“送貨到家”成空話，消費(fèi)者只能“忍氣吞聲”？

國(guó)務(wù)院《快遞暫行條例》發(fā)布已滿一年，時(shí)值“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”前后，南方日?qǐng)?bào)記者調(diào)查條例實(shí)施情況及快遞服務(wù)質(zhì)量發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，快遞業(yè)仍有諸多亂象，然而相比銷售、互聯(lián)網(wǎng)、電信等水漲船高的投訴量，郵政快遞服務(wù)業(yè)服務(wù)投訴量并未進(jìn)入中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2018服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)榜單前五，消費(fèi)者落入“敢怒不敢言”的尷尬境地。

案例

快遞送到樓下，發(fā)個(gè)短信就走人

“快遞員已經(jīng)習(xí)慣把快遞送到大院樓下的保安室，接著發(fā)個(gè)短信給收件人，然后就跑了。”趙先生向記者表示。

正如趙先生所說(shuō)，3月5日當(dāng)天，快遞員把趙先生在某商城買的小家電送到大院保安室，然后又跑了。不過(guò)，這一次，趙先生選擇了投訴。

當(dāng)日下午，趙先生收到快遞員發(fā)來(lái)的短信稱“快遞已放在保安室記得領(lǐng)取”，由于趙先生當(dāng)時(shí)正在家，收到短信后，他立刻打電話給快遞員，不過(guò)結(jié)果卻令其錯(cuò)愕而氣憤。

“我連續(xù)打了兩次電話給快遞員，幾乎是請(qǐng)求其進(jìn)一步送到家里，但快遞員先是表示自己不認(rèn)得大院里的具體門牌號(hào)，而后又稱自己沒(méi)時(shí)間，并兩次掛斷了電話。”趙先生向南方日?qǐng)?bào)記者表示。

趙先生告訴記者，這是網(wǎng)上買的小家電，對(duì)方用的發(fā)貨方是中通快遞。“我打他們的客服進(jìn)行投訴，企業(yè)回應(yīng)倒還是比較快，打了好幾通電話給我，一天內(nèi)最后還是把這件事情解決了，快遞員把快遞從值班室送到了家門口。”趙先生表示。

行業(yè)

送貨到家成為空話

這次投訴并非個(gè)例。“包括順豐、京東、中通等快遞員，都幾乎養(yǎng)成了習(xí)慣，把快遞直接放在值班室門口，然后發(fā)個(gè)短信，立馬走人。即使你立刻打電話給他，也無(wú)補(bǔ)于事，快遞員通常稱不認(rèn)識(shí)小區(qū)里的路或者沒(méi)有時(shí)間。”

在趙先生看來(lái)，這種做法，很不負(fù)責(zé)任，不僅有丟包裹的危險(xiǎn)，更是對(duì)收件方的不尊重，尤其在收件方立刻提出要送貨到家的情況下。

南方日?qǐng)?bào)記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，趙先生所說(shuō)的情況并不罕見(jiàn)，當(dāng)前越來(lái)越多的“豐巢”，也成了快遞員偷懶的“倚仗”，不少快遞員為了自己的方便，都習(xí)慣把快遞放到“豐巢”、代收點(diǎn)等。

“感覺(jué)現(xiàn)在快遞員越來(lái)越不喜歡打電話聯(lián)系收件人收快件，而是朝豐巢一放，然后通知收件人去領(lǐng)取。”殷女士也曾多次遇到這樣的情況。

南方日?qǐng)?bào)記者在網(wǎng)上看到，不少用戶亦有類似的遭遇。而有的甚至提出一個(gè)多少有些無(wú)奈而有用的建議——“所以我都是選擇貨到付款!”

吐槽

購(gòu)買精準(zhǔn)服務(wù)只是白花錢

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，除了送貨上門成了奢望，而部分快遞服務(wù)方提供的增值服務(wù)，似乎也未能實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者多花錢買好體驗(yàn)。

比如不少快遞服務(wù)方為消費(fèi)者提供了精準(zhǔn)配送的服務(wù)，這通常需要額外的付費(fèi)。多付錢的精準(zhǔn)服務(wù)究竟精準(zhǔn)嗎?南方日?qǐng)?bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)服務(wù)也被不少消費(fèi)者吐槽。

