根據(jù)問卷調查結果來看，過去一年日常消費中，有42.45%的消費者遇到過被商家侵害權益的事情，受訪者遇到消費糾紛有79.51%發(fā)生線上，19.51%發(fā)生在線下。

一年一度的3·15來了，在過去的一年，消費者們都經(jīng)歷過疫情，也有更多的人們轉向線上消費。后疫情時代，消費者在“買買買”的過程中與遇到哪些問題，主要集中在哪些領域？

第一財經(jīng)近期啟動《誰正在侵害你的權益？》問卷調查，經(jīng)過約1個月的時間，收集到1000多份有效問卷反饋。根據(jù)問卷調查結果來看，過去一年日常消費中，有42.45%的消費者遇到過被商家侵害權益的事情，受訪者遇到消費糾紛有79.51%發(fā)生線上，19.51%發(fā)生在線下。其中電子消費品、旅游和醫(yī)美是涉及糾紛最多的三大領域。

【資料圖】

線上消費的“陷阱”在哪里？

具體到線下消費所遇到的侵犯權益主要涉及哪些方面時，受訪者數(shù)據(jù)顯示，有67.84%集中在服務質量方面；63.33%集中在價格問題；33.14%涉及虛假宣傳；22.55%涉及退賠和售后問題；19.02%涉及商業(yè)欺詐；12.25%涉及霸王合同；同樣也有12.25%涉商品質量問題。

值得注意的是，大量消費侵權事件都發(fā)生在線上平臺。在線上消費時，受訪者數(shù)據(jù)顯示，遇到的侵犯權益的具體問題有71.18%涉及虛假宣傳；67.25%涉商業(yè)欺詐；APP或平臺無故扣款為54.41%；優(yōu)惠券陷阱占29.51%；服務質量占18.63%；商品質量問題為15.59%。

由以上數(shù)據(jù)可見，虛假宣傳甚至涉商業(yè)欺詐是大部分消費者在線上和線下都會遇到的問題，而在線上消費時，被無故扣費是比較凸顯的問題，這也是互聯(lián)網(wǎng)消費的一個特征問題。

網(wǎng)購糾紛凸顯”，并且呈現(xiàn)出新老問題交織的形勢，主要表現(xiàn)為：一是保價規(guī)則引誤導，如部分電商平臺在“雙十一”期間開展促銷時，承諾活動期間最低價但活動未結束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒；二是“小程序”購物售后無保障，一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)；三是一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當受騙；四是平臺嵌平臺誤導消費者，有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內的商家為由逃避自身責任；五是國內平臺“國際購”業(yè)務售后渠道不暢。

“電訴寶”顯示，2023年2月全國網(wǎng)絡消費投訴問題類型中，退款問題排在首位，占比高達30.79%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡欺詐（12.44%）、商品質量（10.76%）、售后服務（7.49%）、虛假促銷（5.45%）、發(fā)貨問題（4.91%）、霸王條款（4.91%）、網(wǎng)絡售假（4.22%）、其他（2.86%）、訂單問題（2.59%）、退店保證金不退還（2.59%）、退換貨難（2.59%）、信息泄露（2.45%）、貨不對板（2.18%）、客服問題（1.36%）、物流問題（1.36%）、惡意罰款（1.23%）、發(fā)票問題（0.41%）、凍結商家資金（0.27%）、送餐超時（0.14%）。

進一步關注線上消費的問題，第一財經(jīng)《誰正在侵害你的權益？》問卷調查發(fā)現(xiàn)，物流運輸是非常重要的環(huán)節(jié)，而其中有66.47%的受訪者遇到過貨損；64.71%的受訪者在與物流企業(yè)進行賠付交涉時遇到過問題；60.59%的受訪者所遇到的問題是運輸速度過慢。

此外，線上交易過程中，還有一部分涉及到奢侈品問題。近期第一財經(jīng)就收到一些消費者在線購買奢侈品所引發(fā)的真假貨糾紛。根據(jù)第一財經(jīng)《誰正在侵害你的權益？》問卷調查，61.18%的受訪者在奢侈品消費中遇到過售后保修問題，56.86%受訪者則遇到過品質問題。

