南方財(cái)經(jīng)全媒體見習(xí)記者劉琛 實(shí)習(xí)生彭炳嚴(yán) 惠州報(bào)道

【資料圖】

8月25日，由廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)主辦，惠州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)、南方財(cái)經(jīng)全媒體集團(tuán)協(xié)辦，Visa公司獨(dú)家支持的2023年灣區(qū)財(cái)經(jīng)素養(yǎng)教育論壇（下稱“論壇”）在惠州成功舉辦。

會(huì)上，廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)正式發(fā)布《關(guān)于全面提升老年人金融服務(wù)工作的建議》（簡(jiǎn)稱《建議》）?！督ㄗh》圍繞金融業(yè)務(wù)服務(wù)、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、金融宣教、金融糾紛化解四個(gè)維度，提出七大方面共計(jì)18條提升老年人金融服務(wù)工作的建議，旨在為營(yíng)造便捷、安全、舒適的老年人金融服務(wù)環(huán)境提出更具全面性、更具可行性、更具針對(duì)性的提升方案。

當(dāng)前，粵港澳大灣區(qū)金融市場(chǎng)互聯(lián)互通領(lǐng)域逐漸擴(kuò)容，大灣區(qū)跨境理財(cái)和資管中心、全球風(fēng)險(xiǎn)管理中心建設(shè)正加速推進(jìn)。在此背景下，灣區(qū)金融消費(fèi)者在跨境投資及跨境理財(cái)?shù)馁Y金投入及服務(wù)需求亦逐步增加，為財(cái)經(jīng)素養(yǎng)教育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了新變化，提出了新要求。尤其“一老一少”群體仍是金融教育持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，我國(guó)60周歲及以上老年人超過2.8億，占全國(guó)總?cè)丝?9.8%，其中，65周歲及以上老年人約2.1億，占全國(guó)總?cè)丝?4.9%。據(jù)民政部預(yù)算，在“十四五”時(shí)期，我國(guó)60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%，我國(guó)將進(jìn)入中度老齡化階段。積極推進(jìn)社會(huì)適老化改造，已成應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要內(nèi)容。而對(duì)于金融行業(yè)而言，推進(jìn)適老化改造具重要的現(xiàn)實(shí)意義和社會(huì)效益。

廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)張勁表示，近兩年來，廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)通過調(diào)研走訪，廣泛聽取行業(yè)及領(lǐng)域?qū)＜乙庖?，結(jié)合金融行業(yè)具體工作實(shí)踐，編纂形成了更具操作性、更加規(guī)范化《關(guān)于全面提升老年人金融服務(wù)工作的建議》，在本次論壇上正式發(fā)布。

關(guān)注老年人金融素養(yǎng)教育是當(dāng)前金融消保工作的熱點(diǎn)話題，《關(guān)于全面提升老年人金融服務(wù)工作的建議》聚焦金融服務(wù)和產(chǎn)品的適老化改造，既是金融機(jī)構(gòu)幫助老年人適應(yīng)科技進(jìn)步、共享社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果的重要舉措，也是金融機(jī)構(gòu)適應(yīng)人口年齡結(jié)構(gòu)變化、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

以下為《關(guān)于全面提升老年人金融服務(wù)工作的建議》的全文：

為踐行金融為民理念，營(yíng)造便捷、安全、舒適的老年人金融服務(wù)環(huán)境，著力提升老年人對(duì)金融服務(wù)的滿意度和獲得感，論壇就全面提升老年人金融服務(wù)工作提出以下建議：

一、聚焦高頻場(chǎng)景，切實(shí)提升老年人辦理金融業(yè)務(wù)便利度

1.開辟老年人金融服務(wù)“綠色通道”。通過網(wǎng)點(diǎn)改造，設(shè)置愛心專座、愛心窗口、無障礙通道等方式，開辟老年人金融服務(wù)的“綠色通道”。同時(shí)，針對(duì)養(yǎng)老金到賬日老年人集中辦理業(yè)務(wù)等特殊時(shí)點(diǎn)，銀行機(jī)構(gòu)要制定專門服務(wù)方案及應(yīng)急處置方案，增開老年人服務(wù)專窗，加派現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員，加強(qiáng)柜面、大堂等相關(guān)人員培訓(xùn)，提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量，為老年客戶提供貼心便利的金融服務(wù)。

