近年來，零售銀行業(yè)務(wù)受到了前所未有的關(guān)注，“得零售者得天下”的口號愈發(fā)響亮。與此同時(shí)，商業(yè)銀行積極探索零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新平臺，從金融、生活服務(wù)、餐飲、出行、電商等日常生活場景入手，不斷推進(jìn)手機(jī)銀行App發(fā)展、轉(zhuǎn)型和升級，構(gòu)建起具備強(qiáng)大場景支撐的App生態(tài)圈。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字金融科技也成為銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新手段，推動了零售銀行產(chǎn)品、服務(wù)、管理的數(shù)字化和智慧化水平全面提升。

在此背景下，由財(cái)視中國主辦的“第二屆零售銀行峰會暨介甫獎?lì)C獎典禮”于2023年10月19日在上海圓滿舉辦，大會同時(shí)得到了安永咨詢、中銀協(xié)在線課程研發(fā)基地沃特學(xué)校、上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展研究院金融科技研究中心、上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會金融科技服務(wù)專業(yè)委員會、泰盈科技、和合信諾、華寶證券、炎黃盈動、佩信集團(tuán)、合合信息、助通科技、中銀金科等機(jī)構(gòu)的大力支持。峰會還邀請到眾多銀行的嘉賓出席，與會代表就真正實(shí)踐零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新、應(yīng)用金融科技賦能、金融機(jī)構(gòu)同業(yè)合作等當(dāng)前重點(diǎn)話題展開觀點(diǎn)分享。

財(cái)視中國創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官朱浩為大會開幕致辭，他指出，近年來零售銀行業(yè)出現(xiàn)了許多新詞匯，如數(shù)字化、場景化、渠道下拓、大數(shù)據(jù)和元宇宙等，其核心是零售銀行面臨三大挑戰(zhàn)：日益加大的監(jiān)管壓力、業(yè)務(wù)與技術(shù)融合不足以及產(chǎn)品差異化問題。

財(cái)視中國希望通過此類線下活動，讓業(yè)務(wù)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同參與，促進(jìn)討論。同時(shí)希望從產(chǎn)品端看到更多產(chǎn)品供應(yīng)商的優(yōu)勢產(chǎn)品和有競爭力的資產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)零售端財(cái)富管理帶動資產(chǎn)管理的協(xié)同發(fā)展。此外，他還表示，財(cái)視中國一直致力于為整個(gè)金融行業(yè)提供一站式綜合服務(wù)，經(jīng)過十二年在金融行業(yè)的深耕發(fā)展，目前財(cái)視中國通過與眾多合作伙伴攜手，共同為各類金融機(jī)構(gòu)提供傳媒和品牌影響力、業(yè)務(wù)對接服務(wù)、人力資源服務(wù)、輿情服務(wù)四大板塊的服務(wù)。

▲財(cái)視中國創(chuàng)始人&首席執(zhí)行官  朱浩

上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會金融科技服務(wù)專業(yè)委員會秘書長張柏琳出席峰會并發(fā)表致辭。她表示，近年來零售銀行業(yè)獲得了前所未有的高關(guān)注度，零售銀行業(yè)的營收和利潤貢獻(xiàn)度均保持著持續(xù)提升的趨勢。在經(jīng)濟(jì)周期波動、風(fēng)險(xiǎn)形勢復(fù)雜的大背景下，零售銀行業(yè)憑借資本質(zhì)量穩(wěn)定、業(yè)務(wù)前景廣闊、風(fēng)險(xiǎn)分散、利于創(chuàng)新等特點(diǎn)將成為銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會成立于2005年12月，是由上海市主要從事服務(wù)業(yè)的行業(yè)協(xié)會、學(xué)會、商會等社會組織及企事業(yè)單位自愿組成的跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的綜合性樞紐型非營利社團(tuán)組織，目前包含超過1500家會員，其中200家為行業(yè)協(xié)會、商會、學(xué)會等社會組織，基本囊括本市服務(wù)業(yè)的所有行業(yè)。金融科技服務(wù)專委會自2019年成立以來，致力于促進(jìn)金融與科技的跨界交流與合作，為金融機(jī)構(gòu)和科技企業(yè)的深度融合和共同發(fā)展做好服務(wù)工作。最后，張柏琳期待此次峰會能夠給各參會機(jī)構(gòu)帶來新的業(yè)務(wù)發(fā)展靈感，共同推動金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新和發(fā)展。

▲上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會金融科技服務(wù)專業(yè)委員會秘書長  張柏琳

