在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮下，銀行業(yè)等金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)推進(jìn)。其中消費(fèi)金融業(yè)務(wù)具有客戶(hù)數(shù)量多、場(chǎng)景滲透率高、數(shù)據(jù)維度豐富、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)需求強(qiáng)等特點(diǎn)，依托金融科技實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求更為迫切。金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起連續(xù)三年發(fā)起消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研，并提出了消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，聚焦機(jī)構(gòu)端數(shù)字化能力建設(shè)與消費(fèi)者體驗(yàn)感知，多維度呈現(xiàn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

2022年度，項(xiàng)目組廣泛征詢(xún)了來(lái)自銀行、消費(fèi)金融公司、小額貸款公司、金融科技公司、征信公司等機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家意見(jiàn)，進(jìn)一步優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，并以此為框架，面向近170家消費(fèi)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、萬(wàn)名用戶(hù)發(fā)起調(diào)研。《2022消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”）現(xiàn)正式發(fā)布，全篇共分6個(gè)章節(jié)，十二萬(wàn)余字，包括消費(fèi)金融行業(yè)現(xiàn)狀與未來(lái)趨勢(shì)分析、消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況評(píng)價(jià)、調(diào)研結(jié)果、優(yōu)秀案例、熱點(diǎn)專(zhuān)題分析以及發(fā)展建議等。

一、亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn)

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，帶動(dòng)滿(mǎn)意度與推薦意愿提升

銀行、持牌消金公司等各類(lèi)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在數(shù)字化產(chǎn)品供給、業(yè)務(wù)辦理效率、場(chǎng)景建設(shè)、差異化服務(wù)等方面的數(shù)字化程度均有提升，帶動(dòng)用戶(hù)體驗(yàn)不斷優(yōu)化。調(diào)研結(jié)果顯示，用戶(hù)對(duì)消費(fèi)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體滿(mǎn)意度較去年提升了9.1個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到70.6%。

圖1：消費(fèi)金融用戶(hù)對(duì)信用卡/消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的整體滿(mǎn)意度

推薦意愿打分在8分及以上的用戶(hù)占比為68.9%，比去年提高3個(gè)百分點(diǎn)。機(jī)構(gòu)整體凈推薦值NPS為30.8%，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，同時(shí)持有本行多個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)，其N(xiāo)PS值較僅持有單個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)高出近5個(gè)百分點(diǎn)。

圖2：不同客群的凈推薦值NPS

2、信用卡授信總額為月收入5.4倍，額度與優(yōu)惠影響用卡意愿

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)所持有的全部信用卡授信總額平均為月收入的5.4倍，外資銀行用戶(hù)的授信倍數(shù)顯著高于行業(yè)均值，為7.3，股份制銀行用戶(hù)的授信倍數(shù)為5.9，略高于行業(yè)均值。

在監(jiān)管劃定睡眠卡占比紅線(xiàn)的背景下，存量經(jīng)營(yíng)重要性日益凸顯。調(diào)研顯示，近6個(gè)月內(nèi)無(wú)主動(dòng)交易的用戶(hù)占比約25%，一二線(xiàn)城市睡眠戶(hù)占比（29.1%）顯著高于三線(xiàn)及以下城市（20.3%）。導(dǎo)致用戶(hù)不再用卡的主要原因?yàn)轭~度過(guò)低且提額慢，其次是優(yōu)惠商戶(hù)少以及優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜，參與不方便。

圖3：睡眠用戶(hù)不再用卡的原

3、91%的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了申請(qǐng)線(xiàn)上化，審批與激活效率顯著提升

在今年的調(diào)研中，91.2%的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了申請(qǐng)環(huán)節(jié)線(xiàn)上化，與去年相比提升了9.8個(gè)百分點(diǎn)。通過(guò)官方網(wǎng)站辦理消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶(hù)比例已經(jīng)超越網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，成為了首位。網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)申請(qǐng)比例為27.0%，位于第二，其次是線(xiàn)上第三方合作渠道與客戶(hù)經(jīng)理線(xiàn)下辦理。

