頻頻遭到投訴 拒不接受約談 市消委會(huì)公開(kāi)勸諭早教機(jī)構(gòu)“金寶貝”

【資料圖】

深圳商報(bào)首席記者 董思

早教機(jī)構(gòu)，為剛出生到小學(xué)前階段的孩子提供語(yǔ)言啟蒙、認(rèn)知教育、社會(huì)教育等早期教育，成為許多年輕家長(zhǎng)“托娃”的首選。

說(shuō)起“金寶貝”，深圳有娃的家庭并不陌生。這個(gè)以兒童早期素質(zhì)和家庭育兒賦能為核心的育兒服務(wù)公司，2003年從美國(guó)漂洋過(guò)海來(lái)到中國(guó)，口碑一向不錯(cuò)。

然而，記者日前從深圳市消委會(huì)獲悉，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“金寶貝”品牌部分門(mén)店撤店，拒絕退還消費(fèi)者剩余課程費(fèi)用。今年7月20日，該品牌的經(jīng)營(yíng)主體深圳市爍遠(yuǎn)教育咨詢有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱爍遠(yuǎn)教育公司)被市消委會(huì)公開(kāi)勸諭，要求其妥善處置投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。

昨日，記者走訪了金寶貝一家線下門(mén)店，對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行了采訪。

上課難約，學(xué)費(fèi)難退

金寶貝早教APP官方數(shù)據(jù)顯示，該機(jī)構(gòu)已在國(guó)內(nèi)近200個(gè)城市開(kāi)設(shè)了約600家早教中心，累計(jì)服務(wù)逾百萬(wàn)中國(guó)家庭。

2023年4月，深圳市福田區(qū)消委會(huì)接到市民王女士投訴。王女士稱，她于2021年9月6日在金寶貝龍崗中心城店支付24518元為小孩購(gòu)買(mǎi)少兒早教課程129節(jié)課，剩余77節(jié)未使用。金寶貝深圳總部于2022年12月底關(guān)閉該門(mén)店，建議她轉(zhuǎn)課到福田印力中心店。

王女士還反映，因之前受疫情影響，龍崗中心城店多次停課，小孩無(wú)法按時(shí)上課，現(xiàn)小孩已長(zhǎng)大，可約課程大量減少且約課困難，福田印力中心店距離太遠(yuǎn)不方便上課，故申請(qǐng)退款。

接到王女士投訴后，市、區(qū)消委會(huì)約談金寶貝深圳總部，該公司表示針對(duì)不同的退費(fèi)原因提出不同的解決方案：一、因孩子長(zhǎng)大不再適用早教課程而申請(qǐng)退費(fèi)的，愿意為其提供其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)課的解決方案；二、因撤店而申請(qǐng)退費(fèi)的，愿意為其辦理退費(fèi)，但需按照合同扣除違約金，且因資金緊張，退費(fèi)排期在一年之后開(kāi)始，分四期退完。

對(duì)此，消費(fèi)者不同意該公司提出的方案，不接受轉(zhuǎn)課，要求一次性退款。市、區(qū)消委會(huì)認(rèn)為該公司的方案增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，且存在預(yù)付款無(wú)法退回的風(fēng)險(xiǎn)，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

今年相關(guān)投訴452件

8月9日，記者來(lái)到金寶貝福田印力中心店，看到該門(mén)店正常營(yíng)業(yè)。致電金寶貝客服熱線，電話正常接聽(tīng)，也可正常預(yù)約印力中心店體驗(yàn)課。

據(jù)金寶貝工作人員介紹，早期深圳金寶貝共有15家門(mén)店，現(xiàn)在還有9家正常營(yíng)業(yè)。至于關(guān)店問(wèn)題，工作人員表示出于經(jīng)營(yíng)成本考慮，部分原先門(mén)店并店，消費(fèi)者可根據(jù)自己需求，選擇合適的門(mén)店進(jìn)行咨詢了解。

