近日，有消費者在黑貓投訴平臺上投訴韋博英語“退費難、侵犯消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)以及涉嫌合同違規(guī)”等問題。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近幾年，韋博英語在黑貓投訴平臺和聚投訴平臺的被投訴總量已達(dá)上百條，被投訴內(nèi)容主要集中在“退費難”等問題上。

針對“退費難”等問題，今天，韋博英語在回復(fù)中國網(wǎng)財經(jīng)時表示，2018 年已把消費者退費問題列為重點運(yùn)營問題進(jìn)行整頓，出臺了退費管控流程，對相關(guān)責(zé)任人及其上級主管進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。并稱全國消費者可以通過客服熱線電話 4007209090、微博、公眾號及網(wǎng)絡(luò)投訴平臺進(jìn)行投訴。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)消費者投訴，立即啟動投訴處理機(jī)制。

被投訴“退費難”

3月8日，有消費者在黑貓投訴平臺上發(fā)布“韋博英語退款難，涉嫌合同違規(guī)，侵犯消費者知情權(quán)，公平交易權(quán)”投訴信息。

該消費者表示，其妻子在2017年3月3日報了韋博英語培訓(xùn)班(深圳前海中心)，但是經(jīng)過一段時間學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)該課程對個人英語并沒有明顯提升，并且認(rèn)為該機(jī)構(gòu)提供的學(xué)習(xí)APP存在不少問題。于是，2019年1月18日向該機(jī)構(gòu)提出解除合同，以及退款的要求。“我們已經(jīng)多次跟他們溝通，但是沒有得到有效地解決。”這位消費者稱，韋博英語并非按照計算課時的方式退款，當(dāng)他們要求韋博英語提供內(nèi)部正規(guī)的退款文件、條款時，其相關(guān)負(fù)責(zé)人卻表示沒有文件。

對于退款問題，韋博英語給予中國網(wǎng)財經(jīng)的回復(fù)則是，關(guān)于退費，合同簽訂之日起 15 天以內(nèi)是在扣除刷卡手續(xù)費(如有)、分期付 款手續(xù)費(如有)后全額退費;超過 15 天也是可以退費的，合同對此也有明確約定。“由于消費者單方違約，因此需要扣除一定金額的違約金及已經(jīng)發(fā)生的費用; 針對合同期限超過 50%的，如消費者有懷孕、重大疾病、家庭突然變故等特殊原 因要求退學(xué)的，韋博英語本著對消費者負(fù)責(zé)的初衷， 仍舊會為消費者辦理退學(xué)退費。”

投訴解決率僅為29.7%？

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近幾年投訴韋博英語“退費難”等問題的案例并不在少數(shù)。消費投訴平臺顯示，韋博英語在“黑貓投訴”平臺的被投訴量達(dá)22條，已完成投訴事件僅有5條;在“聚投訴”平臺的被投訴量達(dá)116條，且2018年投訴解決率僅為29.7%。消費者投訴主要集中在“退費難”、“退費要收取高額手續(xù)費”以及“霸王條款”等問題上。

對于近幾年屢被投訴的問題，韋博英語回復(fù)稱，目前出臺了退費管控流程，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)消費者投訴，立即啟動投訴處理機(jī)制。投訴會直接發(fā)給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人，并抄送事業(yè)部總經(jīng)理，限期處理完成。“一旦發(fā)現(xiàn)區(qū)域沒有立即處理完成，總經(jīng)理會直接指導(dǎo)區(qū)域完成對消費者投訴的處理。目前基本所有投訴在一個月內(nèi)既完成處理過程?？头块T每周例會都會對處理結(jié)果和 在處理中的投訴進(jìn)行分析，布置繼續(xù)跟進(jìn)解決。”

但是，近日中國網(wǎng)財經(jīng)記者暗訪時卻發(fā)現(xiàn)，韋博英語仍然存在涉嫌“霸王條款”等問題。

3月12日，記者來到韋博英語北京市某中心店，對于退款事項，課程顧問表示“學(xué)員付款后15天內(nèi)可全額退款，但超出15天就不能退款了。”當(dāng)記者表示能否先看合同再決定是否付款時，對方稱，“課程合同需要在學(xué)員報名付款后，才能夠看到。”

北京市冠衡律師事務(wù)所律師雷思明表示，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在格式合同中單方面約定“15天后不能退款”屬于“霸王條款”，“學(xué)員如果遇到上述情況，且與機(jī)構(gòu)協(xié)商不成功，可以通過法律手段解決。”雷思明提到，學(xué)員提出退款時，若所學(xué)課程的課時沒有超過一半，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照課時比例給學(xué)員退費。

此外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出的“先付款再看合同”不合理，“只有消費者與商家均對合同內(nèi)容達(dá)成一致，才可以簽合同，然后付款。”

對此，韋博英語的解釋為，消費者在繳費之前，會先在內(nèi)部網(wǎng)上系統(tǒng)生成合同，填寫級別、時間、 學(xué)費等關(guān)鍵信息再生成合同， 點擊保存按鈕后，才能進(jìn)行繳費。因此，消費者在繳費前已經(jīng)可以看到完整的合同版本。合同中涉及到消費者利益的條款，已加粗字體進(jìn)行提醒。