人在家中坐，禍從天上來(lái)。

2023年7月25日，在北京工作的張女士發(fā)現(xiàn)，放于家中的光大銀行信用卡一個(gè)多月前竟在100多公里之外的一家餐飲店被刷了17398元。當(dāng)日，張女士與光大銀行聯(lián)系，客服人員卻勸她先自行把錢還上，避免影響征信。

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)顯示，2023年一季度，光大銀行收到信用卡業(yè)務(wù)投訴2312件，在股份制商業(yè)銀行中位列第二。

(相關(guān)資料圖)

信用卡被盜刷，用戶是否應(yīng)該自己先還款？持卡人應(yīng)該怎樣避免這種情況？光大銀行在信用卡業(yè)務(wù)方面又存在哪些問(wèn)題？

信用卡異常消費(fèi)逾1.7萬(wàn)元

7月25日，在北京工作的張女士收到光大銀行信用卡賬單，發(fā)現(xiàn)自己的卡于6月17日在河北省廊坊市永清縣三圣口的一個(gè)飯館被刷了17398元。但是，張女士告訴時(shí)代周報(bào)記者，自己從來(lái)沒(méi)有去過(guò)這個(gè)飯館消費(fèi)。

當(dāng)?shù)孛窬S后聯(lián)系了這家名為“徐記肉餅店”的飯館老板，但是對(duì)方的銀行卡、微信和支付寶收款記錄中也沒(méi)有查到這筆17398元的收入。

圖片來(lái)源：爆料人提供

因還款日將近，民警建議張女士憑受案回執(zhí)與銀行溝通，結(jié)案前先不還這筆款項(xiàng)，避免影響她的個(gè)人征信。但是，光大銀行客服人員卻讓張女士自行還款，銀行調(diào)查和處理需要走流程。

7月26日早上，張女士致電了開(kāi)卡行光大銀行廊坊支行。該行負(fù)責(zé)人王某表示，該筆交易是憑卡憑密消費(fèi)的，視為本人行為，不能拒絕還款。

“我的信用卡一直在燕郊的家中，我本人也沒(méi)去過(guò)廊坊市永清縣，怎么可能是本人消費(fèi)的呢？”張女士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者如是說(shuō)。

當(dāng)日，張女士分別撥通了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴電話和國(guó)家金融監(jiān)督管理總局電話進(jìn)行投訴，也一直在自媒體平臺(tái)上發(fā)布文章尋求幫助。

7月27日，上述光大銀行廊坊支行負(fù)責(zé)人王某再次致電張女士，表示已和總行溝通，對(duì)張女士這筆異常消費(fèi)申請(qǐng)了3個(gè)月的臨時(shí)標(biāo)注和爭(zhēng)議期限，暫時(shí)不用還。

圖片來(lái)源：爆料人提供

7月28日，光大銀行客服人員告訴時(shí)代周報(bào)記者，“這種情況下，如果有報(bào)警回執(zhí)或是相應(yīng)證明，可以暫時(shí)先不還款；如果出現(xiàn)了征信問(wèn)題，可以憑該證明申請(qǐng)修改?！?/p>

關(guān)于如何預(yù)防盜刷造成的損失，某銀行業(yè)內(nèi)人士表示，“持有人可以在銀行的APP或公眾號(hào)綁定信用卡信息，開(kāi)通賬戶變動(dòng)提醒，如有異常消費(fèi)要及時(shí)聯(lián)系信用卡中心并報(bào)警，證明非本人消費(fèi)?！?/p>

光大銀行信用卡投訴不斷

“免費(fèi)辦理信用卡，送鍋、送烤箱、送行李箱！”

上海市匯金路地鐵口旁，光大銀行信用卡的推銷點(diǎn)堆滿了誘人的贈(zèng)品，此類營(yíng)銷手段在信用卡推銷過(guò)程中并不少見(jiàn)，隨之而來(lái)的是居高不下的用戶投訴量。

圖片來(lái)源：時(shí)代周報(bào)記者拍攝

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴共32142件，占投訴總量的30.6%。其中，光大銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴共計(jì)2312件，在股份制商業(yè)銀行中位列第二，占光大銀行總投訴量的75.9%。

股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件） 來(lái)源：國(guó)家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)

黑貓投訴平臺(tái)顯示，光大銀行近30天合計(jì)收到投訴134件，客戶滿意度為三星，投訴對(duì)象大部分為中國(guó)光大銀行信用卡中心。其中高發(fā)的投訴問(wèn)題為信用卡年費(fèi)、高額利息、暴力催收等。多個(gè)投訴者提及光大銀行惡意誘導(dǎo)用戶開(kāi)卡、辦理信用卡分期等業(yè)務(wù)，未明確告知消費(fèi)者可能產(chǎn)生的高額年費(fèi)、高額利息等費(fèi)用。

“近年來(lái)，銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，隨之而來(lái)的問(wèn)題是管理制度和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完善程度能否跟上發(fā)卡量的增長(zhǎng)速度?！蹦彻煞菪邢嚓P(guān)業(yè)務(wù)人士告訴時(shí)代周報(bào)記者，“由于福利活動(dòng)多、卡面種類新穎，股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)占據(jù)了大部分市場(chǎng)，隨之而來(lái)的各類問(wèn)題也隨之增多?！?/p>

就此次盜刷事件和相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，時(shí)代周報(bào)記者多次撥打光大銀行投資者熱線和光大銀行總行、廊坊支行的聯(lián)系電話。

2023年8月1日，光大銀行總行辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)時(shí)代周報(bào)記者時(shí)表示，張女士信用卡的異常消費(fèi)已在調(diào)查中，目前銀行正等待中國(guó)銀聯(lián)反饋具體的商戶信息。調(diào)查進(jìn)展無(wú)法由銀行單方面決定，需銀聯(lián)和公安機(jī)構(gòu)的協(xié)助。“此次事件是否能定性為被盜刷，也需等待最終的調(diào)查結(jié)果。”

兩天后，即8月3日，上述光大銀行總行辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人再次致電時(shí)代周報(bào)記者，表示目前已將有用信息提交給警方，無(wú)法透露具體調(diào)查情況，并拒絕回應(yīng)“關(guān)于光大銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的相關(guān)問(wèn)題”。