編者按：中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)2019年3·15金融曝光臺(tái)近日正式上線，報(bào)道金融維權(quán)案例，為消費(fèi)者金融維權(quán)發(fā)聲，我們致力于維護(hù)更好的金融消費(fèi)環(huán)境。本次活動(dòng)由中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)和21CN聚投訴平臺(tái)聯(lián)合舉辦，有維權(quán)需求的用戶請(qǐng)發(fā)送投訴至郵箱zhangmj@gxfin.com。

近期，在公開消費(fèi)投訴平臺(tái)聚投訴上，網(wǎng)友王先生于1月25日發(fā)起一則投訴。據(jù)了解，該投訴指向國泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱“國泰產(chǎn)險(xiǎn)”)，投訴事由為運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠，涉訴金額400元。

經(jīng)調(diào)查，包括以上投訴案例，1月份期間，單在聚投訴平臺(tái)上，已經(jīng)發(fā)生7起關(guān)于國泰產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠事件的投訴。例如，1月23日，網(wǎng)友趙先生投訴包括國泰產(chǎn)險(xiǎn)在內(nèi)的幾家保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠理賠，涉訴金額108元。1月16日，網(wǎng)友李先生同樣投訴包括國泰產(chǎn)險(xiǎn)在內(nèi)的幾家保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)未履行合同、拒賠理賠，涉訴金額159元。1月14日，網(wǎng)友黃先生投訴包括國泰產(chǎn)險(xiǎn)在內(nèi)的幾家保險(xiǎn)公司的淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠，共有140單拒賠付，涉訴金額1400元。1月10日，網(wǎng)友陳先生投訴包括國泰產(chǎn)險(xiǎn)在內(nèi)的幾家保險(xiǎn)公司的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不理賠，涉訴金額355元。1月8日，網(wǎng)友曲女士投訴國泰產(chǎn)險(xiǎn)拒絕理賠運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，涉訴金額10元。1月7日，網(wǎng)友萬女士投訴國泰產(chǎn)險(xiǎn)拒絕理賠運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，涉訴金額14元。

據(jù)聚投訴公開信息，截至發(fā)稿前，以上在1月份期間發(fā)生的7起運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠投訴事件，僅解決2起，其余5起仍然處于解決中的狀態(tài)。另據(jù)投訴數(shù)據(jù)，目前國泰產(chǎn)險(xiǎn)總投訴解決率為22.54%。

針對(duì)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠投訴的平均處理周期，國泰產(chǎn)險(xiǎn)客服作出解釋：公司對(duì)合理投訴的處理均不會(huì)超過72小時(shí)，但由于公司是使用智能系統(tǒng)進(jìn)行處理，缺少人工處理的多元化，使得一些投訴訂單被誤判為不合理投訴，用戶轉(zhuǎn)而向其他第三方平臺(tái)投訴的，公司在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)會(huì)及時(shí)聯(lián)系處理，而聚投訴等第三方平臺(tái)中之所以存在一些未解決訂單是因?yàn)楣緮?shù)據(jù)并未與其同步，造成信息的不統(tǒng)一。

隨著網(wǎng)購時(shí)代的發(fā)展，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(簡(jiǎn)稱“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”)應(yīng)運(yùn)而生。為解決買家在退貨中由于運(yùn)費(fèi)支出產(chǎn)生的糾紛，保險(xiǎn)公司針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的特征，適時(shí)推出退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)分為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)和退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(賣家)兩個(gè)類別，交易成功后運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)將自動(dòng)失效。

一般來說，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)現(xiàn)階段僅針對(duì)淘寶網(wǎng)支持7天無理由退貨的商品，買家可在購買商品時(shí)選擇投保，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在退款完結(jié)后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

從聚投訴平臺(tái)上可以看出，關(guān)于國泰產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠的投訴不僅僅發(fā)生在今年1月份，去年12月國泰產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)拒賠投訴發(fā)生6起，去年11月發(fā)生2起，去年10月發(fā)生3起，去年9月發(fā)生1起，去年8月發(fā)生6起…而以上投訴，大多還未得以解決。

對(duì)于此類投訴頻繁發(fā)生的情況，國泰產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，此為公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展過程中出現(xiàn)的正常情況。按照國泰產(chǎn)險(xiǎn)公司內(nèi)部監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，投訴量遠(yuǎn)低于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，保單基數(shù)大也是投訴量大的一個(gè)原因。同時(shí)，國泰產(chǎn)險(xiǎn)表示，下一步會(huì)加強(qiáng)科技賦能，利用人工智能等先進(jìn)技術(shù)，不斷縮短理賠服務(wù)時(shí)間，相信情況將會(huì)逐步改善。