安永咨詢金融服務(wù)咨詢部合伙人馬東鋒發(fā)表了主題為“智能化時(shí)代下，零售銀行服務(wù)的創(chuàng)新之路”的演講。他指出，近年來零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其中一個(gè)明顯的趨勢是科技投入較高，充分反映出零售銀行業(yè)務(wù)受到各家銀行的高度重視。在信息化方面，零售銀行一直走在行業(yè)的前端，其電子化率和線上化率已超過90%，因此網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量逐漸減少，科技發(fā)展為渠道建設(shè)帶來了新的機(jī)遇。開展環(huán)境平面設(shè)計(jì)推動銀行品牌價(jià)值管理，客戶體驗(yàn)、優(yōu)化。銀行引入移動銀行網(wǎng)點(diǎn)，降低網(wǎng)點(diǎn)成本的同時(shí)，提供更加便捷、人性化、全區(qū)域服務(wù)能力；結(jié)合社區(qū)銀行建設(shè)的主題銀行，多功能銀行也是國內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新熱點(diǎn)。他強(qiáng)調(diào)了大數(shù)據(jù)和人工智能的應(yīng)用，以及客戶需求個(gè)性化程度的提升?？蛻趔w驗(yàn)已成為零售銀行的核心方向，客戶選擇銀行的基礎(chǔ)是基礎(chǔ)服務(wù)功能和資金方面的要求。此外，建立信任關(guān)系和信任機(jī)制也變得尤為重要。

在科技賦能方面，馬東鋒提到近年來人工智能技術(shù)的發(fā)展為零售銀行業(yè)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。今年GPT的發(fā)展使人工智能技術(shù)的應(yīng)用上升到一個(gè)新的領(lǐng)域。對于銀行來說，如何利用這些新的技術(shù)去賦能業(yè)務(wù)，包括GPT技術(shù)、傳統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)、通信技術(shù)、VR以及開放銀行的理念和架構(gòu)，去支持線上和線下渠道的拓展以及服務(wù)能力的提升，就變得非常重要。近年來，隨著科技的不斷進(jìn)步和客戶需求的不斷變化，零售銀行業(yè)渠道創(chuàng)新主要有客戶深耕型，以深化客戶服務(wù)為重點(diǎn)，滿足客戶個(gè)性化的需求；還有技術(shù)體驗(yàn)引入型，將技術(shù)和體驗(yàn)引入線上渠道和線下網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果。對話式銀行，采用對話的方式實(shí)現(xiàn)銀行的交易和服務(wù)，提高使用體驗(yàn)和服務(wù)效率。虛擬化線上，將VR技術(shù)引入線上渠道，并邀請客戶參與到服務(wù)流程中來?？傊闶坫y行渠道創(chuàng)新需要不斷結(jié)合科技發(fā)展的趨勢，充分挖掘客戶需求和行業(yè)發(fā)展趨勢，從而不斷完善自身的服務(wù)和功能。銀行在開展管理創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)程中，也需要開展AI風(fēng)險(xiǎn)治理能力、數(shù)字化治理能力建設(shè)，為AI技術(shù)賦能，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展保駕護(hù)航，讓創(chuàng)新之路更加堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固。

▲安永咨詢金融服務(wù)咨詢部合伙人  馬東鋒

工商銀行金融科技研究院人工智能領(lǐng)域技術(shù)負(fù)責(zé)人胡國強(qiáng)在主題演講“工商銀行人工智能應(yīng)用實(shí)踐”中表示，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字中國的戰(zhàn)略布局下，銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中數(shù)字化智能化的行業(yè)先行者，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果斐然。從早期的網(wǎng)點(diǎn)銀行到移動銀行，再到數(shù)字銀行，銀企業(yè)務(wù)全面實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。人工智能技術(shù)的應(yīng)用，推動了數(shù)字銀行2.0的發(fā)展，賦能銀行以客戶為中心，深入理解客戶需求，推陳出新個(gè)性化產(chǎn)品，將金融服務(wù)無縫嵌入廣泛的生活場景。在企業(yè)內(nèi)部,人工智能助力提升銀行的運(yùn)營效率、風(fēng)險(xiǎn)管理能力和內(nèi)部協(xié)同，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的客戶洞察和資源優(yōu)化配置，推動智能決策，降低運(yùn)營成本，提高銀行的核心競爭力。胡國強(qiáng)進(jìn)一步介紹工商銀行的人工智能應(yīng)用發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。2017年之前是技術(shù)試點(diǎn)驗(yàn)證階段，應(yīng)用場景分布呈現(xiàn)較為碎片化。2017年步入系統(tǒng)化建設(shè)的階段，夯實(shí)打磨人工智能全棧技術(shù)平臺，實(shí)現(xiàn)算力、算法和建模能力的集約化建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化供給。2021年開始進(jìn)入中臺化階段，極大地強(qiáng)化了智能應(yīng)用從開發(fā)到運(yùn)維的全生命周期管理，以及智能解決方案的推廣運(yùn)營能力。他還分享了能力建設(shè)中部門和團(tuán)隊(duì)組織協(xié)同、數(shù)據(jù)管理和工程化等方面的最佳實(shí)踐，展望了人機(jī)協(xié)作模式的發(fā)展趨勢。隨著生成式大模型等新一代人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，基于多模態(tài)高擬人度的人機(jī)互動接口和自動化API調(diào)度接口，結(jié)合產(chǎn)業(yè)和企業(yè)不斷豐富的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，內(nèi)嵌新一代智慧大腦的數(shù)字銀行將為客戶提供極致的智能體驗(yàn)和價(jià)值服務(wù)，加速推動金融高質(zhì)量發(fā)展。

