愛奇藝“狂飆”不起：限制用戶權(quán)益屢陷爭議，如何拯救會員服務(wù)

今年劇集春節(jié)檔最大爆款《狂飆》收官之際，本該風(fēng)頭無兩的愛奇藝再次因用戶維權(quán)被推至風(fēng)口浪尖。

(相關(guān)資料圖)

2月2日， 一位愛奇藝年費會員稱其同時使用3臺設(shè)備登陸導(dǎo)致賬號被封，想解封需要充值更貴的會員。對此，愛奇藝客服回應(yīng)，這是由于超出設(shè)備限制導(dǎo)致賬號被鎖定，一般情況下可通過修改密碼解鎖，不存在需要充值更貴會員才能解封的情況。

愛奇藝相關(guān)工作人員向澎湃新聞記者解釋稱：“上述情況的發(fā)生主要是由于技術(shù)原因，本來是為了保護(hù)用戶賬號安全所做的措施，但在頁面跳轉(zhuǎn)時發(fā)生了錯誤。”

愛奇藝方面表示，為保護(hù)用戶賬號安全及會員權(quán)益，會對超出服務(wù)協(xié)議登錄設(shè)備上限或者有異常登錄及播放情況的賬號，進(jìn)行暫時封停。用戶可通過自助修改密碼來解除封停，不存在需充值更貴會員才能解封的情況。這次，由于技術(shù)原因造成部分用戶點擊解封頁面時跳轉(zhuǎn)到了錯誤的頁面，非常抱歉給用戶帶來的誤會和不佳的產(chǎn)品體驗，目前技術(shù)故障已經(jīng)修復(fù)。

因限制投屏被7年“老粉”起訴

近日，廣東一名用戶因平臺限制投屏將愛奇藝告上法庭，北京市互聯(lián)網(wǎng)法院已于1月29日立案。

2月1日，愛奇藝官方微博發(fā)布聲明稱，已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知，一定會本著尊重法律、尊重合同、尊重消費者權(quán)益的原則認(rèn)真審慎對待。愛奇藝相關(guān)工作人員向澎湃新聞記者表示，目前除官方回應(yīng)之外暫時沒有更多信息披露。

今年1月，愛奇藝調(diào)整了對電視投屏清晰度的限制措施。黃金VIP會員不再支持最高級別的4K畫質(zhì)投屏，變?yōu)閮H支持480P畫質(zhì)投屏。如果用戶想以更高的清晰度投屏，則需要升級至白金會員或者直接在電視端播放。目前，愛奇藝黃金VIP會員連續(xù)包年價格為148元/年，白金VIP會員連續(xù)包年價格為228元/年。

據(jù)了解，發(fā)起訴訟的用戶自稱是愛奇藝的7年“老粉”，從2017年起使用愛奇藝會員，連續(xù)充值愛奇藝黃金VIP會員也有5年多時間。此前，該用戶使用時投屏可以選擇任意清晰度，但從1月11日起黃金VIP會員投屏清晰度被限制在480P。

該用戶認(rèn)為，愛奇藝單方變更合同條款的行為已經(jīng)構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。該用戶表示不要求民事賠償，只要求愛奇藝在會員期限內(nèi)不得以任何方式限制投屏清晰度，不能減少或限制原有會員權(quán)益。

對此，該案原告律師向媒體表示，投屏作為App的功能之一，在合同約定的范圍內(nèi)。司法上權(quán)益如何認(rèn)定會是一個重要的辯論點。愛奇藝“套娃會員”的行為不可取，針對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些為愛奇藝辯護(hù)的意見，會在開庭時進(jìn)行反駁。

上海問道有誠律師事務(wù)所律師浦蕾向澎湃新聞記者表示，此次的案件與2019年愛奇藝因超前點播被起訴一案有類似之處，核心都在于愛奇藝未經(jīng)協(xié)商就單方變更合同條款。總體來說，原告勝訴的概率較大，但如果法官認(rèn)為清晰度不影響合同主要目的實現(xiàn)，也有可能不予支持。

會員服務(wù)收入出現(xiàn)負(fù)增長，上調(diào)價格、限制會員權(quán)益爭議不斷

近年來，愛奇藝等視頻平臺不斷提高會員價格，同時通過限制會員權(quán)益促使用戶為更多會員服務(wù)付費，在網(wǎng)絡(luò)上引起大量爭議。

今年1月，除了限制投屏清晰度以外，愛奇藝還對HDMI連線播放功能進(jìn)行了限制。據(jù)網(wǎng)友反饋，如果用戶通過HDMI連接電視播放視頻，愛奇藝會彈出“由于版權(quán)原因，此內(nèi)容不支持HDMI連線播放”的提示。

對此，愛奇藝在聲明中回應(yīng)稱，限制HDMI連線播放功能是應(yīng)版權(quán)方要求，基于數(shù)字版權(quán)保護(hù)協(xié)議，為防止錄屏盜版而采取的限制措施。該功能已經(jīng)上線多年，也是行業(yè)通行的做法。其他不受數(shù)字版權(quán)保護(hù)協(xié)議限制的內(nèi)容仍可通過HDMI連線播放。同時，愛奇藝表示這項限制與是否訂閱會員服務(wù)無關(guān)。