三大“重災區(qū)”：電子消費品、旅游和醫(yī)美

在被問及具體在進行哪些消費時遭遇過糾紛時，有64.02%的受訪者表示是消費電子及家電；有57.94%的受訪者表示在旅游酒店領域遇到過糾紛；51.08%的受訪者所遇糾紛則集中在醫(yī)美。以上三個領域是消費者糾紛所產(chǎn)生的“重災區(qū)”。

在消費電子及家電領域中，電腦、電視機和數(shù)碼相機是占比最高的問題產(chǎn)品類別，受訪者占比分別為53.43%、50.78%和50.69%。根據(jù)中消協(xié)此前發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，家電產(chǎn)品質量也是消費者投訴的重點領域，投訴問題包括：一是新興家電產(chǎn)品亟待規(guī)制，如料理機、空氣凈化器、掃地機器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費者維權難。二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產(chǎn)品質量不高、虛標功率、無“3C”認證等問題深受消費者詬病，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。有消費者向第一財經(jīng)記者爆料稱，在購買家電后，由于搬運問題，造成房間地板損壞，之后引發(fā)賠付糾紛。據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計，2022年家電售后相關企業(yè)共產(chǎn)生1.6萬條被執(zhí)行人信息。

在旅游酒店消費中，價格虛高和強制購物是比較突出的問題，其中價格虛高占67.25%，強制購物占60.1%。第一財經(jīng)記者曾經(jīng)在部分旅游團看到，導游會將游客帶入到預先設置好的場景，甚至有劇本，給游客講故事，目的是讓大家購物；也有簡單粗暴者直接要求游客在店內購物。還有一些旅游團則會帶游客去一些免費景點，或者“車游”景點，但卻收取相關費用。在價格問題方面，消費者遇到過不同旅客預訂酒店價格不一致情況，有業(yè)內人士表示，其在排查用戶價格類意見時發(fā)現(xiàn)，消費者看到的價格不同通常由入住日期、間數(shù)、房型、是否含早、是否可取消等要素不同導致。同時，用戶等級、平臺會員卡、活動優(yōu)惠券等情況也影響具體產(chǎn)品價格。簡言之，相對繁多的酒店選擇要素只要有一個不同、或者用戶等級不一致，甚至活動優(yōu)惠券金額不同，都會導致最終看到的酒店價格不一致。消費者可以先排查是否存在上述的問題，旅客在選訂旅游酒店商品的時候，自身也要注意選擇與防范。

再來重點關注被高頻率投訴的醫(yī)美領域，本次調查結果顯示，虛高價格和醫(yī)療事故是兩大問題，分別占比62.35%和58.63%。有業(yè)內人士分析，醫(yī)美本身就具有風險，包括醫(yī)美機構的資質、消費者本身的身體情況等，而且醫(yī)美的溢價非常高，尤其是那些醫(yī)美填充材料等，價格不透明，而愿意做醫(yī)美的消費者又很愿意花錢，于是一旦發(fā)生問題則涉及的金額都會比較高，最重要的是涉及身體健康問題。天眼查風險數(shù)據(jù)顯示，從事醫(yī)美相關的業(yè)務企業(yè)中，3.26%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，8.57%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，3.87%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計，2022年醫(yī)美相關企業(yè)共產(chǎn)生2790余條被執(zhí)行人信息。

教培、新型保險投訴不少

在近期的3·15系列調查中，有不少消費者反饋都遇到過教育培訓機構難以退費的問題。有消費者對第一財經(jīng)記者透露，自2022年8月投訴開課吧不履行合同退款義務至今，已經(jīng)過去半年時間，如今，開課吧客服、銷售、教師等人員，悉數(shù)在線上“消失”，甚至連開課吧APP頁面也一片空白，處于“無服務”狀態(tài)。記者登錄開課吧APP，頁面一片空白，實名認證登錄時APP顯示“無此服務”。根據(jù)第一財經(jīng)《誰正在侵害你的權益？》問卷調查，退課退費困難是該領域最大的問題，占比為70.59%，而教學質量差則是另一大問題，占比63.82%。

