提前預(yù)定到店卻無房，超售現(xiàn)象越來越普遍，行業(yè)潛規(guī)則暴露旅行灰色地帶

提前1個(gè)月預(yù)定的酒店，到了目的地被告知沒有房，糟不糟心?南方日?qǐng)?bào)日前就接到了一起這樣的投訴，原計(jì)劃到東南亞過上幾天“泡酒店”的休閑假期的李小姐和劉小姐，到了蘭卡威第一晚就被迫6人擠在一間房?jī)?nèi)過夜。南方日?qǐng)?bào)記者發(fā)現(xiàn)，到店無房已經(jīng)成為了當(dāng)前旅游出行領(lǐng)域最主要的問題之一，但是“超售”這一潛規(guī)則以及管轄中出現(xiàn)的灰色地帶，導(dǎo)致這種現(xiàn)象有增無減。

提前1個(gè)月預(yù)定也被“放鴿子”

為了給自己和家人一個(gè)完美的假期，李小姐去年12月就在某OTA上挑選了馬來西亞蘭卡威的丹絨魯度假村，并預(yù)訂了5晚，價(jià)格是5232元，入住時(shí)間為今年1月25至30日。1月2日，當(dāng)她計(jì)劃預(yù)約酒店接送服務(wù)，OTA電話回復(fù)稱現(xiàn)在還比較早，暫時(shí)查不到訂單號(hào)，讓李小姐自行聯(lián)系酒店。1月20日，李小姐聯(lián)系酒店時(shí)，被告知沒有自己的訂單，她轉(zhuǎn)而聯(lián)系OTA，但OTA以負(fù)責(zé)的客服沒上班、當(dāng)日太忙等理由，一再拖延答復(fù)時(shí)間，最后臨近出發(fā)日期才告知李小姐沒有房間。

眼看原計(jì)劃的假期很有可能因?yàn)闊o房可住而泡湯，李小姐急得手足無措。該OTA表示，該訂單由平臺(tái)上的第三方代理商提供的，并非直營(yíng)，最初提出的補(bǔ)償方案是補(bǔ)給她三千多元人民幣改住附近的四季酒店，其他差價(jià)她自己墊付。李小姐稱，作為老客戶，平臺(tái)的失誤卻讓客戶自己買單，這讓她感到很寒心，“沒房的事情是我自己先發(fā)現(xiàn)的，不然等帶著老人孩子去到蘭卡威才說沒有房，那就更加慘了。”在經(jīng)過雙方多次溝通后，最終經(jīng)過商定，該OTA同意補(bǔ)給她五晚四季酒店。

到店無房6人擠在一間房過夜

事件至此還沒有結(jié)束，更“狗血”的情節(jié)發(fā)生在李小姐同行的朋友劉小姐身上。劉小姐一家同樣訂了蘭卡威的丹絨魯度假村，但在另一家平臺(tái)下的訂單，在知曉李小姐的遭遇后，劉小姐也曾向所在的預(yù)訂平臺(tái)詢問訂單情況，被告知訂單一切正常。到達(dá)蘭卡威之前，一切都很順利，劉小姐致電酒店確認(rèn)了訂單之后，還跟酒店約了接機(jī)。然而，飛機(jī)落地后劉小姐一家卻被“放了鴿子”，不僅沒人接機(jī)，致電酒店時(shí)才得知沒有空房了。

無奈之下，李小姐只能租車去接朋友一家，當(dāng)晚兩家人帶著老人小孩，六個(gè)人擠在一間大床房過夜，由于床上擠不下，李小姐和劉小姐兩人只好睡在地板上過一夜，極為不便，大家也沒了出國(guó)旅游度假的心情。次日，劉小姐與平臺(tái)方溝通后，平臺(tái)方同意退還劉小姐五千余元的房費(fèi)，以及補(bǔ)償另外訂房的費(fèi)用，但另外訂房費(fèi)用仍需要?jiǎng)⑿〗阆葔|付。兩家人一趟度假之旅，活活被酒店無房搞得疲憊不堪。

代理商和酒店超售現(xiàn)象越來越普遍

南方日?qǐng)?bào)記者發(fā)現(xiàn)，劉小姐和李小姐的遭遇并非少數(shù)個(gè)案。因代理商或者酒店超售，導(dǎo)致消費(fèi)者無法入住預(yù)定酒店已成為普遍現(xiàn)象，并且在淡旺季都有發(fā)生。同時(shí)，大多數(shù)平臺(tái)的反饋速度和處理方式也讓消費(fèi)者感到不滿。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)公布的2018年旅游投訴數(shù)據(jù)顯示，2018年旅游投訴集中在航空、酒店、旅行社、景區(qū)和導(dǎo)游等五個(gè)領(lǐng)域。從投訴對(duì)象來看，在線企業(yè)(OTA)的投訴有所上升，主要集中在航空和酒店領(lǐng)域，其中關(guān)于酒店的投訴占了29.92%。

除了代理商超售，通過酒店官方渠道預(yù)訂房間，同樣有可能出“幺蛾子”。此前，陳女士提前一個(gè)月在萬豪官網(wǎng)預(yù)訂了兩晚萬怡酒店的客房，并支付了與房費(fèi)同樣價(jià)格的預(yù)訂擔(dān)保金，但深夜趕到酒店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)因酒店房間超售無法入住。

