新冠肺炎疫情的突然而至，給中國(guó)游客的假期旅游按下暫停鍵，也給各大OTA(在線旅游)平臺(tái)帶來(lái)了很大沖擊，這種沖擊主要來(lái)自兩方面。

一方面是旅客退改簽帶來(lái)的墊資壓力。據(jù)悉，由于業(yè)務(wù)停滯，OTA平臺(tái)上的很多中小機(jī)票代理商在航空公司未回款之前很難再墊錢為消費(fèi)者退款。為此，OTA平臺(tái)不得不通過(guò)墊資方式幫助代理商們暫時(shí)渡過(guò)難關(guān)。目前，攜程、去哪兒、馬蜂窩等平臺(tái)墊資金額都已達(dá)數(shù)億元。此外，還會(huì)出現(xiàn)航空公司、酒店無(wú)法全額退款，顧客投訴后，由OTA平臺(tái)補(bǔ)償差價(jià)的情況。

另一方面，行業(yè)暫時(shí)停滯帶來(lái)的損失以及人工、房租等支出需要承擔(dān)。有業(yè)界權(quán)威專家根據(jù)我國(guó)去年旅游收入估算，旅游業(yè)每停滯一天，損失可能超過(guò)170億元。

不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，疫情過(guò)后，人們外出的需求會(huì)加大，國(guó)內(nèi)外的旅游熱度都會(huì)上漲。共同渡過(guò)難關(guān)后，人們?cè)诎才懦鲇螘r(shí)可能會(huì)加大家庭游、親子游以及具有新奇體驗(yàn)的玩樂(lè)項(xiàng)目的比例。尤其是年輕群體，對(duì)于“種草”已久的各類目的地和玩法，會(huì)尋找“即時(shí)滿足”的渠道。

因此，對(duì)于OTA平臺(tái)來(lái)講，既然當(dāng)前業(yè)務(wù)不好開展，不妨先練好內(nèi)功，做好員工培訓(xùn)，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程，改進(jìn)相關(guān)功能和技術(shù)，拓展新的消費(fèi)模式，待到“春暖花開”之時(shí)，以更好的狀態(tài)為用戶提供更好的服務(wù)。

目前，一些平臺(tái)已經(jīng)在采取行動(dòng)。例如，自2月10日復(fù)工以來(lái)，同程藝龍針對(duì)住宿供應(yīng)鏈、資源端做了一次較為系統(tǒng)的梳理，發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題。其中，查詢圖片缺失類資源6280條，2周內(nèi)完成了3200條圖片增加、完善;對(duì)240家高星級(jí)酒店的床型進(jìn)行了重新分類，便于準(zhǔn)確定位客戶的實(shí)際需求;對(duì)所有資源進(jìn)行有效性篩查，將不能接單的產(chǎn)品、酒店做關(guān)停下線處理，平均每人每天核查1000條產(chǎn)品，累計(jì)關(guān)停無(wú)效產(chǎn)品4萬(wàn)多條。

攜程、飛豬等平臺(tái)則針對(duì)員工開設(shè)了線上培訓(xùn)課程，包括專業(yè)的目的地知識(shí)、新型旅游產(chǎn)品和模式、數(shù)據(jù)分析、線上運(yùn)營(yíng)技巧、溝通技巧等內(nèi)容。

此外，有平臺(tái)看到了新消費(fèi)需求孕育的新機(jī)遇。疫情期間，“云旅游”受到追捧，宅在家中的人們?cè)诰€看旅游圖文、目的地攻略、旅行直播等內(nèi)容的時(shí)間不斷延長(zhǎng)。疫情過(guò)后，這些沒(méi)有出發(fā)的“云旅游”很可能會(huì)落地成行。為此，馬蜂窩迅速搭建“疫情期旅游實(shí)時(shí)信息匯總”，眾多旅游服務(wù)商、景區(qū)景點(diǎn)均在其中更新信息，為消費(fèi)者未來(lái)出行提供參考。在2月18日上線的“疫情后想去的地方”許愿專題中，用戶紛紛許下旅行愿望，稻城亞丁、清明上河園、臺(tái)兒莊古城等數(shù)十家合作景區(qū)借助許愿專題為用戶提供門票。

疫情“寒冬”只是一時(shí)的，相信行業(yè)復(fù)蘇的春天已經(jīng)不遠(yuǎn)了。到那時(shí)，各大OTA的業(yè)務(wù)必將迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，為此，平臺(tái)應(yīng)做好充足的技術(shù)優(yōu)化工作。一方面應(yīng)全力保障后臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為當(dāng)前一線人員處理退改簽等業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障;另一方面應(yīng)加快推進(jìn)重要設(shè)備的擴(kuò)容，為疫情過(guò)后的業(yè)務(wù)恢復(fù)和產(chǎn)能提升做好充分的準(zhǔn)備。