記者從深圳市消委會(huì)獲悉，今年1月以來(lái)，市消委會(huì)收到多名消費(fèi)者投訴，稱爍遠(yuǎn)教育公司經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“金寶貝”部分門(mén)店撤店，該公司提供的解決方案為轉(zhuǎn)課到其他店。有的消費(fèi)者因上課距離變遠(yuǎn)提出不再繼續(xù)上課，要求退還剩余課程費(fèi)用，遭到拒絕。市消委會(huì)接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)爍遠(yuǎn)教育公司存在投訴量較多、消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低、履約地點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)、不配合調(diào)解等問(wèn)題。今年1月至7月，深圳市消委會(huì)收到與“金寶貝”相關(guān)投訴452件。在深圳市消委會(huì)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系中，其消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分較低，投訴處理成功率僅為48.19%。

深圳市消委會(huì)還調(diào)查發(fā)現(xiàn)，爍遠(yuǎn)教育公司履約地點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)、不合理，部分門(mén)店撤店，只愿意為消費(fèi)者轉(zhuǎn)課到其他店，同時(shí)以在合同內(nèi)約定了“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要變更上課地址”為由，主張消費(fèi)者若因?yàn)殚T(mén)店撤店提出退還剩余課程費(fèi)用，需要支付違約金。部分消費(fèi)者接受扣除違約金后再要求退費(fèi)，爍遠(yuǎn)教育公司以經(jīng)營(yíng)困難為由分四期退費(fèi)，消費(fèi)者登記后需等待排期至少1年，退費(fèi)周期過(guò)長(zhǎng)。

今年4月26日、5月4日，深圳市消委會(huì)兩次約談爍遠(yuǎn)教育公司，該公司沒(méi)有參加。深圳市消委會(huì)寄出的《擬披露投訴信息告知函》，該公司也拒絕簽收。

市消委會(huì)公開(kāi)勸諭

深圳市消委會(huì)負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員表示，預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)是消費(fèi)者先付款后消費(fèi)，付款行為與消費(fèi)行為時(shí)間間隔較長(zhǎng)，該消費(fèi)方式使經(jīng)營(yíng)者降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，消費(fèi)者承擔(dān)了預(yù)付款無(wú)法消費(fèi)時(shí)不能退回的風(fēng)險(xiǎn)。在預(yù)付式消費(fèi)合同法律關(guān)系中，消費(fèi)者在信息、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)地位上處于相對(duì)弱勢(shì)地位，經(jīng)營(yíng)者處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位。

在這些相關(guān)的投訴案例中，爍遠(yuǎn)教育公司對(duì)格式條款未盡到提示義務(wù)。該公司主要服務(wù)群體為幼兒，上課距離是家長(zhǎng)們?cè)谶x擇早教機(jī)構(gòu)時(shí)考慮的重要因素之一，因此，約定上課地點(diǎn)屬于合同的重要條款。該公司出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的考慮，在合同內(nèi)約定“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要變更上課地址”，但未對(duì)此條款進(jìn)行顯著標(biāo)示以提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

深圳市消委會(huì)認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。爍遠(yuǎn)教育公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)變更上課地點(diǎn)導(dǎo)致無(wú)法按照約定提供服務(wù)的責(zé)任，為消費(fèi)者退還剩余的課程費(fèi)用。該公司門(mén)店撤店，卻由消費(fèi)者承擔(dān)解約責(zé)任不合理；部分門(mén)店撤店，轉(zhuǎn)課到其他店，屬于因經(jīng)營(yíng)者的原因?qū)е潞贤瑑?nèi)容發(fā)生變更，消費(fèi)者因上課距離變遠(yuǎn)而主張退費(fèi)，爍遠(yuǎn)教育公司卻要求消費(fèi)者支付違約金，不公平、不合理。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的法定職能，深圳市消委會(huì)對(duì)“金寶貝”經(jīng)營(yíng)主體爍遠(yuǎn)教育公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行公開(kāi)勸諭，要求該公司尊重消費(fèi)者合法權(quán)益和維護(hù)自身企業(yè)信譽(yù)，妥善處置消費(fèi)者投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公開(kāi)勸諭后，將持續(xù)關(guān)注爍遠(yuǎn)教育公司對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題的解決及格式條款的修改情況，并視情況采取包括但不限于向相關(guān)行政部門(mén)反映、信用推送、支持消費(fèi)者起訴等手段，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。