信用卡用戶(hù)主要通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、官方網(wǎng)站、APP線(xiàn)上申請(qǐng)后客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)辦理等渠道完成辦理流程。目前，很多銀行都開(kāi)始提供客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)，這在一定程度上可以提高用戶(hù)的辦卡意愿與激活意愿。

圖4：用戶(hù)辦理消費(fèi)金融業(yè)務(wù)選擇的渠道

我們對(duì)各機(jī)構(gòu)的用戶(hù)從申請(qǐng)到完成審批的平均耗時(shí)也進(jìn)行了調(diào)研。其中，用戶(hù)可在10分鐘以?xún)?nèi)完成授信與審批的機(jī)構(gòu)占比達(dá)59.3%，比去年提高了約5個(gè)百分點(diǎn)；審批時(shí)長(zhǎng)占比位于第二的選項(xiàng)仍是1至2天，但機(jī)構(gòu)數(shù)量占比較去年有明顯降低，由22.9%降至14.8%。

信用卡用戶(hù)從申請(qǐng)卡片到完成激活耗時(shí)在0.5天至1天內(nèi)的占比最高，為25.4%，與去年相比，3到7天完成申請(qǐng)到激活的用戶(hù)比例由59.1%降至7.1%，業(yè)務(wù)辦理效率得到明顯提升，表明銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了成效。

圖5：信用卡用戶(hù)從申請(qǐng)到完成激活的用時(shí)

4、應(yīng)用智能客服的機(jī)構(gòu)比例翻倍，電子對(duì)賬服務(wù)普及

智能客服的應(yīng)用可以有效幫助機(jī)構(gòu)降本增效，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。在本次調(diào)研中，已有75.9%的機(jī)構(gòu)使用了智能客服，與去年相比提升了近40個(gè)百分點(diǎn)。其中超半數(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)用了語(yǔ)音智能客服，使用了文本智能客服的機(jī)構(gòu)有44.4%。

圖6：受調(diào)研機(jī)構(gòu)智能客服應(yīng)用情況

電子賬單不僅可以提高對(duì)賬流程的便捷度與效率，且符合低碳環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展方向。本次調(diào)研中，已有52.9%機(jī)構(gòu)完全應(yīng)用了電子對(duì)賬服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了該流程的無(wú)紙化服務(wù)，還有23.5%的機(jī)構(gòu)電子賬單占比在90%-99%。

圖7：機(jī)構(gòu)信用卡/消費(fèi)金融業(yè)務(wù)電子對(duì)賬單占比

5、 微信渠道滿(mǎn)意率比移動(dòng)端APP高18個(gè)百分點(diǎn)

在本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)中，超九成機(jī)構(gòu)都支持通過(guò)微信渠道（包括微信服務(wù)號(hào)與小程序）提供服務(wù)，83%的機(jī)構(gòu)有自己的手機(jī)銀行APP，63.8%的機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)上銀行渠道，有信用卡專(zhuān)屬APP的機(jī)構(gòu)比例較低，如很多區(qū)域性銀行沒(méi)有開(kāi)發(fā)信用卡獨(dú)立APP，而是將信用卡服務(wù)集成在手機(jī)銀行之中。

