人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)2018年11月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺11月共收到有效投訴81條，其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴70條，涉及各省份的11條，在線旅游企業(yè)的投訴占總投訴量的86.4%。各省份旅游投訴中，涉及廣東的投訴最多，為4條;在線旅游企業(yè)中，涉及去哪兒網(wǎng)投訴量排第一，達41條。截至今日，11月平臺綜合回復(fù)率81.5%，每條投訴平均處理時長2.83天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失190409元。

【11月旅游投訴數(shù)據(jù)】

據(jù)平臺統(tǒng)計，11月涉及航空的投訴最多，占比為40.7%，其次為酒店投訴、旅行社投訴、景區(qū)投訴、交通投訴和導(dǎo)游投訴。涉及航空的投訴主要提及了機票不能退、不能改簽、加收手續(xù)費等問題。

數(shù)據(jù)顯示，在涉及各省份的11條旅游投訴中，涉及廣東的投訴最多，為4條。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的58.6%，攜程旅行網(wǎng)和飛豬(11.4%)并列第二，途牛旅游網(wǎng)和同程網(wǎng)(5.7%)排第三。其他被投訴的企業(yè)還有馬蜂窩、藝龍旅行網(wǎng)和美團旅行等。本月同程網(wǎng)、飛豬、馬蜂窩、美團旅行和藝龍旅行網(wǎng)回復(fù)率均為100%。

2018年11月部分旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

【11月旅游投訴輿情新聞】

中消協(xié)譴責(zé)星級酒店衛(wèi)生亂象 建議摘星降級

中國消費者協(xié)會發(fā)布聲明表示，對近期媒體曝光的國內(nèi)星級酒店衛(wèi)生亂象強烈譴責(zé)。建議對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星、該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。

餐館設(shè)置最低消費“痼疾”何時能清除?

在北京工體西門的一家餐館，6人的包間最低消費為2000元，10人的則為4200元;在北京建國門外大街的一家餐館，最低消費為1200元，包間外加15%的服務(wù)費;在廣州天河區(qū)珠江新城華夏路的一家餐館，包間最低消費為3500元……

【11月熱門旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：在去哪兒網(wǎng)預(yù)定酒店成功入住無房

本人于11月2日在去哪兒網(wǎng)APP預(yù)定畢棚溝奇景驛站酒店成功，但11月3日23:30到酒店，酒店老板告知我們當(dāng)時并沒有剩余房間，但去哪兒網(wǎng)站給我推送的是預(yù)訂成功并扣款，導(dǎo)致我們接受信息錯誤，半夜在寒冷的深山里沒地方住?！贰贰吩敿?/p>

去哪兒網(wǎng)回復(fù)：經(jīng)核實，此單商家無法原單安排，消費者要求退一賠三，滿足消費者訴求，協(xié)調(diào)成功。

網(wǎng)友投訴原文：領(lǐng)隊和地陪導(dǎo)游辱客

本人于2018年11月13日至2018年11月17日，通過攜程旅游網(wǎng)購票，參加上海茶恬園國旅的歌詩達賽琳娜號郵輪，上海-福岡-上海航線項目。其中與2018年11月15日停靠福岡，岸上觀光。但在岸上觀光時，茶恬園國旅聲稱的日本當(dāng)?shù)貙?dǎo)游根本沒有介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗人情等內(nèi)容并辱罵游客?！贰贰吩敿?/p>

攜程旅行網(wǎng)回復(fù)：抱歉給用戶帶來不好的感受，已經(jīng)通知賣家賠付首晚房費給消費者。