2015年7月，時(shí)任北京萬(wàn)科總經(jīng)理劉肖聯(lián)合鏈家創(chuàng)始人左暉成立“萬(wàn)鏈”，正式進(jìn)入被譽(yù)為“服務(wù)行業(yè)里口碑最差”的家裝行業(yè)。

彼時(shí)雙方設(shè)定的是，萬(wàn)科負(fù)責(zé)家裝設(shè)計(jì)及線下施工環(huán)節(jié)，鏈家則提供源源不斷的客源，商業(yè)邏輯看似無(wú)懈可擊。

【資料圖】

成立一年，萬(wàn)鏈便實(shí)現(xiàn)5億元銷售額、5000個(gè)訂單的成績(jī)。在這個(gè)亮眼業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，萬(wàn)鏈將2017年的目標(biāo)設(shè)定為銷售額突破15億元、服務(wù)1.5萬(wàn)單，增幅達(dá)200%。

被上述兩家企業(yè)寄予無(wú)限希望的創(chuàng)業(yè)“獨(dú)角獸”，在2020年6月宣告落幕，萬(wàn)科退出，萬(wàn)鏈裝飾并入貝殼，并延伸出后來(lái)的被窩。

萬(wàn)科系在家裝行業(yè)的故事告一段落。

近日，萬(wàn)物云稱，旗下房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品牌樸鄰門店升級(jí)為“房屋4S店”，并納入旗下家裝品牌“萬(wàn)物研選家”，門店服務(wù)范圍也從房屋租售延伸至業(yè)主資產(chǎn)的全生命周期。

據(jù)萬(wàn)物云內(nèi)部人士透露，萬(wàn)物云“蝶城+房屋煥新”試點(diǎn)落地后，租售業(yè)務(wù)與家裝業(yè)務(wù)也在門店結(jié)合，利用現(xiàn)有樸鄰門店房產(chǎn)租售業(yè)務(wù)為家裝業(yè)務(wù)導(dǎo)流。

商業(yè)邏輯與萬(wàn)鏈一脈相承。

實(shí)際上，除萬(wàn)物云之外，近年來(lái)，碧桂園服務(wù)、保利物業(yè)、世茂服務(wù)等多個(gè)物企都踏入家裝領(lǐng)域，將其作為增值服務(wù)板塊的一部分，深度挖掘社區(qū)商業(yè)需求。

萬(wàn)鏈?zhǔn)〉慕逃?xùn)仍擺在眼前，家裝行業(yè)“口碑差”的痛點(diǎn)仍未改善，延續(xù)了萬(wàn)科系“家裝夢(mèng)”的萬(wàn)物云，以及近年來(lái)入局家裝行業(yè)的物企這一次能否創(chuàng)業(yè)成功？

圖源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意｜圖文無(wú)關(guān)

近水樓臺(tái)，物企跨入家裝行業(yè)

一名工長(zhǎng)、幾位工人就能組成一支團(tuán)隊(duì)，裝修行業(yè)的進(jìn)入門檻并不高。

這還是一個(gè)極度分散的行業(yè)，在業(yè)內(nèi)看來(lái)，裝修行業(yè)有“大行業(yè)小企業(yè)”的特點(diǎn)，即便是在行業(yè)深耕多年的老牌家裝企業(yè)，也只是在特定區(qū)域有一定的聲量，業(yè)內(nèi)尚未形成全國(guó)性品牌。

低門檻和低集中度，疊加基礎(chǔ)物管服務(wù)營(yíng)收天花板逐漸顯現(xiàn)，近年來(lái)，家裝行業(yè)吸引了多家物業(yè)企業(yè)入局，各方都想在這一未形成寡頭的行業(yè)分食。

萬(wàn)物云旗下的萬(wàn)物研選家定位于房屋改善服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括全屋翻新、局部改造、精裝微改、柜子定制、智能升級(jí)、維修換新等，目前業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)60余個(gè)大中城市。在蝶城內(nèi)布局線下研選家服務(wù)站超50家。

“萬(wàn)物研選家意在打造房屋改造煥新的新供給力量，以蝶城為地理范圍，為蝶城內(nèi)的老房提供居住升級(jí)的局部裝修和修繕換新產(chǎn)品?！比f(wàn)物研選家負(fù)責(zé)人周珂銳表示。

去年，萬(wàn)物云在31個(gè)蝶城中試點(diǎn)房屋煥新業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)2.1億元簽約合同額，同比增幅達(dá)118.8%。

較萬(wàn)物云，碧桂園服務(wù)則在2018年推出“鳳凰置家”品牌，2022年下半年，其又推出自營(yíng)家裝品牌“鳳凰家裝”，并陸續(xù)在長(zhǎng)沙、沈陽(yáng)、廣州等城市落地實(shí)體門店。

2022年，碧桂園服務(wù)家裝收入同比增長(zhǎng)5.6%至4.252億元。

保利物業(yè)也將美居和零售作為要“堅(jiān)定攻堅(jiān)的兩項(xiàng)核心產(chǎn)業(yè)”，美居業(yè)務(wù)包括新房拎包、存量舊改。其旗下的保利和加美居業(yè)務(wù)線涵蓋精裝加載、毛坯整裝、房屋煥新及智能家居四大業(yè)務(wù)板塊，提供從設(shè)計(jì)、安裝、交付到維保的全線服務(wù)。