2.優(yōu)化老年人現(xiàn)金服務(wù)。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)將現(xiàn)金服務(wù)作為基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，充分考慮老年人的現(xiàn)金使用需求及存取便利性，確?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及自助現(xiàn)金機(jī)具等基礎(chǔ)設(shè)施的覆蓋率和保障水平能滿足老年人的需要。收單機(jī)構(gòu)拓展商戶時(shí)，應(yīng)向商戶明確必須設(shè)立現(xiàn)金收付通道，不得拒收現(xiàn)金。

3.開通老年人關(guān)愛服務(wù)熱線。完善客服系統(tǒng)功能，提供快速接入人工的便捷流程，讓老年客戶可以快速進(jìn)入人工服務(wù)。組織客服人員開展針對(duì)老年客戶的專業(yè)培訓(xùn)，為老年客戶群體提供更為貼心、暖心的電話客服服務(wù)。

二、優(yōu)化智能金融服務(wù)，讓老年人共享金融科技紅利

4.改進(jìn)智能金融服務(wù)模式。優(yōu)化金融產(chǎn)品和支付產(chǎn)品設(shè)計(jì)，聚焦老年人日常高頻金融場(chǎng)景，深挖人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，推出大字版、語音版、簡(jiǎn)潔版等智能金融APP，豐富金融IC卡“適老”金融服務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)化非接觸式服務(wù)體驗(yàn)和流程，幫助老年人共享金融科技成果。

5.推動(dòng)智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合。在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，合理保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，通過配備引導(dǎo)人員、開設(shè)專門窗口、細(xì)化工作指引等方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求。積極探索運(yùn)用移動(dòng)設(shè)備延伸服務(wù)觸角，主動(dòng)上門或遠(yuǎn)程辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，為老年人提供更便捷、有溫度的金融服務(wù)。

6.豐富便利老年人的支付結(jié)算產(chǎn)品。以便利老年人使用為原則，全面梳理老年人使用移動(dòng)支付的問題和困難，加快完善相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的功能配套、使用流程等，切實(shí)提升支付產(chǎn)品的便利性和便捷化程度。結(jié)合老年人衣食住行等需求，創(chuàng)新推出整合支付結(jié)算、健康醫(yī)療、公共服務(wù)等綜合功能的線上線下一站式便利化產(chǎn)品與服務(wù)。

三、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，為老年人提供貼心的金融辦事環(huán)境

7.推進(jìn)老年人金融服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。鼓勵(lì)有條件的金融機(jī)構(gòu)，結(jié)合地域特點(diǎn)，勇于創(chuàng)新、先行先試，在老年人集中的社區(qū)，積極開展長(zhǎng)者金融服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，為老年客戶群體提供便捷、貼心、安全、定制的專屬金融服務(wù)，逐步增進(jìn)老年客戶福祉。

8.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和“適老化”改造。進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，強(qiáng)化物理環(huán)境改造，加強(qiáng)助老設(shè)備、無障礙設(shè)施建設(shè)，開辟服務(wù)專區(qū)和綠色通道，搭建有溫度的服務(wù)環(huán)境。在推廣業(yè)務(wù)無紙化過程中，保留老年人對(duì)合同協(xié)議紙質(zhì)打印版本的選擇權(quán)。為老年人提供的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議、說明，采用較大字體印刷，同時(shí)配備老花鏡，以便于老年人閱讀、使用。有關(guān)權(quán)利、義務(wù)、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)的條款應(yīng)當(dāng)突出說明，并要求銷售人員給予講解，不斷提高專業(yè)術(shù)語表述、解釋的準(zhǔn)確性和通俗性。

四、豐富養(yǎng)老金融產(chǎn)品供給，滿足老年人多樣化養(yǎng)老金融服務(wù)需求

9.針對(duì)老年人風(fēng)險(xiǎn)偏好相對(duì)保守、理財(cái)需求趨于穩(wěn)健的特點(diǎn)，結(jié)合老年人投資、看病、養(yǎng)老等實(shí)際需求，加大產(chǎn)品創(chuàng)新和供給力度，為老年人客戶提供更多優(yōu)質(zhì)、專屬金融產(chǎn)品。在面向老年人銷售金融產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，不得誤導(dǎo)銷售或錯(cuò)誤銷售。

10.做好養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域深度、系統(tǒng)研究，開發(fā)多元化養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，搭建一站式養(yǎng)老金融服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建更為完善的養(yǎng)老金融體系。

