為促成保單成交，完成業(yè)績指標(biāo)或是獲取高額傭金，保險代理人銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象屢見不鮮，是保險行業(yè)的痼疾，亦是保險消費者的維權(quán)熱點。

藍(lán)鯨保險關(guān)注到，在各類社交平臺，屢有消費者聲稱自己在不知情的情況下被誘導(dǎo)購買保險產(chǎn)品，或是在誤導(dǎo)宣傳下，購買了并不適合自己的產(chǎn)品。

保險營銷中的誘騙式銷售、產(chǎn)品與客戶需求及風(fēng)險偏好錯配等銷售誤導(dǎo)問題，致使消費者投訴激增，其權(quán)益和信心受挫，同時也損害了保險公司、中介機構(gòu)及從業(yè)人員的聲譽與形象，阻礙行業(yè)發(fā)展，這一不正之風(fēng)，亟待肅清。當(dāng)前，保險行業(yè)也在同步努力，加強對消費者的權(quán)益保護(hù)。

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隱瞞混淆產(chǎn)品信息、暗藏搭售，銷售誤導(dǎo)“花樣多”

保險銷售誤導(dǎo)是指保險公司、保險代理機構(gòu)、保險銷售人員在保險銷售業(yè)務(wù)活動中，通過欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)的方式，對保險產(chǎn)品的情況作引人誤解的宣傳或者說明的行為。

這一誤導(dǎo)行為，實質(zhì)上侵害消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)利。

藍(lán)鯨保險觀察到，在保險產(chǎn)品銷售過程中，某些保險銷售人員為提高銷售業(yè)績，向消費者提供與實際不符或讓人誤解的信息，誘導(dǎo)消費者購買保險產(chǎn)品，存在套路營銷、誘導(dǎo)消費、強制搭售等問題。

銀保監(jiān)會也對此進(jìn)行風(fēng)險提示，主要表現(xiàn)為三種類型，一是隱瞞、混淆產(chǎn)品信息誤導(dǎo)消費者。故意隱瞞保險產(chǎn)品屬性，將具有相近保險責(zé)任的產(chǎn)品進(jìn)行混淆，或混淆保險產(chǎn)品和其他理財產(chǎn)品，侵害消費者的知情權(quán)。比如以銀行理財產(chǎn)品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品；或者使用保險產(chǎn)品的分紅率、結(jié)算利率等比率性指標(biāo)，與銀行存款利率、國債利率等其他金融產(chǎn)品收益率進(jìn)行簡單對比，給消費者造成誤導(dǎo)，容易引發(fā)理賠爭議或退保糾紛。

二是暗藏搭售誤導(dǎo)消費者。在保險產(chǎn)品銷售過程中，個別銷售人員為提高銷售業(yè)績，以折扣優(yōu)惠、公司規(guī)定、核保政策為由，變相誤導(dǎo)消費者盲目投保高保額產(chǎn)品。也有部分網(wǎng)頁、APP操作頁面，以默認(rèn)勾選、強制勾選等方式捆綁搭售，強制要求消費者購買非必要的產(chǎn)品或服務(wù)等，侵害了消費者自主選擇權(quán)。

三是夸大保險責(zé)任或承諾保證收益誤導(dǎo)消費者。在保險產(chǎn)品營銷過程中，個別銷售人員介紹保險責(zé)任時斷章取義、避重就輕，夸大保險責(zé)任范圍，弱化保險責(zé)任免除等關(guān)鍵信息。比如向投保人口頭承諾“什么都能賠”，故意曲解保障范圍誤導(dǎo)消費者，給消費者理賠埋下隱患；或在銷售分紅險、投資連結(jié)險、萬能險等人身保險新型產(chǎn)品時，存在只強調(diào)“高收益”而不展示不利信息、承諾保證收益等虛假宣傳行為。

舉例來看，有消費者反映，父母在銀行辦理存款或理財業(yè)務(wù)時，卻在工作人員的誤導(dǎo)下購買了保險產(chǎn)品，原本承諾幾年后可以連本帶息全部取出，還有遠(yuǎn)高于銀行存款的利息收入，但直到取錢時才發(fā)現(xiàn)，自己購買的是保險產(chǎn)品，所謂的高收益和本金需要在十幾年甚至更長時間才能拿回，提前支取還有本金虧損的風(fēng)險。

一位保險業(yè)內(nèi)人士指出，一方面，這是銷售人員推薦產(chǎn)品時故意隱瞞保險產(chǎn)品屬性，或是有意無意只強調(diào)收益水平，不提投資風(fēng)險、退保費用扣除；簡單地以演示的收益水平與存款利率、理財產(chǎn)品收益進(jìn)行對比，而不提實際收益不確定等因素。另一方面，一些消費者往往只關(guān)注收益水平而忽略了風(fēng)險，不主動詢問投資風(fēng)險，才留下糾紛隱患。

