尹訓(xùn)銀

花上萬元買的筆記本電腦

快遞過程中丟失

(資料圖片僅供參考)

只賠付3倍運費共計93元？？？

近日

家住山東省青島市城陽區(qū)的孫女士

向《中國消費者報》記者

反映自己的遭遇

要求德邦快遞給予合理答復(fù)

電腦被拒收后又丟失

德邦快遞表示

未保價只能賠償運費的三倍共93元

據(jù)孫女士介紹，2022年4月22日，她通過德邦快遞寄了一臺價值9875元的惠普筆記本電腦（發(fā)票顯示購買日期為2022年4月11日）到廣東省深圳市銷售商處升級，快遞單號是DPK210318318675。

▲孫女士手機上下單的德邦快遞運單。消費者供圖

孫女士從手機上下單，直接勾選了協(xié)議條款，并沒有閱讀?？爝f員承攬快遞時，孫女士明確告知箱內(nèi)貨物是筆記本電腦，當(dāng)時，快遞員既沒有開箱驗貨，也沒提醒保價。4月25日，收件方收到電腦后因發(fā)現(xiàn)無法開機且有明顯摔痕，便立即聯(lián)系孫女士稱，拒絕簽收該單貨物，隨后就讓德邦快遞員取走了電腦。

孫女士得知情況后，第一時間在德邦快遞官網(wǎng)投訴，德邦快遞客服的答復(fù)是“因沒有保價不予理賠”。對于這個答復(fù)，孫女士表示不接受。2022年4月25日至7月20日，孫女士多次撥打德邦快遞客服熱線95353進行投訴，每次收到的答復(fù)依然是“不予理賠”。

孫女士遂放棄理賠要求，7月21日再次撥打德邦快遞客服熱線，希望能把電腦寄還給自己修理，而此時，德邦快遞客服卻答復(fù)：電腦丟了。

孫女士再次要求賠付，德邦快遞客服回復(fù)稱：“因為孫女士在快遞時沒有選擇保價，所以只能按照31元運費的三倍即93元賠付?！?/strong>之后，孫女士撥打了中國郵政投訴電話12305，幾次協(xié)調(diào)無果。

2022年9月22日，孫女士將情況反映至《中國消費者報》山東記者站。記者撥打德邦快遞客服熱線95353，就孫女士的情況說明后，客服人員答復(fù)稱會主動聯(lián)系孫女士并積極妥善處理此事。

9月26日，德邦快遞客服主動聯(lián)系孫女士啟動理賠程序，讓她提供發(fā)票、銀行轉(zhuǎn)賬記錄、電腦型號和配置等資料信息。

失而復(fù)得維修擱置

德邦快遞稱只承擔(dān)維修費用

拒絕賠償精神損失費

9月27日，德邦快遞回復(fù)孫女士稱在深圳的倉庫里找到了丟失的電腦，將盡快寄給她。孫女士沒有同意。

之后，筆記本電腦被寄到德邦快遞青島城陽區(qū)河?xùn)|路營業(yè)部。該營業(yè)部聯(lián)系孫女士說他們是德邦快遞山東理賠中心的，建議孫女士跟著一起去維修。孫女士表示“修好再還給我”，對方不同意，就這樣，電腦又被擱置。

▲筆記本電腦有損壞。消費者供圖

2023年2月4日，孫女士再次聯(lián)系《中國消費者報》記者表示，要求德邦快遞把損壞的筆記本電腦維修好，如不能，就賠償一定的精神損失費，自己取回電腦去維修。

2月17日，德邦快遞媒體公關(guān)部劉經(jīng)理告訴《中國消費者報》記者，客戶的電腦在運送中出現(xiàn)了問題，公司肯定會承擔(dān)責(zé)任，客戶可以拿去維修，維修產(chǎn)生的費用，德邦實報實銷。但客戶主張的精神損失費無法賠付。

專家觀點

貴重物品需“保價”的條款為格式條款

快遞公司應(yīng)明確提示保價服務(wù)

山東蓋德律師事務(wù)所律師孫玉軍表示，孫女士與快遞公司就承運筆記本電腦一事訂立的是快遞運輸服務(wù)法律服務(wù)關(guān)系?？爝f公司主張未“保價”的物品只能按運費的三倍予以賠償，但法律服務(wù)關(guān)系中關(guān)于貴重物品需“保價”的條款系格式條款。

作為格式條款制定者的快遞公司在訂立快遞運輸服務(wù)法律關(guān)系時，負(fù)有對孫女士進行明確提示和告知的義務(wù)，否則該格式條款對孫女士不發(fā)生法律效力。因此，如果快遞公司在運輸過程中因過失導(dǎo)致電腦損壞且未在孫女士郵寄快遞時明確告知孫女士應(yīng)當(dāng)對貴重物品進行保價服務(wù)的前提下，孫女士有權(quán)就損壞的筆記本電腦要求快遞公司予以賠償。

山東省消費者協(xié)會秘書處投訴部主任張曉盟表示，《郵政法》第四十七條明確指出，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所的告示中和提供給用戶的寄件單據(jù)上以足以引起用戶注意的方式載明未保價郵件的賠償規(guī)定，在此投訴中快遞公司的收件人員并未對消費者進行郵件保價提醒。鑒于此情況，建議快遞公司充分考慮消費者訴求，予以合理賠償。

（中國消費者報新媒體編輯部出品 記者/尹訓(xùn)銀）