會員自動續(xù)費被指陷阱多【 律師：平臺應(yīng)對“鉆空子行為”承擔責任】

(相關(guān)資料圖)

日前，不斷有消費者投訴App付費會員在購買時以隱蔽小字告知自動續(xù)費，或以站內(nèi)信、應(yīng)用內(nèi)通知、郵件等十分隱蔽告知的情況下自動續(xù)費，連續(xù)扣費數(shù)月甚至幾年之久，在不經(jīng)意查看第三方支付平臺后才發(fā)現(xiàn)。據(jù)北京青年報記者不完全統(tǒng)計，常見的幾十款A(yù)pp如QQ音樂、網(wǎng)易云音樂等音樂類軟件，芒果TV、優(yōu)酷等視頻平臺以及百度文庫、夸克等應(yīng)用軟件都在被網(wǎng)友吐槽之列。

律師分析表示，平臺方有著難以推卸的責任，目前法律中還沒有對如何采取“顯著”方式進行續(xù)費告知有具體規(guī)定，平臺可能是借此鉆空子來模糊自身應(yīng)當承擔的責任，但這種做法不合理。

投訴

自動續(xù)費無提示

近日，不少網(wǎng)友表示，自己分別在多個App會員上遭遇了自動續(xù)費未通知事件，根據(jù)用戶曬出的大量扣款記錄，北青報記者對詳細情況進行了了解和核實。

在親身體驗投訴較多的十幾款A(yù)pp后發(fā)現(xiàn)，在這些平臺的會員充值界面中，“連續(xù)包月”“連續(xù)包年”一般為默認首選項，且價格下方通常會有一行淺灰色小字寫著“每月自動續(xù)費，可隨時取消”。連續(xù)包月包年的價格也更有誘惑力，與普通月卡相比往往會便宜5到20元不等。有自動續(xù)費協(xié)議和單月卡在界面上像是隱藏款，如果不多嘗試點幾下，是很難發(fā)現(xiàn)它們存在的。

更有甚者，在App上根本沒有類似提示，而是在用戶選擇連續(xù)包月掃碼付費后會直接自動跳轉(zhuǎn)至“開通自動扣費”界面，相當于付了費就是簽了自動續(xù)費的合約。該如何取消合約服務(wù)、到期是否會以某種方式提醒等必要說明在其中并未體現(xiàn)。不少用戶因疏忽或其他原因，未能及時關(guān)閉自動續(xù)費服務(wù)通道，這才一連被扣了數(shù)月甚至幾年的會員費用。

調(diào)查

退訂提醒十分隱蔽

退訂時，消費者們也遭遇到了不告知或隱蔽告知的問題。有消費者表示，自己以為會在短信中收到扣費提醒，或者至少在兩種不同渠道收到類似提醒，但實際上，App會挑選消費者可能完全注意不到的方式進行告知。

比如，夸克網(wǎng)盤的續(xù)費協(xié)議中寫道：“服務(wù)期限屆滿前向您以發(fā)送短信或站內(nèi)信或微信公眾號等方式發(fā)送連續(xù)包服務(wù)續(xù)費提示，如果您不對該信息進行確認，或所回復(fù)確認之信息未盡符合夸克網(wǎng)盤的系統(tǒng)要求，則夸克網(wǎng)盤有權(quán)視您委托夸克網(wǎng)盤通過您默認的支付方式繼續(xù)獲取相應(yīng)的服務(wù)費用”；迅雷會在扣費前五日以包括但不限于電子郵件、應(yīng)用內(nèi)通知等形式提示用戶；而芒果TV則表示會“在發(fā)起續(xù)費前五日通過會員頻道及站內(nèi)消息兩個明顯位置主動向用戶發(fā)送自動續(xù)費提醒”，愛奇藝、百度文庫等App大都說法類似。

有不少消費者認為，這些平臺方并未真正盡到責任將信息通知到位，應(yīng)用內(nèi)通知并不合理。身處互聯(lián)網(wǎng)時代，大量App作為各種便捷應(yīng)用服務(wù)涌入人們的生活中，一旦將應(yīng)用刪除或推送消息太多，一不小心就會錯過提醒。

聚焦

一鍵取消何時提上日程？

雖然開通會員只需點擊“確認支付”就能迅速跳轉(zhuǎn)到第三方支付平臺，但若想退訂就沒開通時那么便捷了。有消費者表示：“各個App的自動續(xù)費協(xié)議中介紹，自動續(xù)費服務(wù)是‘避免會員因疏忽或其他原因?qū)е挛茨芗皶r續(xù)費造成損失而推出的服務(wù)’，那為何沒有避免會員因未能及時取消而造成損失的措施和服務(wù)呢？”

北青報記者體驗發(fā)現(xiàn)，市面上絕大多數(shù)App內(nèi)并沒有設(shè)立便捷的關(guān)閉會員服務(wù)通道，盡管其會員平臺對于取消連續(xù)訂閱的步驟都作了詳細說明，但想要找到說明的具體位置并按步驟手動關(guān)閉還是得費上些功夫。

為何這一現(xiàn)象如此普遍，各平臺都如此“有恃無恐”？北青報記者發(fā)現(xiàn)，原來，目前在法律上并沒有對此進行如何提示退訂的具體規(guī)定，因此，平臺為了誘導(dǎo)消費，紛紛在鉆空子。

律師說法

建議監(jiān)督管理部門加大管理力度

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》條例第十八條，“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇”。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人廖愛云律師表示，“平臺應(yīng)提前五日以顯著方式提示消費者。關(guān)于這個顯著方式，目前法律沒有明確規(guī)定，但是應(yīng)當遵循公平、合理、對等的原則，例如平臺經(jīng)營過程中常用的重要信息發(fā)布渠道，在邀約訂單時醒目、便捷的展示渠道，也應(yīng)該在扣費提醒時以同等的方式采用。例如有平臺采用彈窗的形式邀約訂單，那么其同樣應(yīng)該以彈窗的形式提示消費者即將續(xù)費事宜?！?/p>

實際上，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中提到過，“在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用”。從經(jīng)營者的角度考慮，在一級頁面主要展示會員訂閱服務(wù)也并沒有錯，但這讓不少消費者直呼“整天與各種App斗智斗勇，沒想到最后還是被當‘韭菜’?！?/p>

對此廖愛云律師也表示，“關(guān)閉會員渠道也應(yīng)遵循公平、合理、對等原則，允許消費者采用同等便捷的方式進行操作?！彼J為，對于扣費提示缺少或不明顯、取消步驟繁瑣、取消按鈕不明顯等，平臺方有著難以推卸的責任，并建議國家市場監(jiān)督管理部門加大監(jiān)督管理力度。

對于會員一鍵退訂在日后是否能落實的問題，廖愛云律師認為，“日后法律法規(guī)肯定會進一步完善，至于會不會形成會員自動續(xù)費的強制短信提前通知，這個不一定?！绷温蓭熯€提醒廣大消費者，在司法實踐中，對商家和消費者之間存在的爭議問題，法院更多會從保護消費者知情權(quán)的角度去裁量，所以在一定程度上也有利于消費者的正當維權(quán)，從而鼓勵消費者大膽維權(quán)。

文/本報記者 溫婧 實習(xí)生 安其爾

《北京青年報》2023年2月20日第A06版