2022年，保利物業(yè)美居服務(wù)實(shí)現(xiàn)5.579億元營(yíng)收，占社區(qū)增值服務(wù)收入的比重為18.2%。

世茂服務(wù)、新城悅服務(wù)等物企也先后設(shè)立了家裝相關(guān)品牌公司。

與開(kāi)發(fā)商和社區(qū)深度綁定的物企做裝修生意有著天然優(yōu)勢(shì)。

以萬(wàn)物云為例，據(jù)周珂銳介紹，萬(wàn)物研選家能夠集成萬(wàn)科住宅研究成果與精裝供應(yīng)鏈能力，并在半徑3公里的蝶城生態(tài)中快速響應(yīng)，為住戶提供管家式裝修服務(wù)。

“我們依托萬(wàn)物云科技能力，與傳統(tǒng)裝修產(chǎn)業(yè)結(jié)合，以智能調(diào)度、高效供應(yīng)鏈，助力提升用戶滿意度和交付品質(zhì)。”周珂銳如是說(shuō)。

這些供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)與“距離”優(yōu)勢(shì)也是其他物企所具備的。

此外，物業(yè)人員深度介入社區(qū)，能夠直接作為家裝銷售人員；部分物企還推出了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，能直接接觸到有裝修需求的租售客群。

非標(biāo)行業(yè)，如何控品質(zhì)是運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)

但要做好裝修這門生意，門檻并不低，并非具備資源整合與獲客優(yōu)勢(shì)就能輕松應(yīng)對(duì)。

正如左暉所說(shuō)，服務(wù)行業(yè)里口碑最差的就是家裝行業(yè)。據(jù)貝殼研究院發(fā)布的報(bào)告，家裝行業(yè)面臨著行業(yè)集中度和企業(yè)效益“雙低”、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、家裝服務(wù)者職業(yè)化程度低和消費(fèi)者體驗(yàn)不佳等痛點(diǎn)。

萬(wàn)鏈?zhǔn)〉闹饕蚴禽斣诳诒?。萬(wàn)鏈相關(guān)負(fù)責(zé)人此前在接受媒體采訪時(shí)稱，萬(wàn)鏈在發(fā)展路徑上經(jīng)歷了快速擴(kuò)張帶來(lái)的客戶滿意度下降的切膚之痛，在成立的第二年，萬(wàn)鏈發(fā)現(xiàn)并非每一個(gè)工地都能按時(shí)交付。其反思道，企業(yè)應(yīng)沉下心打造自身能力而非一味追求規(guī)模。

“家裝說(shuō)到底是一門服務(wù)行業(yè)，服務(wù)者素質(zhì)會(huì)極大地影響最終交付結(jié)果。”一位家裝行業(yè)從業(yè)者告訴藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)，但“人”往往是最不可控的因素。

或是吸取了萬(wàn)鏈的失敗教訓(xùn)，貝殼將萬(wàn)鏈并入旗下的被窩家裝后，設(shè)立“精工學(xué)堂”培訓(xùn)基地，為裝修工人提供系統(tǒng)性教學(xué)與實(shí)操訓(xùn)練機(jī)會(huì)，并對(duì)裝修過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行強(qiáng)管理。同時(shí)，被窩家裝成立三年仍未走出北京市場(chǎng)，也是出于品控考慮。

延續(xù)了萬(wàn)科系“家裝夢(mèng)”的萬(wàn)物云，與入局的一眾物企是否已做好準(zhǔn)備面對(duì)痛點(diǎn)待解的家裝行業(yè)？

據(jù)藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)梳理，目前多家物企布局家裝業(yè)務(wù)的方式分為兩類，一是作為“平臺(tái)”連接家裝家居資源與客戶，二是組建自有團(tuán)隊(duì)，深度參與家裝的設(shè)計(jì)與施工。

萬(wàn)物研選家選擇了深度介入家裝全流程。萬(wàn)物云向藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)表示，將不斷打磨服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)工人產(chǎn)業(yè)化和職業(yè)化，目前已有達(dá)1300人的屬地化自有產(chǎn)業(yè)工人團(tuán)隊(duì)。此外，萬(wàn)物研選家還將通過(guò)企業(yè)微信留存與用戶之間的溝通，避免虛假的過(guò)度承諾，并實(shí)現(xiàn)可追溯。

保利和加美居部分城市公司發(fā)布的招聘崗位包括軟裝設(shè)計(jì)師、工程監(jiān)理等，這意味著品牌并未將家裝全流程外包。

碧桂園服務(wù)則選擇了做“平臺(tái)”，其向藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)表示，鳳凰置家是提供家裝平臺(tái)中介服務(wù)公司，鏈接有裝修需求的客戶與家裝家居企業(yè)。據(jù)了解，其業(yè)務(wù)內(nèi)容主要是售前產(chǎn)品研選到集中資金監(jiān)管、售后服務(wù)保障三大模塊，并未參與到家裝的設(shè)計(jì)、施工環(huán)節(jié)中。碧桂園服務(wù)自營(yíng)家裝品牌“鳳凰家裝”也選擇了做“中介”，目前未組建設(shè)計(jì)裝修團(tuán)隊(duì)。

不過(guò)，面對(duì)流程極為復(fù)雜的裝修行業(yè)，作為資源整合方的碧桂園服務(wù)并不敢大意，該公司向藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)表示，鳳凰家裝會(huì)對(duì)交付品質(zhì)進(jìn)行把控。

一位鳳凰家裝員工也向藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)介紹，現(xiàn)在從前端設(shè)計(jì)到后端交付都有直營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)把控品質(zhì)，“團(tuán)隊(duì)都有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)部也有相關(guān)的考核培訓(xùn)?！?/p>

目前來(lái)看，家裝業(yè)務(wù)僅是物企增值服務(wù)板塊的一小部分，且起步時(shí)間并不長(zhǎng)，形成完善的設(shè)計(jì)交付體系還需要時(shí)間。這一次，裝修行業(yè)的外來(lái)者們能否成功“翻新”行業(yè)？