中新經(jīng)緯2月15日電 中消協(xié)15日發(fā)布《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》(下稱《情況分析》)顯示，2022年全國消協(xié)組織為消費者挽回經(jīng)濟損失137767萬元。

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根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失137767萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元。2022年共接待消費者來訪和咨詢149萬人次。

《情況分析》顯示，根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占33.73%，合同問題占26.56%，質(zhì)量問題占19.81%，價格問題占4.54%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.78%，假冒問題占1.30%，人格尊嚴問題占0.90%，計量問題占0.69%，其他問題占5.82%。

與2021年相比，售后服務(wù)問題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問題投訴比重有所下降，其余類投訴變化幅度較小。

具體來看，根據(jù)2022年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類投訴比重上升1.99個百分點。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長較高，其他類別增長相對較緩。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓服務(wù)、移動電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動電話服務(wù)進入服務(wù)類投訴前十。其中移動電話服務(wù)同比增長較高，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。

《情況分析》指出，2022年，受國際國內(nèi)經(jīng)濟形勢和疫情因素影響，涉疫類消費糾紛和經(jīng)營者關(guān)停跑路類投訴明顯增多。與此同時，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費者。如房地產(chǎn)消費領(lǐng)域的捆綁銷售、爛尾問題，汽車消費領(lǐng)域的不公平格式條款問題，培訓服務(wù)領(lǐng)域的賠本式承諾圈錢、培訓貸問題，以及會員服務(wù)領(lǐng)域的“套路”頻出問題等。

中消協(xié)提出三方面建議：

(一)加大監(jiān)管執(zhí)法力度提振消費信心。有效的行政監(jiān)管是有序的市場秩序的基礎(chǔ)，建議監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，破除影響消費信心恢復的障礙和堵點，織密織牢消費者安全保護網(wǎng)。

一是關(guān)注消費安全問題。消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益是消費者最重要最基礎(chǔ)的權(quán)益。建議強化汽車、家電等領(lǐng)域的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、貯運、銷售、售后等各環(huán)節(jié)質(zhì)量安全監(jiān)管，守牢產(chǎn)品安全底線，保障和維護好消費者的安全權(quán)，讓消費更安心。

二是關(guān)注消費領(lǐng)域新問題。重點關(guān)注經(jīng)營者頻繁異地注冊逃避監(jiān)管、利用小程序監(jiān)管漏洞違法經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)游戲停服、跨境網(wǎng)購維權(quán)無門、企業(yè)關(guān)停退市后消費者權(quán)益無保障等問題，制定、修改、完善相關(guān)政策措施，強化消費者權(quán)益保護，讓消費更順心。

三是關(guān)注破解消費頑疾。針對商品房、在線培訓等領(lǐng)域的熱點問題和頑瘴痼疾，建議相關(guān)行政主管部門加強預付資金監(jiān)管，有效治理虛假宣傳、強制交易，強化聯(lián)合執(zhí)法和信用懲戒，讓消費更放心。

(二)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)供給增強消費活力。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的供給是市場繁榮的動力。要更好激發(fā)消費市場活力，企業(yè)應當注重優(yōu)化經(jīng)營理念、改善經(jīng)營舉措，更好提升消費者的認可度和需求度。

一是依法誠信經(jīng)營，筑牢安全底線。經(jīng)營者應當堅持科技向善和長遠發(fā)展的經(jīng)營理念，堅守產(chǎn)品和服務(wù)的安全底線，加大格式條款審查力度，戒除不良經(jīng)營手法，杜絕違法違規(guī)行為，避免進行“一錘子買賣”。

二是優(yōu)化消費體驗。倡導經(jīng)營者樹立消費者至上理念，踐行高質(zhì)量發(fā)展，推出高于法律的良好舉措，持續(xù)改善和優(yōu)化消費體驗，更加關(guān)愛弱勢消費群體，更加綠色環(huán)保低碳節(jié)能，切實承擔社會責任，以更好產(chǎn)品、更優(yōu)服務(wù)贏得消費者的認可。

三是加強行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會在制定行業(yè)規(guī)則時，應當廣泛聽取消費者和消協(xié)組織意見，體現(xiàn)對消費者權(quán)益的尊重和保護，不能將行業(yè)規(guī)則作為侵害消費者權(quán)益和免除企業(yè)責任的擋箭牌。

(三)樹立正確消費觀念助力消費升級。消費是人們的基本需求，也是經(jīng)濟增長的重要動力之一。疫情過后，隨著人們?nèi)粘Ｉ畹闹鸩交謴驼?，消費需求也將逐漸復蘇和釋放，特別是受疫情影響而暫時收縮的服務(wù)類消費需求將快速增長。消費者的正確消費理念和消費觀念對經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定恢復和高質(zhì)量發(fā)展具有促進和推動作用。

一是要堅持互諒互讓。面對疫情影響，消費者和經(jīng)營者命運與共、風雨同舟，消費者在維護自身權(quán)益時應當多一份理解和冷靜，盡量通過溝通協(xié)商方式互諒互讓解決糾紛。

二是要用好選擇權(quán)。消費者在消費時盡量選擇口碑好、信譽好、售后好的“三好”企業(yè)，助力優(yōu)質(zhì)企業(yè)更好發(fā)展，實現(xiàn)聰明消費引導優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)、服務(wù)供給的持續(xù)正向循環(huán)。

三是樹立正確消費觀念。積極踐行綠色、健康、理性、節(jié)儉、可持續(xù)的消費觀念，通過自身消費行為，助力消費提質(zhì)升級，促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。(中新經(jīng)緯APP)