在APP的所有功能中，查賬還款與手機(jī)支付是用戶(hù)最常用的功能，微信服務(wù)號(hào)/小程序較受歡迎的功能為查賬還款與在線(xiàn)客服。

圖8：用戶(hù)最常用和最喜歡的手機(jī)APP功能

圖9：用戶(hù)最常用和最喜歡的微信銀行功能

調(diào)研顯示，用戶(hù)對(duì)移動(dòng)端APP整體滿(mǎn)意率為57.6%，其中便捷度、流暢度、布局排版等方面評(píng)價(jià)較高，對(duì)于功能全面性方面評(píng)價(jià)較低。用戶(hù)對(duì)微信服務(wù)號(hào)/小程序的滿(mǎn)意率為75.2%，較移動(dòng)端APP的滿(mǎn)意率高出17.6個(gè)百分點(diǎn)。從各項(xiàng)服務(wù)來(lái)看，用戶(hù)對(duì)微信服務(wù)號(hào)/小程序跳轉(zhuǎn)流暢性、快捷性及業(yè)務(wù)通知的及時(shí)性較為滿(mǎn)意，主要因?yàn)榇蠖鄶?shù)機(jī)構(gòu)的微信服務(wù)號(hào)/小程序做的更加輕量化，以查詢(xún)、活動(dòng)推送、業(yè)務(wù)信息通知為主要定位，從而讓用戶(hù)使用體驗(yàn)感知更好。

6、 偏好第三方還款渠道，60%用戶(hù)因粗心而逾期

在針對(duì)還款渠道的調(diào)研中，通過(guò)云閃付、支付寶、微信等第三方渠道還款的用戶(hù)占比達(dá)36.5%，其次是綁定卡自動(dòng)還款以及在手機(jī)銀行/信用卡APP上還款。

圖10：用戶(hù)還款渠道的選擇

此次調(diào)研的用戶(hù)中，有過(guò)逾期還款經(jīng)歷的占比近4成，其中最主要的原因是忘記還款的時(shí)間，其次為忘記曾有過(guò)消費(fèi)，這兩類(lèi)原因在有過(guò)逾期經(jīng)歷的客戶(hù)中占比高達(dá)59.9%，均可歸結(jié)為用戶(hù)粗心而非主觀故意或無(wú)力償還，說(shuō)明機(jī)構(gòu)在還款通知與提醒上面仍需加強(qiáng)，尤其是還款日臨近的時(shí)期，可通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人外呼、短信、公眾號(hào)消息提醒等方式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行還款提醒。

圖11：用戶(hù)逾期還款的經(jīng)歷

7、對(duì)支付平臺(tái)、短視頻平臺(tái)等線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)渠道偏好度較高

在用戶(hù)偏好的營(yíng)銷(xiāo)渠道調(diào)研中，偏好線(xiàn)上支付平臺(tái)（如云閃付、支付寶、微信等）營(yíng)銷(xiāo)推薦的用戶(hù)占比最高，為23%，其次是短視頻平臺(tái)（如抖音、快手等）和本地生活?yuàn)蕵?lè)公眾號(hào)（如商超、餐飲、購(gòu)物、游玩等），分別為22%和20%。不同客群的偏好也有所不同，比如31-40歲的人群更偏好長(zhǎng)視頻渠道，收入在3000元以下的人群更偏好短視頻平臺(tái)等。

圖12：消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)渠道的偏好

8、餐飲與購(gòu)物場(chǎng)景建設(shè)仍是機(jī)構(gòu)重心，大額場(chǎng)景潛力可期

在針對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景覆蓋情況的調(diào)研中，布局了購(gòu)物百貨與餐飲消費(fèi)場(chǎng)景的機(jī)構(gòu)最多，均為72.3%，覆蓋了生活服務(wù)場(chǎng)景的為61.7%，其次是交通出行，為57.4%。

在重點(diǎn)建設(shè)場(chǎng)景方面，選擇餐飲消費(fèi)、購(gòu)物百貨、生活服務(wù)和娛樂(lè)休閑等小額場(chǎng)景的機(jī)構(gòu)數(shù)量相對(duì)較多，說(shuō)明機(jī)構(gòu)對(duì)于大額消費(fèi)場(chǎng)景的重視度不足。大額場(chǎng)景對(duì)于利息收入的提升至關(guān)重要，機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身發(fā)展策略與資源，在未來(lái)有所側(cè)重。