去年12月，愛奇藝近三年來第三次上調(diào)會員價格。黃金VIP會員連續(xù)包月價格由22元上調(diào)至25元，連續(xù)包季價格由63元上調(diào)至68元。以黃金VIP會員為例，連續(xù)包月價格已由三年前的15元漲至25元，漲價幅度達(dá)到60%。

財報數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，愛奇藝營收74.71億元，去年同期為75.89億元，同比下降1.5%；歸屬于愛奇藝的凈虧損為3.96億元，去年同期凈虧損17億元；非美國通用會計準(zhǔn)則下(Non-GAAP)，歸屬于愛奇藝的凈利潤為1.87億元，去年同期凈虧損14億元。

2022年三季度，愛奇藝會員服務(wù)收入42億元，同比下降2%，環(huán)比下降1.7%；在線廣告收入12億元，同比下降25%；內(nèi)容發(fā)行收入7.3億元，同比增長16%；其他收入13億元，同比增長27%。截至去年9月30日，愛奇藝訂閱會員數(shù)達(dá)到1.06億，相較6月底的9560萬環(huán)比增長超1000萬；日均訂閱會員數(shù)為1.01億，環(huán)比增長270萬；月度平均單會員收入(ARM)為13.90元，同比增長2%。

從收入結(jié)構(gòu)來看，會員服務(wù)已連續(xù)17個季度成為愛奇藝最主要的收入來源，并連續(xù)7個季度為愛奇藝帶來40億左右的收入。但在三季度訂閱會員數(shù)量增長1000萬的情況下，會員服務(wù)收入?yún)s出現(xiàn)近5個季度以來首次同比負(fù)增長。

曾被上海消保委點名批評不厚道，屢次因用戶維權(quán)陷入法律糾紛

1月12日，上海消保委官方微信公眾號曾發(fā)文批評愛奇藝限制用戶投屏的行為。

該文指出，投屏是移動端用戶正常的使用場景，消費者付了錢，在手機(jī)上看還是投屏看都是消費者的權(quán)利。平臺在APP內(nèi)限制消費者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費用更不厚道。視頻平臺更無權(quán)不當(dāng)獲取手機(jī)權(quán)限干涉消費者采用第三方APP或者連線等方式投屏。

上海市消保委提醒相關(guān)視頻平臺，套娃式充會員薅消費者羊毛的做法要不得。隨著版權(quán)保護(hù)意識增強，消費者已經(jīng)接受以付費方式收看影視內(nèi)容。視頻平臺應(yīng)該用更多更好的內(nèi)容和更佳的消費體驗獲得用戶，提升平臺收入。

據(jù)記者了解，對于愛奇藝而言，這已不是第一次因用戶維權(quán)陷入法律糾紛。

2018年，蘇大法學(xué)院一名學(xué)生將愛奇藝告上法庭，原因是該學(xué)生為了享受“會員跳廣告”服務(wù)花費58元購買了VIP會員后，在視頻播放的過程中依然有廣告出現(xiàn)，且未提供“一鍵跳過”等服務(wù)。

法院認(rèn)為，愛奇藝網(wǎng)站供消費者閱讀的《VIP會員服務(wù)協(xié)議》，字體較小、標(biāo)示不夠顯著，也沒有要求消費者閱讀并確認(rèn)后付款，導(dǎo)致消費者可能未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進(jìn)行了購買，故愛奇藝公司在履行告知義務(wù)方面存在瑕疵，應(yīng)依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》向原告承擔(dān)賠償責(zé)任。原告作為消費者購買相應(yīng)的VIP服務(wù)時未進(jìn)一步了解VIP會員權(quán)益的具體內(nèi)容，在締約過程中也存在一定的疏忽。最終，法院酌情確定愛奇藝公司賠償原告30元。

2019年，在網(wǎng)劇《慶余年》的熱播之際，愛奇藝推出“付費超前點播”服務(wù)，VIP會員花費50元可在每個更新日比普通會員再多收看6集。上海正策律師事務(wù)所律師、微博法律博主吳聲威認(rèn)為，這樣的操作已構(gòu)成霸王條款和合同違約。該律師將愛奇藝告上法庭，請求法院判令被告所運營的愛奇藝取消超前點播功能。

2020年，經(jīng)過長達(dá)半年的訴訟后，北京互聯(lián)網(wǎng)法院最終作出宣判。愛奇藝推出的超前付費點播的服務(wù)，違反了其與用戶之間的熱劇搶先看的約定，愛奇藝構(gòu)成違約，應(yīng)該賠償相關(guān)違約責(zé)任。愛奇藝公司向原告連續(xù)15日提供原享有的“黃金VIP會員”權(quán)益，并賠償原告公證費損失1500元等。

盡管上述案件中，用戶維權(quán)所需的時間和金錢成本遠(yuǎn)超其會員權(quán)益受到的損害，但在一定程度上維護(hù)了公正的消費環(huán)境。經(jīng)過吳聲威一案后，各大視頻平臺陸續(xù)發(fā)布聲明，正式取消超前點播。