劉浩

近年來

有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品賠付難的投訴

(資料圖片僅供參考)

呈快速增長趨勢

近日在

中國消費者協(xié)會發(fā)布的

去年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析中

“新冠”保險套路繁多也被點名

2月21日

上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會表示

以新冠隔離險為代表的

互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品

采用“低進(jìn)高出”的做法

對消費者不公平不合理

并“點名”眾安保險

銷售門檻低、理賠難引發(fā)大量投訴

1.通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品未有效傳達(dá)條款、特定語詞含義等

2022年9月，上海市消保委開展了對新冠隔離險產(chǎn)品賠付難問題的專項調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為疫情期間的一項新保險產(chǎn)品，保險公司理應(yīng)就相關(guān)條款向投保人充分說明，盡到提示說明義務(wù)。但是相關(guān)保險公司在通過互聯(lián)網(wǎng)銷售新冠隔離險產(chǎn)品時，并沒有以顯著和易于消費者理解的方式對新冠隔離險的條款、特定語詞的含義表達(dá)界定清楚。

基于上述情況，上海市消保委認(rèn)為，消費者與保險公司對相關(guān)條款等有爭議的，則應(yīng)當(dāng)按照符合社會生活實際的通常理解予以解釋。

資料圖

2.眾安保險銷售門檻低、理賠難引發(fā)大量投訴

上海市消保委表示，通過對新冠隔離險產(chǎn)品的深入研究，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品在消費者權(quán)益保護(hù)方面有“低進(jìn)高出”的結(jié)構(gòu)性問題。

? 傳統(tǒng)保險產(chǎn)品

其特點是高技術(shù)性和高法律專業(yè)性，體現(xiàn)在合同條款中充斥了大量的技術(shù)術(shù)語和技術(shù)概念，在理賠要求中也有大量高專業(yè)性的法律條款。為此，對傳統(tǒng)保險產(chǎn)品的營銷也有十分嚴(yán)格的規(guī)范，比如說專業(yè)的機構(gòu)、持證的保險銷售人員、面對面的條款解釋說明以及銷售過程的視頻音頻記錄等等。這種閉環(huán)就是高銷售門檻和高理賠門檻，稱之為“高進(jìn)高出”。

? 以新冠隔離險為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險

上海市消保委指出，其前端是低門檻快消化產(chǎn)品營銷，后端則是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式。這種“低進(jìn)高出”的做法對消費者不公平不合理，由此也引發(fā)了大量的消費投訴。

上海市消保委披露稱，2022年，共收到新冠隔離險產(chǎn)品賠付難相關(guān)投訴近300件，其中涉及眾安保險的投訴達(dá)252件。

以眾安保險公司新冠隔離險產(chǎn)品來說，普遍采用互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行銷售的，不僅在保險公司自己的官方平臺銷售，還通過大量網(wǎng)絡(luò)營銷號和渠道做推廣，并且這些推廣打著“津貼日日有 隔離不用愁”的旗號，銷售門檻較低。但在消費者要求理賠時，公司又以保險合同條款中的法律和醫(yī)學(xué)方面的高專業(yè)性條款為由拒賠。

眾安保險新冠隔離險產(chǎn)品宣傳資料圖

例如：

去年上半年有消費者投訴稱，他在互聯(lián)網(wǎng)平臺購買的疫情隔離津貼險，3月29日乘坐航班上海到貴陽，因為航班上有一個陽性乘客，導(dǎo)致消費者被隔離。眾安保險公司拒絕理賠的理由是“消費者不能證明是當(dāng)?shù)卣蟾綦x的”。

還有消費者投訴表示，其因新冠確診陽性，2022年4月16日被收治到方艙醫(yī)院，4月29日出院，方艙醫(yī)院開具了蓋章的解除隔離醫(yī)學(xué)證明，但眾安保險卻以保險合同條款為由不認(rèn)可方艙醫(yī)院開具的證明。

更有消費者反映，去年5月向眾安保險同時提交了區(qū)疾控中心出具核酸陽性報告和方艙醫(yī)院開具的包含“病癥和診療經(jīng)過”等在內(nèi)的《出院報告》，但仍遭到眾安保險對“確診保險金”拒賠，當(dāng)時眾安保險的拒賠理由是消費者“屬于新型冠狀病毒感染，不屬于保險合同約定的確診新型冠狀病毒肺炎”。

3.消保委建議健全互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品營銷理賠等體系

上海市消保委認(rèn)為

從保險市場看，互聯(lián)網(wǎng)保險因成本和售價低、高效快捷得到消費者歡迎，也是保險產(chǎn)品迭代升級的主要趨勢之一。建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品相匹配的產(chǎn)品設(shè)計、營銷、理賠規(guī)則體系刻不容緩。

上海市消保委建議

相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)對新冠隔離險產(chǎn)品營銷和理賠中消費者反映強烈的保險公司開展專項調(diào)查，督促相關(guān)保險公司切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

國家銀保監(jiān)會建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的規(guī)則體系，讓互聯(lián)網(wǎng)保險更好地服務(wù)廣大消費者。

（中國消費者報新媒體編輯部出品 記者/劉浩）