9月29日，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知》(下稱“《通知》”)。《通知》指出，為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，進一步增強金融工作的政治性、人民性，督促銀行保險機構(gòu)切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權(quán)益，維護金融行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升人民群眾滿意度，經(jīng)銀保監(jiān)會同意，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、完善消費投訴處理制度機制

(一)各銀行保險機構(gòu)(以下簡稱各機構(gòu))是保護金融消費者合法權(quán)益、處理消費投訴的責任主體。各機構(gòu)應當將消費投訴處理在內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，強化金融消費者權(quán)益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制，確保金融消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行。

(二)各機構(gòu)應當加強消費投訴處理制度機制建設，明確各部門及各級分支機構(gòu)的職責，完善內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理等機制，優(yōu)化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理，防止消費投訴在內(nèi)部各機構(gòu)、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。

(三)各機構(gòu)應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展。各機構(gòu)分管消費投訴處理工作的高級管理人員或者機構(gòu)負責人應當承擔相關(guān)工作的管理責任，消費投訴處理工作的管理部門應當發(fā)揮在相關(guān)工作中的主動性、預見性，合理配備工作人員，切實做好消費投訴處理工作。

二、進一步暢通消費投訴渠道

(四)各機構(gòu)應當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確?？头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉(zhuǎn)由專人處理。已開通官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應當在相關(guān)平臺中設置消費投訴板塊并配備專人處理。

(五)各機構(gòu)應當在官方網(wǎng)站首頁、移動客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程，在產(chǎn)品或者服務合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息，在業(yè)務辦理過程中就相關(guān)投訴渠道信息對客戶進行必要提示。

三、積極妥善處理消費投訴

(六)各機構(gòu)應當在接到消費投訴后及時聯(lián)系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內(nèi)容。嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》(中國銀行(601988)保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號)規(guī)定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。

(七)各機構(gòu)應當依法合規(guī)、積極妥善處理消費投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，各機構(gòu)應當盡快履行相關(guān)義務;訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，應當積極向投訴人做好解釋溝通工作;法律法規(guī)沒有明確規(guī)定或者合同約定不明確的，應當按照公平合理原則，主動與投訴人進行協(xié)商處理。

四、積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛

(八)各機構(gòu)應當建立消費投訴處理與調(diào)解相銜接的糾紛化解機制，鼓勵和支持下級機構(gòu)參與消費糾紛多元化解工作。對于收到的消費投訴，在充分與投訴人溝通協(xié)商后仍無法達成一致的，應主動向當?shù)劂y行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，做到能調(diào)盡調(diào);投訴人主動提出調(diào)解的，應當積極配合。調(diào)解過程中，應當充分應用調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異地授予、及時應調(diào)、快速審批等機制，保證調(diào)解結(jié)案率。調(diào)解成功的，應當及時全面履行調(diào)解協(xié)議。

五、突出消費投訴考核導向

(九)各機構(gòu)應當制定全面客觀、科學合理的投訴考核制度，將消費投訴及處理工作情況，作為消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核重要內(nèi)容，納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標體系，并在各級機構(gòu)高級管理人員、機構(gòu)負責人和產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理及客戶服務等相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理權(quán)重。

(十)各機構(gòu)應當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇，不得片面基于銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)通報的消費投訴情況進行考核。

六、強化責任追究和溯源整改

(十一)各機構(gòu)應當加大內(nèi)部責任追究力度，對機構(gòu)負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責任人員和管理人員責任。

(十二)各機構(gòu)應當定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，不斷從經(jīng)營指標設置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務、操作流程、激勵機制等方面予以改進，從源頭上減少消費投訴的發(fā)生。

七、加強消費投訴處理監(jiān)管工作

(十三)各銀保監(jiān)局要進一步提高政治站位，依法依規(guī)做好消費投訴處理監(jiān)管工作，綜合運用投訴督查、通報披露、監(jiān)管談話、監(jiān)督檢查、監(jiān)管評價等多種手段，持續(xù)壓緊壓實銀行保險機構(gòu)消費投訴處理主體責任，督促機構(gòu)加強源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實維護金融消費者合法權(quán)益。