▲工商銀行金融科技研究院人工智能領(lǐng)域技術(shù)負(fù)責(zé)人  胡國強(qiáng)

上海農(nóng)商行金融科技部總助兼研發(fā)中心副總經(jīng)理查曉雋做了主題為“堅(jiān)定數(shù)字轉(zhuǎn)型，賦能鄉(xiāng)村振興”的演講。他表示，上海農(nóng)商銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略體系聚焦一個(gè)戰(zhàn)略，即Focus+，并夯實(shí)兩大基礎(chǔ)，即安全運(yùn)行和組織人才。這個(gè)戰(zhàn)略體系旨在賦能業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶轉(zhuǎn)型和社會治理三個(gè)領(lǐng)域，并實(shí)施集團(tuán)化管理、數(shù)字化經(jīng)營、敏捷化研發(fā)、中臺化架構(gòu)。該體系的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、全面風(fēng)險(xiǎn)管控、數(shù)據(jù)治理應(yīng)用、系統(tǒng)自主掌控、組織融合聯(lián)動，并促進(jìn)場景生態(tài)化、產(chǎn)品自助化、渠道綜合化、經(jīng)營數(shù)字化風(fēng)控智能化、營運(yùn)自動化的六大變革。在Focus+工程中，提出了聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合營銷和聯(lián)合決策的措施，要求業(yè)務(wù)人員和科技人員聯(lián)合辦公，并在開發(fā)過程中保持緊密合作；要求科技人員和業(yè)務(wù)部門的客戶經(jīng)理一起上門進(jìn)行客戶營銷；要求相關(guān)部門在項(xiàng)目進(jìn)入科技部之前就能參與決策過程。夯實(shí)的兩大基石，一是安全運(yùn)行，包括信息系統(tǒng)安全、智能運(yùn)維和信息安全保障體系建設(shè)；二是組織人才建設(shè)，涉及到高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作和人才培養(yǎng)等方面。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要賦能業(yè)務(wù)發(fā)展、賦能客戶轉(zhuǎn)型、賦能社會治理。第一個(gè)層面是行內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程支撐；第二個(gè)層面上升到客戶層面，需要幫助客戶進(jìn)行他們相關(guān)內(nèi)部的經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展，為客戶提供金融+非金融的綜合金融解決方案；第三個(gè)層面以數(shù)字化的方式融入民生服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、社會治理生態(tài)，實(shí)現(xiàn)賦能和鏈接。數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略包括一體化管理、數(shù)字化經(jīng)營、敏捷化研發(fā)和中臺化架構(gòu)等方面的實(shí)施策略。其中，一體化管理強(qiáng)調(diào)了整個(gè)集團(tuán)的規(guī)劃和推進(jìn)統(tǒng)一，同時(shí)母行的技術(shù)資產(chǎn)也可以輸出到子公司。最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)六大變革：場景生態(tài)化、產(chǎn)品自助化、渠道綜合化、經(jīng)營數(shù)字化、風(fēng)控智能化和運(yùn)營自動化。

▲上海農(nóng)商行金融科技部總助兼研發(fā)中心副總經(jīng)理  查曉雋

中國銀行中銀金科總裁唐嘯介紹了金融科技賦能銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，他表示，銀行從1.0到3.0階段，逐步實(shí)現(xiàn)了物理網(wǎng)點(diǎn)到線上化、移動化的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在進(jìn)入4.0階段，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)將銀行服務(wù)嵌入到各個(gè)場景和生活方式中。數(shù)字金融的高質(zhì)量發(fā)展需要打好金融創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中銀金科作為中國銀行全資科技子公司，積極探索服務(wù)客群，推動金融生態(tài)圈數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中銀金科主要負(fù)責(zé)銀行中后臺產(chǎn)品建設(shè)，包括反洗錢、風(fēng)控、信貸、內(nèi)部合規(guī)、審計(jì)、數(shù)據(jù)平臺等技術(shù)平臺的建設(shè)，為中行等金融機(jī)構(gòu)提供了一系列優(yōu)秀產(chǎn)品，包括反洗錢、智能風(fēng)控、智能投顧、智能審計(jì)等。