圖13：機(jī)構(gòu)數(shù)字化生態(tài)場(chǎng)景覆蓋情況

9、年輕客群關(guān)注外賣(mài)優(yōu)惠，一線(xiàn)城市偏好海淘、護(hù)膚

22.6%的用戶(hù)偏好生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)的優(yōu)惠，其次是大型連鎖商超和綜合電商類(lèi)的優(yōu)惠。此外，18-30歲的年輕客群中有22.7%的用戶(hù)偏好外賣(mài)平臺(tái)優(yōu)惠，高于其他客群。31-40歲的客群對(duì)生鮮電商的需求度更高，一線(xiàn)城市偏好護(hù)膚的客群占比高于三線(xiàn)及以下城市3.2個(gè)百分點(diǎn)。

圖14：信用卡用戶(hù)對(duì)合作商戶(hù)的偏好

10、投訴滿(mǎn)意率為78.5%，87%的低滿(mǎn)意度用戶(hù)對(duì)及時(shí)性不滿(mǎn)

4.4%的用戶(hù)在近一年內(nèi)有過(guò)消費(fèi)金融服務(wù)投訴經(jīng)歷。整體來(lái)看，用戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度較高，為78.5%。滿(mǎn)意度較低的用戶(hù)中，87.4%表示對(duì)投訴處理的及時(shí)性表示不滿(mǎn)，機(jī)構(gòu)需進(jìn)一步提升投訴處理效率。

圖15：用戶(hù)對(duì)信用卡/消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)投訴的滿(mǎn)意度

11、69%的機(jī)構(gòu)應(yīng)用了數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，提高關(guān)鍵流程的處理效率

為了提高關(guān)鍵流程的處理效率，進(jìn)一步提高機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)拓展能力、盈利能力及風(fēng)控能力等，大部分機(jī)構(gòu)都開(kāi)始應(yīng)用數(shù)字化工具，如數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、自動(dòng)化報(bào)表、智能監(jiān)控與預(yù)警平臺(tái)、客戶(hù)標(biāo)簽體系及內(nèi)控稽核系統(tǒng)等。在本次機(jī)構(gòu)調(diào)研中，有68.5%的機(jī)構(gòu)應(yīng)用了數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，近6成機(jī)構(gòu)部署了智能監(jiān)控平臺(tái)與自動(dòng)化報(bào)表體系。

圖16：機(jī)構(gòu)數(shù)字化工具應(yīng)用情況

12、對(duì)內(nèi)對(duì)外積極履行社會(huì)責(zé)任，超6成機(jī)構(gòu)踐行綠色運(yùn)營(yíng)理念

在社會(huì)責(zé)任履行方面，61.8%的機(jī)構(gòu)明確進(jìn)行了環(huán)境友好的社會(huì)責(zé)任活動(dòng)，推動(dòng)綠色運(yùn)營(yíng)助力碳中和目標(biāo)，如推行業(yè)務(wù)智能化、制定辦公體系節(jié)能減排標(biāo)準(zhǔn)、通過(guò)優(yōu)化數(shù)字化基礎(chǔ)系統(tǒng)，減少服務(wù)器使用等；54.5%的機(jī)構(gòu)針對(duì)普惠金融、綠色金融、小微服務(wù)、鄉(xiāng)村振興、養(yǎng)老健康、新市民等推出特色信用卡或消費(fèi)金融產(chǎn)品；30.3%的機(jī)構(gòu)有員工職業(yè)成長(zhǎng)與培訓(xùn)，員工關(guān)愛(ài)等舉措。

本報(bào)告還展現(xiàn)18家銀行的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例，覆蓋戰(zhàn)略、技術(shù)、產(chǎn)品、流程、營(yíng)銷(xiāo)、場(chǎng)景等多個(gè)維度，供各機(jī)構(gòu)參考。此外，本報(bào)告還圍繞信用卡與零售業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和消費(fèi)金融營(yíng)銷(xiāo)渠道創(chuàng)新展開(kāi)了專(zhuān)題探討。

二、發(fā)展建議

報(bào)告結(jié)合調(diào)研結(jié)果與專(zhuān)家建議，針對(duì)消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了發(fā)展建議：