不輕信“代理維權(quán)”“代理退保”等虛假承諾，正當(dāng)維權(quán)

熱銷的增額終身壽險，亦是銷售過程中頻現(xiàn)誤導(dǎo)性說法的重災(zāi)區(qū)，更引得相關(guān)部門出面“降溫”，提示消費者理性看待相關(guān)產(chǎn)品，警惕誤導(dǎo)性宣傳。

受利率下行等多方面影響，近年來增額終身壽險成為金融市場受追捧的爆款產(chǎn)品，“鎖定3.5%復(fù)利”“穩(wěn)賺不賠、跑贏通脹”“強制儲蓄、資產(chǎn)配置、財富傳承”等宣傳語出現(xiàn)在各類社交平臺上。

一位壽險代理人在接受藍(lán)鯨保險采訪時表示，作為一款兼具保障和儲蓄功能的產(chǎn)品，增額終身壽固有其獨特優(yōu)勢，問題在于，“部分營銷員用所謂的分紅和保底收益將增額終身壽險產(chǎn)品當(dāng)成理財來賣”。他直言，增額終身壽險主要提供身故或全殘保障，養(yǎng)老、儲蓄功能較少，有的同業(yè)在銷售過程中將該產(chǎn)品類比理財，忽略保障功能，偏離了產(chǎn)品的設(shè)計初衷。

在此過程中，還有多家保險公司因為存在產(chǎn)品問題被監(jiān)管“點名”。如，此前海保人壽、和泰人壽、橫琴人壽、華貴人壽、信美相互人壽、小康人壽報送的11款增額終身壽險增額利率超過3.5%，易與產(chǎn)品定價利率混淆，存在噱頭營銷風(fēng)險，相關(guān)產(chǎn)品被迫下架。

“增額終身壽險復(fù)利3.5%，是一些銷售宣傳中經(jīng)常出現(xiàn)的話語。但這里的‘3.5%’并非投資收益率，而是保額增長率”。一位保險業(yè)內(nèi)人士指出，增額終身壽險并非“穩(wěn)賺不賠”，保險消費者如果中途退保，可領(lǐng)取保單現(xiàn)金價值，增額終身壽險現(xiàn)金價值一般在前5年低于累計所繳保費，之后才會逐漸超過累計所繳保費。

根據(jù)中國精算師協(xié)會有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，若在投保后第一年退保，可能損失10%-60%的保費，若在第20年退保，收益約在2％-2.5％之間，前期退保損失較大。但此相關(guān)內(nèi)容，在銷售環(huán)節(jié)通常不會向消費者做出詳細(xì)介紹。

針對長期存在的銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象，從消費者角度，業(yè)內(nèi)專家建議，消費者不要盲目跟風(fēng)，應(yīng)確認(rèn)保險合同內(nèi)容后再投保，認(rèn)真了解擬購買保險產(chǎn)品的承保機構(gòu)、保障范圍、除外責(zé)任、保費、保險金賠償或給付條件等，選擇最適合自己需求、風(fēng)險承受能力和經(jīng)濟(jì)實力的保險產(chǎn)品，在了解合同重要條款后再投保。

在投保后有糾紛時，應(yīng)選擇合法合理途徑維權(quán)，在購買保險過程中要注意保留相應(yīng)證據(jù)，及時向保險公司投訴，或向行業(yè)調(diào)解組織申請調(diào)解，必要時還可以根據(jù)合同約定，申請仲裁或向法院起訴。通過正常渠道用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，不輕信“代理維權(quán)”“代理退?！钡忍摷俪兄Z，不參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實的不法行為。

一位業(yè)內(nèi)專家指出，根據(jù)《民法典》和《保險法》的相關(guān)規(guī)定，保險銷售人員應(yīng)當(dāng)向投保人提示、解釋、說明格式保險條款，否則投保人可以主張撤銷保險合同，或者主張某些與投保人有重大利害關(guān)系的條款無效或者不成為合同內(nèi)容。同時，保險銷售監(jiān)管規(guī)定要求，人身保險產(chǎn)品銷售過程應(yīng)當(dāng)保證可回溯，線下購買應(yīng)當(dāng)全程錄音、錄像。

因此，如果保險銷售人員沒有科學(xué)準(zhǔn)確地向消費者解釋說明保險條款，特別是保險責(zé)任、責(zé)任免除、收益計算、費用扣除等條款，因工作人員的誤導(dǎo)而購買了保險產(chǎn)品，可以向相應(yīng)的保險公司主張撤銷保險合同，要求全額退還保險費，還可以向監(jiān)管部門投訴舉報。（藍(lán)鯨保險 李丹萍 lidanping@lanjinger.com）