此外，由于疫情發(fā)生后，有一些新型險種誕生，由此也引發(fā)了一些糾紛。在此次3·15調查中，第一財經(jīng)記者也收到了一些消費者的爆料。有消費者表示，2022年12月，當新冠病毒核酸檢測陽性的結果發(fā)送到自己手機上時，他立即想起了自己在2022年初購入的保險。當時為了以防“中招”他購入了一份“新冠疫苗”相關險。根據(jù)保單內容，如果他在注射完新冠疫苗之后的有效期內確診新冠病毒感染，他可獲得2萬元的賠付。在與保險公司客服溝通后，該消費者去醫(yī)院做了檢查并開具了相關診斷材料。將所有材料上傳之后，他進入了漫長的理賠等待。12月28日，他終于收到了保險公司的反饋——拒絕理賠。保險公司給予的回應是，他的胸部CT沒有表現(xiàn)出相關癥狀，不屬于新冠肺炎，這款險保的是肺炎。有數(shù)位消費者都遇到過類似的理賠問題。也有消費者將相關保險公司告上法庭，目前還在處理中。

“民以食為天”，此次的《誰正在侵害你的權益？》問卷調查顯示，在餐飲食品領域，61.67%的受訪者所遇到的問題是缺斤短兩；53.24%的受訪者遇到的問題是買到過過期食品。天眼查風險數(shù)據(jù)顯示，從事餐飲相關的業(yè)務企業(yè)中，0.55%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，16.55%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，0.87%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計，2022年餐飲業(yè)相關企業(yè)共產(chǎn)生16.2萬條被執(zhí)行人信息。

買房買車的煩惱

根據(jù)此次調查，在汽車消費領域，占比超過60%的問題是虛假廣告，信息不實；占比超過50%的問題則是以次充好的問題配件。天眼查風險數(shù)據(jù)顯示，從事汽車維修相關的業(yè)務企業(yè)中，5.54%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，13.96%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，2.42%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰。

在買房方面，雖然這是一項低頻消費，可一旦出現(xiàn)問題則成本代價較大，根據(jù)《誰正在侵害你的權益？》問卷調查顯示，超過60%的買房問題集中在銷售人員隱瞞樓盤或房源配套的負面消息；54.51%的問題集中在銷售人員會看人開價，也就是價格不誠信。而在在商品房交付環(huán)節(jié)，主要問題集中在開發(fā)商承諾的商業(yè)、教育、交通等配套無法兌現(xiàn)以及房子與交付標準或合同約定項目存巨大差異，這兩項問題的占比都超過了65%。

天眼查風險數(shù)據(jù)顯示，從事裝修裝飾相關的業(yè)務企業(yè)中，4.78%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，4.92%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，1.13%的相關企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰；據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計，2022年裝飾裝修相關企業(yè)共產(chǎn)生14.7萬條被執(zhí)行人信息。

為什么頻遭消費侵權？

總結來看，消費者們認為頻頻遭到權益侵害事件，占比高達70.29%的原因是權益保護意識不強；36.96%則是因為違法成本太低；30%的原因是商家素質欠佳；約24%的原因則是消費者缺乏辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

在遇到消費糾紛后，有55.49%的受訪者表示并沒有進行后續(xù)維權。在進行了后續(xù)維權的受訪者中，服務平臺投訴是最主要的方式，占比61.57%；消費投訴電話占29.61%；至于媒體曝光、協(xié)商解決和法院起訴則占比較低，均在6%以下。被問及消費維權之后是否得到解時，60.1%的受訪者表示得到解決，36.47%的消費者則表示未得到解決?？梢姶蟛糠值南M維權還是起到了一定的作用。