數(shù)字化戰(zhàn)略引領(lǐng)發(fā)展，多舉措破局人才瓶頸。本次調(diào)研中，制定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)占比較去年顯著提升，但是部分銀行仍然存在戰(zhàn)略難落地、資源投入效果一般、科技人才不足等問(wèn)題。一方面，機(jī)構(gòu)需要堅(jiān)持以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以需求為核心制定特色化的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與實(shí)施路徑；另一方面，需要健全內(nèi)部科技人才挖掘、培養(yǎng)體系，同時(shí)積極探索外部合作。

堅(jiān)定發(fā)展信心，探索高質(zhì)量發(fā)展模式。在新的市場(chǎng)環(huán)境與監(jiān)管環(huán)境下，銀行需要對(duì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)做進(jìn)一步的思考，結(jié)合自身特點(diǎn)選擇適宜的發(fā)展路徑。銀行可以著力布局大額消費(fèi)場(chǎng)景，落實(shí)分期業(yè)務(wù)規(guī)范，積極探索年費(fèi)收入、回傭收入、增值服務(wù)收入等中間收入的增長(zhǎng)空間。

零售業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型助推內(nèi)生發(fā)展。在本次調(diào)研中，57.6%的機(jī)構(gòu)明確表示開(kāi)展了信用卡與其他零售產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷(xiāo)。機(jī)構(gòu)一方面需做好一線(xiàn)人員的轉(zhuǎn)型與培育，打造多產(chǎn)品復(fù)合型人才，另一方面也應(yīng)探索打通零售數(shù)據(jù)壁壘，構(gòu)建多維客戶(hù)標(biāo)簽，深入挖掘用戶(hù)多維金融服務(wù)需求。

場(chǎng)景建設(shè)有的放矢，把握下沉市場(chǎng)藍(lán)海機(jī)遇。小額高頻的場(chǎng)景直接關(guān)系到用戶(hù)用卡習(xí)慣的養(yǎng)成，銀行可以深化異業(yè)合作，打造金融生態(tài)圈；在現(xiàn)金分期不得超過(guò)5萬(wàn)、2年的監(jiān)管要求下，優(yōu)質(zhì)大額場(chǎng)景將成為各家銀行爭(zhēng)奪、布局的重點(diǎn)。此外，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)三線(xiàn)及以下城市的用戶(hù)對(duì)場(chǎng)景豐富度的評(píng)價(jià)低于總體，這提示銀行等機(jī)構(gòu)可以通過(guò)完善下沉市場(chǎng)場(chǎng)景布局來(lái)獲得用戶(hù)增長(zhǎng)。

科技賦能全業(yè)務(wù)流，控風(fēng)險(xiǎn)、促活躍、增收益。在風(fēng)險(xiǎn)管理方面，銀行應(yīng)積極通過(guò)智能風(fēng)控技術(shù)，建立全流程風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制；在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方面，利用數(shù)字化手段做好睡眠戶(hù)的監(jiān)控與管理，同時(shí)利用大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)模型，挽留優(yōu)質(zhì)用戶(hù)；此外，還可以通過(guò)長(zhǎng)尾客群差異化定價(jià)、零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互通、科技賦能全流程、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化等方式，進(jìn)一步提升盈利能力。

社會(huì)擔(dān)當(dāng)助力品牌認(rèn)同，合規(guī)經(jīng)營(yíng)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。良好的企業(yè)形象能夠提升消費(fèi)者的品牌認(rèn)同度，此次調(diào)研中，有吸引力的公益活動(dòng)是在睡眠戶(hù)偏好的喚活措施中排名第二名。此外，機(jī)構(gòu)還需注重消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，根據(jù)監(jiān)管要求，做好信息保護(hù)、信息披露、信息保存、規(guī)范催收、提高投訴效率等工作。

測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)消費(fèi)信貸規(guī)模在2026年將達(dá)到28.8萬(wàn)億元，未來(lái)幾年內(nèi)的成長(zhǎng)空間約9.3萬(wàn)億元。銀行等消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技手段實(shí)現(xiàn)降本增效，全方位優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。