“在京東下單買東西，快遞配送選了加錢的精準(zhǔn)達(dá)，但結(jié)果并不令人滿意。”歐陽(yáng)小姐向南方日?qǐng)?bào)記者反映。

她表示，由于白天要上班，所以每次選精準(zhǔn)達(dá)都是為了晚上固定時(shí)間段送到家里，但大多數(shù)時(shí)候快遞員都會(huì)在下午就把快遞送到了而無(wú)人簽收。

“既然加了錢，服務(wù)就該不一樣，按道理配送系統(tǒng)應(yīng)該會(huì)顯示，但送貨的快遞員好像不知道一樣，感覺(jué)白花錢了。”歐陽(yáng)小姐感到很不解。

除了京東，記者在網(wǎng)上投訴平臺(tái)也看到，類似順豐的隔日達(dá)、航空件次日達(dá)等高端配送服務(wù)，也成為用戶投訴的焦點(diǎn)。

律師

快遞公司違約就要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任

國(guó)務(wù)院《快遞暫行條例》發(fā)布至今已滿一年。該條例第二十五條指出，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收，收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

從該條例來(lái)看，快遞企業(yè)的快遞員沒(méi)有告知收件人，就自行將快件放于某處，并采用通知的方式讓收件人取件，是不折不扣的違規(guī)行為。

而按照《合同法》的規(guī)定，快遞公司在行使權(quán)利、履行義務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)守信原則。國(guó)家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)快遞的時(shí)效性也作出了明確的規(guī)定，即快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。

廣東盛唐(龍崗)律師事務(wù)所主任王勇飛向南方日?qǐng)?bào)記者表示，快遞公司推出的時(shí)效產(chǎn)品，實(shí)際上都是對(duì)消費(fèi)者作出的在某一時(shí)間段內(nèi)完成快遞業(yè)務(wù)的承諾。在沒(méi)有發(fā)生不可抗力等特殊情況時(shí)，快遞公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)雙方訂立的合同，本著誠(chéng)實(shí)守信原則，按照約定積極、全面地履行義務(wù)。若快遞公司不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

南方日?qǐng)?bào)記者在調(diào)查中亦發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)生活中，在法定節(jié)假日里，消費(fèi)者更容易遇到多花了錢，卻不能享受到時(shí)效服務(wù)的情況。

“雙休日、法定節(jié)假日的快件收發(fā)順延，并不屬于不可抗力情形，原則上不能免除快遞公司的責(zé)任?？爝f公司如果因自身原因不能在雙休日、法定節(jié)假日完成時(shí)效承諾，應(yīng)該提前告知消費(fèi)者，或者在快遞承運(yùn)單據(jù)上對(duì)此進(jìn)行注明，征得消費(fèi)者同意，而不是收取費(fèi)用后，以此為借口免除責(zé)任。”王勇飛向記者解釋說(shuō)。

根源

配送提成低，公司管理有漏洞

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，盡管權(quán)益受到侵犯，但不少消費(fèi)者出于安全考慮，都會(huì)選擇不投訴。“自己的家庭住址、手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息快遞員都知道，萬(wàn)一被投訴的快遞員實(shí)施報(bào)復(fù)就麻煩了。”有消費(fèi)者對(duì)記者表示。據(jù)悉，此前，在北京市就曾發(fā)生過(guò)業(yè)主因?yàn)榭旒G失投訴快遞員后，被快遞員上門打成重傷的案例。

記者采訪快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人士，其向記者表示，現(xiàn)在的配送提成很低，如果強(qiáng)制快遞人員送貨上門，快遞員肯定不愿意，甚至?xí)苯愚o職。

而某快遞公司工作人員小劉(化名)則對(duì)記者表示，他每天大概有200多個(gè)快遞要送，挨個(gè)送貨上門是不現(xiàn)實(shí)的，以前每天二三十個(gè)包裹的時(shí)候肯定是送上門的。

小劉(化名)告訴記者，他每送一個(gè)快件可以得到1元錢的收入，如果業(yè)主不在家，反復(fù)投遞的話成本太高。

而不少快遞員則坦言，送貨上門、按時(shí)送貨等，之前也被要求這么做，但是不執(zhí)行也沒(méi)有人追究過(guò)，如今也不會(huì)太在意。

業(yè)內(nèi)人士指出，快遞員的這種態(tài)度恰恰反映出快遞公司宣傳法律的力度還不夠，管理上也存在問(wèn)題。“明知快遞員違法又不敢投訴的現(xiàn)象，傷害了消費(fèi)者的利益，應(yīng)該依法懲治。”