此外，為中行的子公司提供綜合金融科技服務(wù)，包括直投、證券、資管、保險(xiǎn)、租賃、普惠、共享服務(wù)等板塊。我們成功打造了IFRS17產(chǎn)品解決方案和集團(tuán)一體化資管平臺，為集團(tuán)內(nèi)多個(gè)資管行業(yè)公司提供全方位服務(wù)。在新時(shí)代背景下，我們將加速金融和科技的融合，為商業(yè)銀行建設(shè)非金融場景創(chuàng)造可行之道。我們將以客戶為中心，提供全方位服務(wù)，形成N個(gè)行業(yè)解決方案，打造1+3+N的場景生態(tài)建設(shè)體系。同時(shí)成立了創(chuàng)新研究策略、創(chuàng)新工作機(jī)制、研究集群和研發(fā)金字塔等三層創(chuàng)新工作機(jī)制，用頂層設(shè)計(jì)來保障創(chuàng)新，并在人工智能能力、隱私計(jì)算、元宇宙、前沿金融科技技術(shù)等領(lǐng)域分別成立了創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)行了一系列新技術(shù)的創(chuàng)新研究。

▲中國銀行中銀金科總裁  唐嘯

中信銀行DevOps CI/CD領(lǐng)域負(fù)責(zé)人曹寶元分享了中信銀行DevOps工程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，他提出，DevOps工程能力數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行順應(yīng)市場趨勢、提高競爭力的重要途徑之一。DevOps數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐包括五個(gè)方面，第一，DevOps工程能力數(shù)字化體系和平臺建設(shè)，通過建立DevOps三大模型進(jìn)行體系化指導(dǎo)，一體化平臺為用戶提供不同的功能和頁面。第二，DevOps工程建設(shè)多組織協(xié)同，基于六類業(yè)務(wù)建模的對象，形成價(jià)值流，通過規(guī)劃為綱和平臺為載體，實(shí)現(xiàn)多部門一致協(xié)同。第三，智能化DevOps工程工藝應(yīng)用，通過工具權(quán)限內(nèi)置和工程參數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)流水線分鐘級快速搭建，分支和倉庫自動化創(chuàng)建關(guān)聯(lián)等。第四，DevOps工程數(shù)字化能力建設(shè)：實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)建模和實(shí)體一一對應(yīng)，將數(shù)據(jù)治理后的內(nèi)容入湖并進(jìn)行加工，實(shí)現(xiàn)可視化的效果。第五，數(shù)智化分析輔助決策，工程能力地圖為改進(jìn)和提升提供智能化建議等，DevOps成熟度自動化評估確保DevOps能力不變型不回退。

DevOps數(shù)字化轉(zhuǎn)型是為了更快適應(yīng)零售業(yè)務(wù)變化等，降低人力成本和提高效能與質(zhì)量。中信銀行DevOps將繼續(xù)加強(qiáng)工程能力建設(shè)，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型向深層次發(fā)展，同時(shí)不斷提高自主研發(fā)能力，打造有自己特色的DevOps體系。未來幾年內(nèi)，還將加大科技創(chuàng)新的力度，通過引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和自主研發(fā)相結(jié)合的方式，不斷提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型的水平。同時(shí)注重合規(guī)性和技術(shù)安全，確保金融業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)定，為推動數(shù)字中國建設(shè)做出更大的貢獻(xiàn)。

▲中信銀行DevOps CI/CD領(lǐng)域負(fù)責(zé)人  曹寶元

嘉興銀行科技信息部副總經(jīng)理李坤圣主要介紹了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性和實(shí)踐。他表示，由于外部環(huán)境和內(nèi)部因素的雙重壓力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)的重要發(fā)展方向。對于中小銀行來說，面臨的問題更多，如發(fā)展模式、機(jī)制體制以及科技投入有限等。為了解決這些問題，可以借助于地方優(yōu)勢和科技力量賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，從場景化、移動化、數(shù)據(jù)驅(qū)動、客戶體驗(yàn)、開放生態(tài)等維度出發(fā)，構(gòu)建合規(guī)經(jīng)營的思維模式和發(fā)展模式。在場景探索方面，關(guān)注衣食住行、文體、娛樂、醫(yī)療、保健等領(lǐng)域，從C端B端到G端進(jìn)行場景對接。比如運(yùn)動家與銀行用戶積分打通、疫情期間激活企事業(yè)單位的點(diǎn)點(diǎn)飯卡等具體場景應(yīng)用。這些場景通過積分服務(wù)、支付服務(wù)體系為核心的生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全域平臺，也帶動了業(yè)務(wù)價(jià)值的提升。

