3月14日，由《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動(dòng)在北京舉行，會(huì)上公布了年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。中宏保險(xiǎn)以“宏寶智能客服助客戶體驗(yàn)躍升”斬獲“金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”獎(jiǎng)。同時(shí)，此次獲獎(jiǎng)也是中宏保險(xiǎn)線上化系列服務(wù)連續(xù)第三年獲得《中國銀行保險(xiǎn)報(bào)》評(píng)選出的客戶服務(wù)類優(yōu)秀案例，展現(xiàn)了公司扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的成果。

“宏寶”智能客服機(jī)器人  

截至目前，“宏寶”智能客服已累計(jì)服務(wù)超過65萬人次，總咨詢量近270萬次，超七成客戶優(yōu)先選擇“宏寶”智能客服在線咨詢或快速進(jìn)入具體業(yè)務(wù)辦理頁面。

在線咨詢體驗(yàn)獲全面提升

中宏保險(xiǎn)“宏寶”智能客服能運(yùn)用自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、多輪對(duì)話等多種技術(shù)，快速掌握客戶的提問意圖，使得客戶輕松獲得暢快且智能的在線咨詢體驗(yàn)。

1.  快速直連服務(wù)

“宏寶”智能客服在識(shí)別客戶的提問意圖后，能直接在合適的對(duì)話中，主動(dòng)提供業(yè)務(wù)辦理入口，引導(dǎo)客戶快速進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理頁面或展示個(gè)性化查詢結(jié)果。

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2.  輔助客戶提問

當(dāng)客戶困惑于如何正確地提問時(shí)，“宏寶”智能客服預(yù)設(shè)了“常見問題”專區(qū)，方便客戶通過點(diǎn)選頁面上的提問，代替手工輸入文本進(jìn)行提問，更快速獲取答案；當(dāng)客戶提問指向不明確時(shí)，“宏寶”則會(huì)運(yùn)用多輪對(duì)話技術(shù)，輔助客戶梳理清晰問題核心，并快速給與正確答案。

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3.  深度擴(kuò)展解答

“宏寶”智能客服的首頁設(shè)有“快捷咨詢”專區(qū)，匯集同主題下的多維資訊供客戶快速獲??；在答案回復(fù)時(shí)，“宏寶”智能客服也會(huì)主動(dòng)提供與回復(fù)內(nèi)容相關(guān)的其他“高頻提問”，可由客戶自由選擇感興趣的內(nèi)容進(jìn)行了解。

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未來，中宏保險(xiǎn)將繼續(xù)致力于成為保險(xiǎn)領(lǐng)域“數(shù)字化客戶領(lǐng)導(dǎo)者”，以智慧運(yùn)營引領(lǐng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)科技賦能“客戶服務(wù)體系”，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)，為每位客戶提供專業(yè)且溫暖的金融服務(wù)。

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