到店無房已經(jīng)成為當(dāng)前出行糾紛中較為嚴(yán)重的問題。太牛國(guó)旅大客戶經(jīng)理李先生表示，超售一般分為兩種情況，一是代理商故意超售，這種情況發(fā)生在OTA平臺(tái)比較多，賭客人的行程可能發(fā)生變更;二是酒店有很多分銷渠道，系信息不同步導(dǎo)致;三是酒店前期確認(rèn)之后，酒店突然來了大團(tuán)，需要部分散客讓位。第二種情況，比如某酒店當(dāng)天只剩一間房了，消費(fèi)者分別在不同的平臺(tái)下單，就都有可能下單成功，此時(shí)有的平臺(tái)并不會(huì)跟酒店再次確認(rèn)房間余量。

業(yè)界人士稱超售是行業(yè)潛規(guī)則

一位經(jīng)營(yíng)連鎖酒店的業(yè)內(nèi)人士指出，酒店之所以會(huì)出現(xiàn)超售現(xiàn)象，是因?yàn)槲锤顿M(fèi)訂房存在不確定性，客戶會(huì)有臨時(shí)取消的風(fēng)險(xiǎn)，酒店方為了自身利益，保證入住率，往往會(huì)接受超過總量的預(yù)訂。

從事歐洲地接業(yè)務(wù)的李曉健表示，大多數(shù)情況下，代理商(包括OTA平臺(tái)和第三方代理商)會(huì)與酒店有一定的協(xié)議，但是協(xié)議的客房數(shù)量會(huì)隨著旺淡季發(fā)生變化，而在操作流程上來說，代理商通常不會(huì)預(yù)付房費(fèi)，而是會(huì)采用季度結(jié)或者年結(jié)的方式，比如說去年實(shí)際上使用了多少間房，按照實(shí)際使用量來結(jié)算，“這種結(jié)算方式能夠降低代理商的現(xiàn)金流壓力，方便擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，但是同時(shí)也會(huì)造成負(fù)面影響，特別是旺季的時(shí)候，如果不提前預(yù)付房費(fèi)給酒店，超售不可避免，這也是行業(yè)的一種潛規(guī)則。”

南方日?qǐng)?bào)記者了解到，多家OTA或者平臺(tái)為了提升服務(wù)質(zhì)量，都出臺(tái)了相關(guān)措施來控制到店無房現(xiàn)象。飛豬對(duì)商家均有明確規(guī)則要求，如遇到店無房，商家應(yīng)在飛豬聯(lián)系商家之時(shí)起10分鐘內(nèi)為買家解決入住問題，在買家不需要支付額外費(fèi)用的情況下，提供不低于原房型原價(jià)格的、同間夜數(shù)的房間，或在買家認(rèn)可的前提下提供原酒店2公里內(nèi)同等級(jí)及以上、同間夜數(shù)的房間。攜程方面，如酒店及時(shí)告知，會(huì)聯(lián)系用戶改訂并主動(dòng)承擔(dān)直接損失，如酒店確認(rèn)后變更，最高賠付首晚房費(fèi)的3倍，承諾不從退改服務(wù)中收取任何額外費(fèi)用。

記者手記

違規(guī)成本低，

灰色地帶難處理

在實(shí)際操作的過程中，即使各大平臺(tái)都有相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，消費(fèi)者仍然難以獲得滿意的體驗(yàn)。一方面，多個(gè)平臺(tái)都是直營(yíng)為主，自身既是違規(guī)者，也是監(jiān)督者，難以做到真正公平公正，另一方面，房?jī)r(jià)的變動(dòng)讓消費(fèi)者往往面臨較大的損失，提前1個(gè)月預(yù)定能夠獲得很優(yōu)惠的價(jià)格，但是臨時(shí)預(yù)定房?jī)r(jià)有可能比原來高出一倍，賠付的房費(fèi)很有可能沒辦法抵消其它同等級(jí)酒店當(dāng)前的價(jià)格。

李曉健也對(duì)記者透露，由于超售是潛規(guī)則，有些平臺(tái)對(duì)超售連加倍賠付都沒有，僅僅是退回原來的預(yù)定費(fèi)用，再給一些安慰，但是這對(duì)代理商而言只算小傷，因?yàn)榇砩滩]有預(yù)付房費(fèi)給酒店，消費(fèi)者預(yù)付的錢一直在代理商手中。而由于違規(guī)成本較低，導(dǎo)致代理商也不會(huì)對(duì)超售現(xiàn)象很重視，但是就消費(fèi)者而言，超售導(dǎo)致的入住受阻足以影響到整趟行程的心情，遇上旺季的話，整體房量緊張，附近也無房可住，最終不得不取消整趟行程，浪費(fèi)了假期。

除了協(xié)商，還能有其它更快速更有效的方法處理類似糾紛嗎?廣東科德律師事務(wù)所肖衛(wèi)華律師表示，如果純粹是訂酒店，不包含其他旅游服務(wù)，不屬于旅游主管部門的投訴范圍，這種情況一般認(rèn)為屬于代理關(guān)系，不是旅游服務(wù)關(guān)系，消費(fèi)者可以向工商部門投訴，“如果明確是以旅行社經(jīng)營(yíng)該業(yè)務(wù)，可以認(rèn)定是屬于旅游業(yè)務(wù)，如果沒有以旅行社名義經(jīng)營(yíng)，那么法律沒有禁止其他公司或單位經(jīng)營(yíng)代理業(yè)務(wù)，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定屬于旅游業(yè)務(wù)。”