李坤圣提出了在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的三個(gè)支持，主要包括組織保障，即上下齊心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念；科技能力支撐；數(shù)據(jù)能力支撐和業(yè)技融合。關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的場景生態(tài)建設(shè)存在以下問題，第一，場景建設(shè)缺乏持續(xù)性，數(shù)字化轉(zhuǎn)型高效性與零售業(yè)務(wù)深耕性存在矛盾，同時(shí)短期見效與長期耕耘之間也存在現(xiàn)實(shí)問題。第二，場景吸引力有限，產(chǎn)品不夠豐富，體驗(yàn)感不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)受到影響。第三，相較于互聯(lián)網(wǎng)公司的流量平臺對接，場景聯(lián)通性還存在欠缺。對于中小銀行來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)主要涉及用戶數(shù)據(jù)問題、科技投入和業(yè)技融合問題，需要解決如何挖掘用戶數(shù)據(jù)價(jià)值、進(jìn)行持續(xù)科技投入以及實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和技術(shù)部門的融合，從而形成合力。

▲嘉興銀行科技信息部副總經(jīng)理  李坤圣

鄭州銀行零售業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理崔利兵主要對城商行財(cái)富管理發(fā)展模式進(jìn)行了分析，對城商行在財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展中的形勢、必要性、優(yōu)劣勢、框架設(shè)計(jì)、突破點(diǎn)進(jìn)行闡述。他指出，城商行面臨監(jiān)管趨嚴(yán)、營收困境、市場競爭等多個(gè)方面，需深度認(rèn)識財(cái)富管理仍是銀行業(yè)發(fā)展藍(lán)海。城商行在發(fā)展財(cái)富管理過程中需清醒認(rèn)識、揚(yáng)長避短，并指出了城商行發(fā)展財(cái)富管理的框架，探索改革突破的方向。第一，在架構(gòu)方面，應(yīng)將產(chǎn)品、客群、廳堂、私人銀行、投資顧問等與中高端客群服務(wù)相關(guān)模塊集中管理，形成總行級集成大腦，便于頂層設(shè)計(jì)、全面統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)發(fā)展，其中產(chǎn)品矩陣建設(shè)是聯(lián)接客戶的底層邏輯模塊，也是最核心的部分。第二，產(chǎn)品服務(wù)方面，需要真正以客戶需求和利益為中心，根據(jù)客戶需求和利益訴求匹配產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)了城商行產(chǎn)品定制的可行性、重要性，介紹了城商行在高凈客戶定制服務(wù)上的優(yōu)勢和可操作流程。第三，客戶拓展和服務(wù)方面，建立全員營銷、公私聯(lián)動、代發(fā)業(yè)務(wù)、廳堂轉(zhuǎn)型與社區(qū)金融等拓客方式，并強(qiáng)調(diào)了建立豐富的客戶增值服務(wù)體系的重要性，包括品牌、產(chǎn)品、活動等。第四，分層分戶管理，根據(jù)客戶需求的不同，采用分層管理的方式，提高客戶經(jīng)理的針對性、工作效率和產(chǎn)能。第五，資產(chǎn)配置服務(wù)，從客戶需求出發(fā)提供個(gè)性化的財(cái)富規(guī)劃與資產(chǎn)配置服務(wù)，通過資產(chǎn)配置五步法建立科學(xué)、合理、實(shí)用的工作流程，規(guī)范理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)動作，提高服務(wù)質(zhì)量。

崔利兵還分析了數(shù)字化轉(zhuǎn)型在財(cái)富管理中的重要性和技術(shù)需求，強(qiáng)調(diào)了在財(cái)富管理發(fā)展過程中，需要以客戶管戶為中心，構(gòu)建總分支協(xié)作架構(gòu)，尊重客戶多元化需求，打造低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品矩陣及過程管理等實(shí)現(xiàn)突破。在此過程中，持續(xù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必不可少，可有效降低人力和運(yùn)作成本，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

▲鄭州銀行零售業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理  崔利兵

嘉興銀行零售銀行部總經(jīng)理傅江權(quán)做了主題為“中小城商行探索特色化財(cái)富管理之路”的演講，他主要介紹了嘉興銀行在零售業(yè)務(wù)方面取得的經(jīng)營成效及亮點(diǎn)、發(fā)展思路及路徑。他表示，隨著后資管及低利率時(shí)代的到來，財(cái)富管理業(yè)務(wù)將成為商業(yè)銀行未來發(fā)展的第二增長曲線，中小城商行若能抓住機(jī)遇轉(zhuǎn)型財(cái)富管理，或?qū)⒂瓉怼叭A麗轉(zhuǎn)身”。近年來，嘉興銀行零售業(yè)務(wù)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為突破口，以體驗(yàn)升級和場景為切入點(diǎn)，更廣泛的融入本地市民高頻生活場景，注重以客戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造為核心，初步探索了一條適合中小城商行財(cái)富管理發(fā)展的新路徑。主要從聚焦重點(diǎn)突破、深化渠道轉(zhuǎn)型，豐富產(chǎn)品體系、提升隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化科技賦能，加強(qiáng)服務(wù)支撐等方面入手，呈現(xiàn)了效益快增、規(guī)模突破、客戶倍增的發(fā)展態(tài)勢。

