3·15在行動 | 國航退票款不能“原路返回”？消費者被要求證明“我爸是我爸”......

原創(chuàng) 劉銘

航班取消

(相關資料圖)

航空公司退機票款

這本來是件很簡單的事情

但四川成都消費者劉先生反映

因為中國國際航空公司的

一條退款規(guī)定

5個多月過去了

他至今仍未拿到退票款

究竟咋回事

近日

《中國消費者報》記者對此進行調查

消費者投訴

退機票要證明“我爸是我爸”

據劉先生反映，為送孩子到北京上學，2022年8月24日，劉先生一家4口人通過出行平臺購買了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票，總票價2760元，其中包括自己83歲的老父親。

隨后，學校通知提前開學，劉先生致電國航95583電話中心客服，將4張機票改期為2022年9月3日的CA1418航班，并支付改期差價600元。此后因為成都疫情，國航宣布取消該航班，且承諾退費。

“哪張銀行卡訂的票，機票款退回原卡就是了”，劉先生卻沒想到退款之路如此復雜。

國航客服告訴他，改簽的差價可以原路退還，但原票款必須退至乘機人本人賬戶，也就是必須分別退到4個乘機人的銀行卡上。

但由于孩子和老人都沒有銀行卡，這種退票規(guī)則給劉先生出了難題。劉先生的孩子訂票時未滿18歲，到學校后因疫情因素一直未辦妥銀行卡。其老父親平時根本就不用銀行卡，而且聽力不佳，使用銀行卡多有不便。

國航客服對此表示，如果乘機人本人沒有銀行卡，想要退到支付人賬戶上，就需要提供授權書和親屬關系證明。

這讓劉先生為難：“我結婚后，就遷出了戶口，和父母早已沒在同一個戶口本上了。”

劉先生多次撥打國航客服和投訴部門電話，要求退款原路返回，均遭到拒絕。國航客服堅持要求他提供戶口本證明“我爸是我爸”。

在問題始終不能解決的情況下，劉先生投訴至中國民航投訴部門：“結果投訴轉給了國航，國航還是堅持按規(guī)定退票，拒絕原路返回，還表示‘10個工作日不提起上訴，就會結案’”。

之后再無回音，轉眼5個多月過去了，劉先生至今未收到任何退款。

“訂票的時候，為啥不要求分別訂，而是允許統(tǒng)一訂？”劉先生認為，國航的退款規(guī)則為消費者退款設置障礙，退票款只能退到乘機人本人銀行卡，不能原路返回付款人的退票規(guī)則屬于“霸王條款”。

記者調查

口頭與網站規(guī)則不一致

國航退票規(guī)則究竟是如何規(guī)定的？2月6日，記者登錄國航官網，找到《旅客、行李運輸總條件》中關于“退票”的相關規(guī)定。在“退票受款人”中看到如下3條規(guī)定：

“我們既可向您本人退款，也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退票” “如果您不是客票的付款人，我們可按原付款方式將票款退給該客票的付款人或其指定人” “若你委托他人代辦退票手續(xù)，代辦人應出示您及代辦人本人的有效身份證件、您的授權委托書以及退款銀行賬戶有效信息等資料”。

從上述規(guī)定字面理解，劉先生的老父親不是付款人，退票給付款人符合規(guī)定，票款“原路返回”應該沒有問題。即使是委托劉先生代辦退票，規(guī)定也未涉及到需要提供親屬關系證明“我爸是我爸”。

為什么國航的公開規(guī)則和實際操作不一致？

2月7日，記者致電國航客服熱線95583。工號63678客服在核實了劉先生4張機票的信息后告訴記者，因為4張機票都通過電話中心操作過一次改期，9月3日的航班取消后，退票只能分別退到旅客本人的銀行卡上。如果老人和孩子沒有銀行卡，則需要提供親屬關系證明，然后才可以退到指定人的銀行卡上。

為什么票款不能“原路返回”？

該工號63678客服的解釋是：在其他平臺買的票，“并電話中心操作過一次改期，如果改期有差價，差價原路返回，但是原票款要退到旅客本人卡上”。

“如果你的客票沒做過任何操作，就是哪里買哪里退，原路返回”，客服說“規(guī)定就是這樣”，目的是“為了旅客的財產安全”，因為有可能出現其他人代替旅客改期的情況。

上述規(guī)定為什么在公開的退票規(guī)則中沒有？

工號63678客服說，旅客操作改期時都有相關提示，“如果旅客當時不認可的話，我們不會給他操作改期”，“如果要新聞采訪，按照流程需要把采訪函發(fā)送到指定郵箱”。

記者隨后采訪劉先生詢問相關改期提示，他表示印象“已經很模糊了”。

2月7日，記者將采訪問題發(fā)到該客服提供的電子郵箱。截至記者發(fā)稿時止，未收到國航任何回復。

后續(xù)處理

無需提供親屬證明即可辦理退票

劉先生4張機票的退款，如何才能拿到？在記者的反復追問下，該工號63678客服和營業(yè)部溝通后告訴記者，如果旅客沒辦法提供相關證明，可以到國航直屬營業(yè)部去辦理退票，但要帶上兩個人的身份證原件，提供乘機人本人的授權書，“無需親屬證明”。

2月9日，劉先生告訴記者，已接到國航方面打來的電話，對方承認退票流程和環(huán)節(jié)上“有不足和瑕疵”，讓他將4個人身份證照片發(fā)到指定郵箱，授權1張指定的銀行卡，就可辦理退票。

采訪過程中，記者查詢了國內多家航空公司的退票規(guī)定。從字面意義理解，航空公司普遍允許退票款“原路返回”，即退到原付款人賬戶。如首都航空規(guī)定“首都航空優(yōu)先按列明的退票限制條件將票款按原支付路徑退款至付款賬戶”“當退票受款人既不是旅客本人，也無法按原支付路徑退還至付款賬戶時，旅客需填寫線下退款確認書、退款委托書、提供旅客本人及收款人有效身份證明”。

消委會觀點

● 涉嫌“霸王條款”當糾正

2月10日，記者就此采訪了四川省成都市保護消費者權益委員會秘書長莊衛(wèi)兵。莊衛(wèi)兵告訴記者，《消費者權益保護法》明文規(guī)定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

在目前消費退款“原路返回”早已成為消費習慣的情況下，拒絕“原路返回”并通過客服口頭提示要求消費者證明“我爸是我爸”的行為，明顯加重了消費者的責任，減輕了航空公司維護消費者資金安全的義務，涉嫌霸王條款，應當予以糾正。

（來源/中國消費者報·中國消費網 記者/劉銘 監(jiān)制/何永鵬 任震宇）