旅客的較高需求，又可以通過(guò)此舉拓展贏利模式。只要再觀察一下，可以發(fā)現(xiàn)除了按摩椅，如今很多公共場(chǎng)所的等候服務(wù)正變得“多功能化”。比如筆者近日出行時(shí)就發(fā)現(xiàn)，在高鐵站和機(jī)場(chǎng)等候區(qū)多了不少可免費(fèi)充電的座位，一些設(shè)置在座椅區(qū)的燈箱，亦可供等候者充電。這些設(shè)施其實(shí)同時(shí)也起到了廣告的作用，但它們并沒(méi)有“按摩椅”這樣“討嫌”，還很受歡迎。

對(duì)于公共區(qū)域多樣化、升級(jí)化的體驗(yàn)服務(wù)，真實(shí)的需求量只會(huì)越來(lái)越大，無(wú)論是對(duì)于場(chǎng)所還是經(jīng)營(yíng)第三方來(lái)說(shuō)，服務(wù)和商業(yè)模式都存在廣闊的提升空間和拓展機(jī)會(huì)。但最重要的是把握好普惠性服務(wù)和升級(jí)服務(wù)之間的“度”。讓不少網(wǎng)友吐槽的公共區(qū)域按摩椅主要存在的問(wèn)題，一是安全隱患，二是因其在不使用按摩功能時(shí)坐感不舒適，而且容易過(guò)多擠占普通座椅的位置，在出行高峰期帶來(lái)不便。

在車(chē)站、電影院等人流多的場(chǎng)所，如果普通座椅可以滿(mǎn)足大家需求的情況下，再提供多樣、升級(jí)的體驗(yàn)無(wú)可厚非，還是創(chuàng)新之舉。但如果在普通座椅尚且不能滿(mǎn)足等候需求的情況下，還要用其他多功能座椅進(jìn)一步擠占乘客、觀眾的座位，甚至還是位置佳的“黃金座位”，則不免帶來(lái)“喧賓奪主”的感受。

江蘇省消保委曾發(fā)聲，類(lèi)似車(chē)站候車(chē)室、機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳、電影院大廳等有較強(qiáng)等待需求的場(chǎng)所，如果出現(xiàn)共享按摩椅過(guò)度擠占消費(fèi)者休息空間，迫使消費(fèi)者不得不“花錢(qián)買(mǎi)座位”的情況，則有可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。鐵路部門(mén)的最新要求中則提到，對(duì)設(shè)置多功能候車(chē)座椅的車(chē)站，必須確保候車(chē)區(qū)域旅客候車(chē)座椅總數(shù)不減少，多功能候車(chē)座椅數(shù)量不得超過(guò)全部候車(chē)座椅的20%。

隨著消費(fèi)回暖煙火氣漸濃，出行消費(fèi)者增多，“按摩椅”的遭遇，可以給更多行業(yè)、公共服務(wù)啟發(fā)。做好普惠服務(wù)的同時(shí)可以疊加個(gè)性化的升級(jí)服務(wù)，但千萬(wàn)別影響、擠占、妨礙了普惠服務(wù)，千萬(wàn)別本末倒置，個(gè)性化服務(wù)反而成了雞肋服務(wù)，被網(wǎng)友“用腳投票”甚而“按在地上摩擦”。

公共交通尤其是車(chē)站等區(qū)域，具有很強(qiáng)的公共屬性，提供的公共產(chǎn)品也首先應(yīng)該具有一定普惠性，在做好普惠服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正滿(mǎn)足大家的美好生活需求，并營(yíng)造可持續(xù)的消費(fèi)升級(jí)良好環(huán)境。20%是新規(guī)劃定的“紅線”，但真正的“紅線”應(yīng)該在心里。