傅江權(quán)強(qiáng)調(diào)了中小城商行在自營+代銷雙輪驅(qū)動模式下，打造開放的財(cái)富管理生態(tài)圈的重要性，可以快速豐富銀行理財(cái)、公募基金、券商資管、信托代銷和保險(xiǎn)代理等完整的產(chǎn)品譜系。同時(shí)，他認(rèn)為，”銀銀、銀證、銀信、銀?！钡群献饕獜摹扒拦蚕?、產(chǎn)品代銷”走向“投研共享、隊(duì)伍共享、培訓(xùn)共享”升級，“投和顧”相依相伴，共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能走得更快更健康。同時(shí)，“打鐵還需自身硬”，中小銀行必須堅(jiān)持做好產(chǎn)品準(zhǔn)入關(guān)、產(chǎn)品銷售關(guān)、產(chǎn)品售后關(guān)，強(qiáng)化代銷產(chǎn)品售前準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)控制、售中合規(guī)銷售、售后跟蹤管理機(jī)制及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，建立零售代銷業(yè)務(wù)發(fā)展的長效機(jī)制。當(dāng)前，中小城商行必須加快調(diào)整經(jīng)營管理理念，從過去依賴儲蓄存款定價(jià)“內(nèi)卷”，到現(xiàn)在更加注重儲蓄存款付息率的控制、非儲蓄類金融資產(chǎn)快速上量，要加強(qiáng)平臺和場景高效精準(zhǔn)獲客，實(shí)現(xiàn)差異化打法。他列舉了在產(chǎn)品獲客場景、財(cái)富綜合平臺建設(shè)等環(huán)節(jié)的具體措施，并希望通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的精細(xì)化管理，打造中小城商行零售業(yè)務(wù)差異化和特色化發(fā)展體系。

▲嘉興銀行零售銀行部總經(jīng)理  傅江權(quán)

百信銀行首席架構(gòu)師周竣濤在演講中表示，百信銀行作為一個(gè)沒有網(wǎng)點(diǎn)的原生數(shù)字銀行，自成立起就不斷加強(qiáng)數(shù)字化和數(shù)智化建設(shè)。在籌備期間，確定了開放銀行和智能銀行的發(fā)展方向。由于科技發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)普及，未來的銀行和金融服務(wù)一定是無處不在的，用戶享受金融服務(wù)時(shí)摩擦成本非常低。百信銀行面臨的挑戰(zhàn)是如何在為原生數(shù)字用戶提供安全高品質(zhì)體驗(yàn)的金融服務(wù)，為此需要創(chuàng)造一個(gè)和現(xiàn)實(shí)世界一模一樣的孿生的數(shù)字世界，完全認(rèn)知客戶并了解他們在各種場景下的行為。該領(lǐng)域的核心是數(shù)據(jù)和智能，數(shù)據(jù)積累越多，對客戶認(rèn)知越清晰，數(shù)字孿生世界越真實(shí)。未來數(shù)據(jù)可能成為核心生產(chǎn)資料，因此需要發(fā)展智能以加快數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘。他表示，百信銀行自2017年就開始實(shí)施科技和數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略，以智能，安全，云化、敏捷和快速提供服務(wù)為階段性目標(biāo)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動和智能挖掘，實(shí)現(xiàn)迅速收集用戶數(shù)據(jù)、感知用戶需求、提供定制化服務(wù)，目前正致力于從數(shù)據(jù)驅(qū)動向全面數(shù)智化階段發(fā)展。

▲百信銀行首席架構(gòu)師  周竣濤

內(nèi)蒙古銀行營業(yè)部副總經(jīng)理段靜濤從資源整合角度出發(fā)，探討了如何通過資源整合降低營銷成本。她主要從三個(gè)方面進(jìn)行了分享：當(dāng)前零售業(yè)務(wù)的瓶頸和困難、資源整合的三個(gè)程序和關(guān)鍵動作、資源整合的思考和總結(jié)。第一方面，零售銀行面臨獲客成本高、資源不充足等困難，需要進(jìn)行多方面的探索和實(shí)踐；第二方面，強(qiáng)調(diào)了資源整合的重要性和實(shí)施方法，重點(diǎn)在于把握客戶需求，做好產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶維護(hù)；第三方面，探討了資源整合的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和思考，提出要注重客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，建立有效的激勵(lì)機(jī)制等措施。同時(shí)，通過實(shí)際案例說明了資源整合的有效性和可復(fù)制性，為中小銀行提供了借鑒和參考。

