西銀保監(jiān)局堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》、銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》精神，指導(dǎo)轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為老年人營(yíng)造便捷、安全、舒適的金融服務(wù)環(huán)境，做實(shí)做細(xì)各項(xiàng)金融適老服務(wù)工作，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，有效幫助老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。

持續(xù)建立健全工作機(jī)制

陜西銀保監(jiān)局充分認(rèn)識(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的重要意義，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，周密安排部署。

一是提高政治站位，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。將推進(jìn)該項(xiàng)工作作為“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)民生項(xiàng)目，明確責(zé)任處室，細(xì)化具體措施。二是及時(shí)作出部署，壓實(shí)主體責(zé)任。要求轄內(nèi)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高度重視，制定解決措施、精心組織實(shí)施，確保取得實(shí)效。三是積極探索創(chuàng)新，出臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在多次調(diào)研座談、征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，2021年6月底，陜西銀保監(jiān)局指導(dǎo)陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合印發(fā)《陜西轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、廳堂服務(wù)、上門服務(wù)、線上服務(wù)、金融知識(shí)宣傳教育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)六大方面、三十二個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。四是強(qiáng)化督導(dǎo)，確保落實(shí)到位，該局不定期開(kāi)展工作督導(dǎo)7次，涉及機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)20余家。

堅(jiān)持傳統(tǒng)與智能并行

陜西銀保監(jiān)局推動(dòng)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采取多種措施為老年人提供便利的金融服務(wù)。

一是保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)普遍保留傳統(tǒng)窗口金融服務(wù)，廣發(fā)銀行西安分行、中信銀行(601998,股吧)西安分行專門設(shè)置了“老年人專屬服務(wù)窗口”，開(kāi)通老年人業(yè)務(wù)辦理的“綠色通道”，老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)需拿號(hào)排隊(duì)，進(jìn)門就可優(yōu)先享受服務(wù)。

二是推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施適老化改造，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了專為老年人提供休息的區(qū)域，配備不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、助盲卡、報(bào)紙雜志、飲用水、愛(ài)心座椅、輪椅、緊急呼叫按鈕、應(yīng)急藥品箱、充電設(shè)備、愛(ài)心雨傘等設(shè)施與物料。

三是堅(jiān)持“兩條腿”走路，不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)，對(duì)于高齡、久病的老年人根據(jù)實(shí)際情況，提供上門服務(wù)。據(jù)建設(shè)銀行陜西省分行統(tǒng)計(jì)，2021年上半年，該行累計(jì)為行動(dòng)不便的老年客戶上門服務(wù)1500余次。

四是幫助老年人適應(yīng)智能化設(shè)備。農(nóng)業(yè)銀行西安雁塔路支行青年員工制作手繪版《掌銀操作示意圖》，以簡(jiǎn)筆畫的形式，呈現(xiàn)掌上銀行的操作界面，內(nèi)容通俗易懂，畫面活潑可愛(ài)，央視綜合頻道曾做過(guò)專題報(bào)道。

五是緊貼老年人需求特點(diǎn)，打造適老手機(jī)銀行APP，開(kāi)發(fā)手機(jī)APP的大字版功能，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。興業(yè)銀行(601166,股吧)西安分行為老年客戶推出“安愉版”手機(jī)銀行，聚焦老年人常用的賬戶查詢、存款、理財(cái)產(chǎn)品等功能，字體更大，流程及交互設(shè)計(jì)更貼合老年人使用習(xí)慣。

六是加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)。西安銀行(600928,股吧)作為法人機(jī)構(gòu)，針對(duì)老年人經(jīng)常使用的存折無(wú)法在ATM取款的痛點(diǎn)，積極開(kāi)展ATM適老化改造，目前，該行客戶可憑存折在ATM自助終端取款。

持續(xù)強(qiáng)化宣傳教育

陜西銀保監(jiān)局持續(xù)強(qiáng)化老年客群金融知識(shí)宣傳教育。

一是組織專項(xiàng)活動(dòng)。今年3月以來(lái)，陜西銀保監(jiān)局指導(dǎo)工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行(600036,股吧)、平安銀行(000001,股吧)、中國(guó)人壽(601628,股吧)、平安人壽、恒大人壽8家在陜機(jī)構(gòu)先后在消保區(qū)專門針對(duì)老年客群開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

二是提升教育精度。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)，制作簡(jiǎn)易使用手冊(cè)和視頻教程，在老年人辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，及時(shí)為老年人提供指引，幫助老年人提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。浦發(fā)銀行(600000,股吧)西安分行到西安市軍隊(duì)離休退休干部管理服務(wù)中心，以“智能生活、我們來(lái)了”為主題，手把手協(xié)助指導(dǎo)老年人使用微信、支付寶等軟件。工商銀行陜西省分行制定《老年群體柜面轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)提示》，采取人工及窗口雙屏提醒模式，提高老年客戶防詐騙意識(shí)，確保資金安全性。

三是豐富教育形式。轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極與老年大學(xué)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程，通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展體驗(yàn)學(xué)習(xí)、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，融入智慧社會(huì)。中國(guó)銀行陜西省分行定期組織人員深入社區(qū)、養(yǎng)老院、鄉(xiāng)村等，通過(guò)有獎(jiǎng)問(wèn)答、小品、歌舞等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，向老年人傳播現(xiàn)代金融知識(shí)。

下一步，陜西銀保監(jiān)局將就適老服務(wù)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)研，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常督導(dǎo)，持續(xù)提升轄區(qū)機(jī)構(gòu)適老金融服務(wù)質(zhì)效。