五、深入推動(dòng)整治工作，切實(shí)保障老年人用現(xiàn)金用卡權(quán)益

11.強(qiáng)化拒收現(xiàn)金整治力度。各金融機(jī)構(gòu)要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，配合金融管理部門做好拒收現(xiàn)金線索收集監(jiān)測(cè)、案例取證等工作，加大宣傳引導(dǎo)力度，曝光典型案例，強(qiáng)化正面宣傳和警示教育。

12.整治拒絕銀行卡支付的行為。各收單機(jī)構(gòu)要切實(shí)提升老年人在水電氣、行政事業(yè)性費(fèi)用繳納等公共服務(wù)領(lǐng)域，以及零售、商超、餐飲等老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)景使用銀行卡支付的便利程度。建立定期排查機(jī)制，加大對(duì)拒絕受理銀行卡支付行為的整治力度，對(duì)于誘導(dǎo)商戶拒絕受理銀行卡支付，或?qū)x擇銀行卡支付方式的消費(fèi)者采取歧視性措施的收單機(jī)構(gòu)，一經(jīng)查實(shí)，即采取必要監(jiān)管措施，督促其整改落實(shí)。

六、打擊涉老金融違法犯罪，維護(hù)老年人合法金融權(quán)益

13.堅(jiān)決打擊涉老金融違法犯罪。要建立健全跨境賭博和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙資金防控治理常態(tài)化機(jī)制，切實(shí)承擔(dān)賬戶管理主體責(zé)任，特別是要強(qiáng)化對(duì)老年群體開戶、轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)提醒和風(fēng)險(xiǎn)提示，加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防控。

14.深化反假貨幣工作。完善反假貨幣監(jiān)測(cè)預(yù)警防范體系，做好假幣信息分析研判，深化銀警合作，推動(dòng)假幣源頭打擊。銀行機(jī)構(gòu)要自主開展反假貨幣培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果，積極開展反假貨幣宣傳。

15.加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度。要嚴(yán)格遵守金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)章制度，切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，確保經(jīng)營(yíng)行為依法合規(guī)。要對(duì)外公布本單位金融消費(fèi)投訴電話和監(jiān)管部門投訴咨詢電話，引導(dǎo)金融消費(fèi)者通過合理途徑維護(hù)個(gè)人權(quán)益，及時(shí)回應(yīng)和辦理消費(fèi)者尤其老年人的咨詢和投訴。

16.多元化解涉老金融消費(fèi)糾紛。要堅(jiān)決把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作績(jī)效考評(píng)內(nèi)容，指定具體部門推動(dòng)金融糾紛多元化解工作。要積極引導(dǎo)老年人以和解的方式進(jìn)行糾紛化解，需要第三方介入時(shí)，建議采取調(diào)解等方式進(jìn)行處理。

七、加強(qiáng)宣傳，提升老年人金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

17.夯實(shí)金融知識(shí)宣傳陣地，做好日常宣教工作。要前往老年人活動(dòng)中心、養(yǎng)老院、老年人活動(dòng)商圈等場(chǎng)所不定期進(jìn)行防范金融詐騙的專題宣傳活動(dòng)，提升老年人防騙意識(shí)。通過在社區(qū)及銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置常態(tài)化宣傳設(shè)施或發(fā)放宣傳手冊(cè)，多渠道普及老年人金融反詐、賬戶安全等方面的知識(shí)。積極聯(lián)合老年教育機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)等，共同開發(fā)容易理解的金融知識(shí)宣傳材料和金融智能化應(yīng)用視頻教程，以便于老年人自學(xué)和教學(xué)。

18.創(chuàng)新使用新媒體貼近老年人群體，提升老年人金融素養(yǎng)。借助抖音直播、微信公眾號(hào)、LED電子屏、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣播平臺(tái)等新型媒體，通過“以案說險(xiǎn)”的形式，進(jìn)行專業(yè)詳細(xì)講解，幫助老年人識(shí)破詐騙套路，防范風(fēng)險(xiǎn)。通過電視、廣播等媒體中老年人喜聞樂見的頻道宣傳防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、打擊非法買賣銀行賬戶等知識(shí)，持續(xù)開展面向老年人的移動(dòng)支付知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，幫助老年人熟悉移動(dòng)支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程，加強(qiáng)支付安全、個(gè)人支付敏感信息保護(hù)等方面宣傳教育，增強(qiáng)老年人的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，提升其金融素養(yǎng)。