在案例分享中，段靜濤介紹了通過資源整合來提高提高客戶體驗(yàn)和忠誠度、提升經(jīng)營效率的具體方法，包括選客群、找周邊資源、盤活和設(shè)計(jì)等步驟，還總結(jié)了在具體操作過程中遇到的問題和困難，提出了1+3的解決方案，即客群、場景、關(guān)鍵人等方面的綜合考慮。她表示，面對市場變化時(shí)要采取行動，并且要有落地執(zhí)行的信心，最終通過資源整合賦能百業(yè)，將實(shí)現(xiàn)銀行生態(tài)的發(fā)展目標(biāo)。

▲內(nèi)蒙古銀行營業(yè)部副總經(jīng)理  段靜濤

在主題為“零售銀行財(cái)富管理布局和轉(zhuǎn)型發(fā)展的新策略”的圓桌討論中，泰盈科技高級副總裁趙慶波出席并主持，她主要介紹了中國財(cái)富管理市場的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型下半場中零售銀行面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。通過一組數(shù)據(jù)展示了中國社會財(cái)富總規(guī)模和居民個(gè)人財(cái)富的顯著增長，并指出了財(cái)富管理已經(jīng)成為零售銀行業(yè)務(wù)的核心。在零售銀行市場格局的三大驅(qū)動力中，客戶需求、技術(shù)進(jìn)步和競爭市場都推動了財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展。各家銀行需要充分滿足客戶需求，以財(cái)富管理為核心，數(shù)字化升級作為經(jīng)營管理的能力，驅(qū)動零售金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。

貴州銀行小微業(yè)務(wù)專家朱光豪認(rèn)為，在中國的財(cái)富管理行業(yè)中，各家銀行都在努力搶占市場份額。然而，由于各行的理念和稟賦不同，加之市場競爭激烈，監(jiān)管政策變化，許多銀行主動或被動都選擇保守的狀態(tài)，主要依賴存款，其他投資理財(cái)產(chǎn)品的銷售和創(chuàng)新缺乏。雖然如此，一些銀行仍在財(cái)富管理方面做出了努力，加強(qiáng)了隊(duì)伍建設(shè)、考核機(jī)制、營銷技能和客戶互動管理等方面的工作，并實(shí)施了諸如綜合積分管理、集群客戶營銷等措施。在財(cái)富管理布局方面，賽道已經(jīng)通過監(jiān)管環(huán)境、市場競爭環(huán)境和現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境做出了嚴(yán)格的主客觀限定。當(dāng)前出現(xiàn)許多銀行全面重裝進(jìn)入農(nóng)村市場和鄉(xiāng)村振興市場的現(xiàn)象，需要更基礎(chǔ)更標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)富管理服務(wù)。小微業(yè)務(wù)和財(cái)富管理在銀行內(nèi)部是兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但它們都需要為客戶提供多元化、個(gè)性化、高效的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求。因此，將小微業(yè)務(wù)和財(cái)富管理有機(jī)融合，可以優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享，并且可以分散風(fēng)險(xiǎn)，提升效益。從而增加小微客戶的黏性，并且通過融合服務(wù)帶來未來成長的機(jī)會，以及未來財(cái)富積累的機(jī)會和業(yè)務(wù)的拓展。同時(shí)也為銀行自身產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新提供更多思路和方向。最終實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和客戶價(jià)值提升，以及銀行自身業(yè)務(wù)競爭力和盈利水平綜合提升的雙贏目標(biāo)。

新疆銀行數(shù)字金融部副總經(jīng)理田清明表示，區(qū)域型銀行在產(chǎn)品豐富度和資源方面存在短板，與大行相比存在較大差距。但是，區(qū)域型銀行也有自身優(yōu)勢，例如在與客戶互動方面可以發(fā)揮人緣、地緣優(yōu)勢，并且經(jīng)營靈活、服務(wù)便捷，容易形成個(gè)性化、親情化服務(wù)特色。因此，從財(cái)富客戶的角度考慮，中小銀行應(yīng)布局好戰(zhàn)略和方法。在差異化方面，中小銀行需要定位清楚自己的優(yōu)勢，不能盲目追求與大行相比的產(chǎn)品和服務(wù)，利用人員優(yōu)勢和在網(wǎng)點(diǎn)方面充分發(fā)揮自身特點(diǎn)，區(qū)域型銀行可以在某些方面形成特色。在客戶分層分群方面，應(yīng)選擇科學(xué)的分層依據(jù)。銀行應(yīng)根據(jù)客戶的分層點(diǎn)來將客戶分為不同的群體，并對每個(gè)群體的客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略和營銷方案。只有這樣才能真正做好客戶管理，提升客戶的滿意度和忠誠度。建立信任是財(cái)富管理的基礎(chǔ)，銀行應(yīng)該通過提高服務(wù)質(zhì)量、提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品以及與客戶保持良好的溝通等手段建立信任關(guān)系。同時(shí)，要重視客戶的分層服務(wù)，為不同層次的客戶提供相應(yīng)層次的服務(wù)和產(chǎn)品，讓客戶感受到銀行的關(guān)心和信任。

