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(常濤)“客訴纏身”的韻達(dá)快遞近日在其官微發(fā)布澄清公告稱，網(wǎng)傳“2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉”“客服不受理”等皆為不實(shí)信息。不過相關(guān)澄清信息并未平息“眾怒”，一些辟謠文章的評(píng)論區(qū)，儼然成了大型翻車現(xiàn)場(chǎng)，韻達(dá)快遞官微的評(píng)論區(qū)也未能“幸免”。

用戶在評(píng)論區(qū)里集中吐槽、投訴，說明韻達(dá)快遞確實(shí)給用戶帶來了不好的體驗(yàn)，且澄清信息難以令用戶滿意。面對(duì)此情形，韻達(dá)快遞必須用行動(dòng)說話，讓快件動(dòng)起來，要知道任何澄清公告，都不如用戶按時(shí)簽收快件有力、有效。

梳理各個(gè)平臺(tái)，網(wǎng)友反映最多的就是韻達(dá)快遞延誤問題。有網(wǎng)友稱，“一個(gè)件在中轉(zhuǎn)站放了十天還沒到貨”，還有網(wǎng)友稱“三個(gè)韻達(dá)快遞，一個(gè)丟了，剩下兩個(gè)一個(gè)多月送不到”。

針對(duì)這類問題，韻達(dá)快遞在澄清公告里將原因解釋為“節(jié)后返工不及時(shí)”“短期人手不足”，從而造成“個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)派件延遲”。這個(gè)解釋恐難以得到用戶的理解和共情。要知道，快遞春節(jié)用工難是行業(yè)問題，對(duì)每家快遞企業(yè)而言也都客觀存在，為何偏偏韻達(dá)快遞引發(fā)如此大規(guī)模客訴？這背后暴露出什么問題？需要韻達(dá)快遞好好反思和總結(jié)。

今年春節(jié)，各快遞公司均宣布春節(jié)不打烊，韻達(dá)快遞亦在列。這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)一般會(huì)提前“囤人”，兌現(xiàn)承諾。從實(shí)際效果來看，韻達(dá)快遞“失策了”，沒有提前做好準(zhǔn)備，預(yù)計(jì)足困難，不僅“春節(jié)不打烊”在一定程度上變成了空話，節(jié)后復(fù)工也沒有跟上同行節(jié)奏，這就造成了用戶體驗(yàn)上的差異，“為什么別家都收到了，就你家沒有?！?/p>

以事實(shí)為依據(jù)的辟謠固然重要，但拿出行動(dòng)力的落實(shí)才更加有效。眼下，對(duì)韻達(dá)快遞而言，必須盡快、全力清理積壓快件，妥善解決網(wǎng)點(diǎn)問題，在末端增加人手，提高效率，并做好客訴受理、反饋，用一張張簽收單重塑品牌口碑。(更多報(bào)道線索，請(qǐng)聯(lián)系本文作者常濤：changtao@chinanews.com.cn) (中新經(jīng)緯APP)

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