上海農(nóng)商行零售金融部總經(jīng)理助理李揚(yáng)指出，上海農(nóng)商銀行基于客群特征在財(cái)富管理方面呈現(xiàn)出以“穩(wěn)健”為主的經(jīng)營策略，在財(cái)富管理經(jīng)營上主要結(jié)合資源稟賦做強(qiáng)優(yōu)勢領(lǐng)域。圍繞著“精選”和”穩(wěn)健”理念構(gòu)建產(chǎn)品體系，在產(chǎn)品基礎(chǔ)上提高多類資產(chǎn)組合配置。針對老年客戶客群，銀行還推出了適老的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提供相應(yīng)的資源和服務(wù)，如輪椅、健康檢測儀等，以及通過和老年大學(xué)合作和“新家園”品牌吸引更多的客戶。在面臨市場環(huán)境壓力和機(jī)遇的雙重考驗(yàn)下，財(cái)富管理新策略必須將客戶放在首位，只有以客戶需求為中心才能實(shí)現(xiàn)營收和規(guī)模的長期發(fā)展。其中，市場利率下行和產(chǎn)品凈值波動增大是當(dāng)前最主要的挑戰(zhàn)。然而這也帶來了機(jī)遇，存款利率下行帶了居民資產(chǎn)配置的轉(zhuǎn)變、存量客戶經(jīng)營也存在廣闊空間。線下方面，在真誠耐心的服務(wù)上通過打造標(biāo)準(zhǔn)化的流程和隊(duì)伍來提高服務(wù)質(zhì)量和效率；線上方面，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等科技手段激活客戶并實(shí)現(xiàn)客群盤活的目標(biāo)。最終實(shí)現(xiàn)線上線下相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理的可持續(xù)發(fā)展。

中原銀行網(wǎng)絡(luò)銀行部聯(lián)合創(chuàng)新部副總經(jīng)理林潔表示，自2016年開始，中原銀行致力于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并特別注重零售條線的兩端：資產(chǎn)端和財(cái)富端。在資產(chǎn)端，中原銀行推出了一款名為永續(xù)貸個(gè)人住房抵押貸款產(chǎn)品，該產(chǎn)品在河南省獲得了極大的成功。在2018年，這款產(chǎn)品被作為聯(lián)合創(chuàng)新項(xiàng)目輸出，與其他銀行合作，累計(jì)發(fā)放規(guī)模已達(dá)500億元以上。在財(cái)富端，中原銀行積極推動上網(wǎng)下鄉(xiāng)戰(zhàn)略。上網(wǎng)方面，該行大力推廣手機(jī)銀行；下鄉(xiāng)方面，該行積極推進(jìn)鄉(xiāng)村振興和惠民點(diǎn)等項(xiàng)目。在實(shí)踐中，中原銀行在高凈值客戶和鄉(xiāng)村市場方面取得了非常突出的業(yè)績。在未來，中原銀行將繼續(xù)深入推動特色化、專業(yè)化的業(yè)務(wù)發(fā)展，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

▲ 圓桌討論，從左依次為：泰盈科技高級副總裁趙慶波、貴州銀行小微業(yè)務(wù)專家朱光豪、新疆銀行數(shù)字金融部副總經(jīng)理田清明、上海農(nóng)商行零售金融部總經(jīng)理助理李揚(yáng)、中原銀行網(wǎng)絡(luò)銀行部聯(lián)合創(chuàng)新部副總經(jīng)理林潔。

當(dāng)下，零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了商業(yè)銀行布局的重點(diǎn)、角力的關(guān)鍵、以及開啟第二增長曲線的鑰匙。零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的金融機(jī)構(gòu)與科技企業(yè)，都在為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的健康快速發(fā)展進(jìn)行探索與嘗試，財(cái)視中國將持續(xù)關(guān)注與見證零售銀行業(yè)的新征程！

聲明：本文來自于由財(cái)視中國主辦的“第二屆零售銀行峰會”上的嘉賓發(fā)言，文章內(nèi)容僅代表作者觀點(diǎn)，不代表財(cái)視中國立場，我們的主要目的在于分享信息。若文章內(nèi)容涉及投資建議，切勿直接作為投資依據(jù)。市場瞬息萬變，投資請三思而后行。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。