春末夏初是裝修旺季，家裝糾紛隨之增多。近日，北京消費(fèi)者唐女士向中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)投訴，稱自己曾在今年3月與業(yè)之峰諾華家居裝飾北京分公司(以下簡稱“業(yè)之峰”)簽訂了一份裝修合同，之后不僅遭遇工程拖延，而且增項(xiàng)不斷，提出退款后又被各種推諉，拖了一個(gè)月才最終獲得退款和賠償，前后浪費(fèi)了兩個(gè)月時(shí)間。

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，近期針對業(yè)之峰的相關(guān)投訴不在少數(shù)，包括不退定金、設(shè)置消費(fèi)陷阱、施工偷工減料等各種問題，有的甚至維權(quán)一年仍無結(jié)果。中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)向業(yè)之峰發(fā)函了解上述投訴對公司的影響以及公司在降低投訴率上的改進(jìn)措施，但截至記者發(fā)稿，未得到任何回應(yīng)。

“客戶第一”經(jīng)營宗旨被指成口號

業(yè)之峰官網(wǎng)顯示，業(yè)之峰諾華家居裝飾集團(tuán)前身為北京業(yè)之峰裝飾公司，成立于1997年，主要從事住宅及大型公用建筑設(shè)計(jì)、施工和建材供應(yīng)等相關(guān)業(yè)務(wù)。自稱“一直以來，以創(chuàng)新帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展，且每一次創(chuàng)新都帶動(dòng)家裝業(yè)的變革”，其北京分公司宣稱一貫秉持“客戶第一”的經(jīng)營宗旨，以“客戶服務(wù)滿意”為企業(yè)的指導(dǎo)方針。

但從投訴來看，業(yè)之峰的經(jīng)營宗旨似乎成了一句口號。消費(fèi)者唐女士告訴記者，其在3月份與業(yè)之峰簽完合同并同時(shí)支付了18萬首付款，但此后工期一直延誤，整體項(xiàng)目根本沒有人推進(jìn)，全靠自己催促，原本約定2周內(nèi)完成的水電改造工程，直至5月也未能完工。期間還有各種亂加的增項(xiàng)，令她苦不堪言。而在她提出解除合同之后，業(yè)之峰方面一直拒絕按協(xié)議賠付設(shè)計(jì)款。無奈之下，她利用各種手段各種渠道進(jìn)行投訴維權(quán)，于近日才獲得了賠償和退款。而在簽訂合同之前，業(yè)之峰承諾的“零增項(xiàng)、零首付、零延遲”統(tǒng)統(tǒng)沒有兌現(xiàn)。

記者在某投訴平臺發(fā)現(xiàn)，針對業(yè)之峰的投訴近兩年不斷發(fā)生，并且大多數(shù)還顯示仍在處理中。例如，不久前的4月17日，有消費(fèi)者高先生反映，業(yè)之峰北京大羊坊店裝修公司在地面找平施工時(shí)，物料中水泥含量嚴(yán)重不足，導(dǎo)致出現(xiàn)大面積地面開裂、空鼓情況;墻漆粉刷顏色不一致和施工步驟不規(guī)范導(dǎo)致墻漆顏色變花等;今年3月18日，還有消費(fèi)者反映，通過業(yè)之峰裝修后的墻壁出現(xiàn)裂縫，衛(wèi)生間門套返潮和漆膜破損情況，其在2017年末曾向業(yè)之峰申請過維修，并經(jīng)過了監(jiān)理和項(xiàng)目經(jīng)理等相關(guān)人員核實(shí)，但一直未給予修理，今年初北京市消協(xié)出面協(xié)調(diào)，業(yè)之峰也一直沒有聯(lián)系他商談維修事宜。

對于不斷上升的客戶投訴，業(yè)之峰業(yè)務(wù)開展是否受到影響，后續(xù)有怎樣的補(bǔ)救措施?中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者多次試圖聯(lián)系業(yè)之峰了解情況，但業(yè)之峰官網(wǎng)上公布的總機(jī)客服人員一再拒絕記者的采訪要求，并告之公司的公關(guān)部門不需要接受媒體采訪。

北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會常務(wù)副會長賴陽對中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，家裝行業(yè)本是較容易被投訴的領(lǐng)域，企業(yè)首先應(yīng)該加強(qiáng)質(zhì)量控制，不要利用虛假廣告給消費(fèi)者過高預(yù)期;其次對施工團(tuán)隊(duì)要進(jìn)行系統(tǒng)體系化管理。賴陽進(jìn)一步指出，目前很多家裝工程都采用承包式，導(dǎo)致市場比較混亂，企業(yè)需要在細(xì)節(jié)上多加管控，才能給消費(fèi)者更好體驗(yàn)。

押注進(jìn)軍軟裝市場或存很大風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)和質(zhì)量問題頻發(fā)并沒有妨礙業(yè)之峰要通過“創(chuàng)新帶動(dòng)家裝業(yè)變革”的步伐。今年3月，由業(yè)之峰打造的“迷住軟裝”在北京開業(yè)，業(yè)之峰董事長張鈞公開表示，此次“迷住軟裝”開業(yè)是為了全方位布局家裝市場，由此業(yè)之峰進(jìn)入了一個(gè)全新的領(lǐng)域。

中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者了解到，此舉并不是業(yè)之峰的首次創(chuàng)新。2017年，業(yè)之峰推出的“全包圓”，就是其從中高端向中低端市場的一次嘗試，還曾幫助公司業(yè)績?nèi)〉揭欢òl(fā)展。彼時(shí)，有業(yè)內(nèi)人士就指出，業(yè)之峰全包圓戰(zhàn)略取得成功，主要得益于品牌優(yōu)勢。

此次進(jìn)軍軟裝市場對業(yè)之峰來說卻有所不同。業(yè)內(nèi)人士指出，業(yè)之峰之前完全沒有任何軟裝基因，卻大膽選擇集中度極低、客戶選擇千差萬別、挑戰(zhàn)巨大的軟裝蛋糕，存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是到目前為止，軟裝市場還未有一家成功品牌。

賴陽也指出，像業(yè)之峰這樣的傳統(tǒng)家裝企業(yè)跨入家居家裝領(lǐng)域其實(shí)存在一定困難，一方面用戶的消費(fèi)能力及消費(fèi)需求存在差異;另一方面，設(shè)計(jì)公司資本實(shí)力和服務(wù)水平參差不齊，難以保持良好的用戶體驗(yàn)。

賴陽表示：“設(shè)計(jì)是影響其發(fā)展的一個(gè)重要因素，如果想在軟裝領(lǐng)域做好做精，必須要與云端、人工智能等新技術(shù)相結(jié)合，用云端采集分析出的數(shù)據(jù)再去改造。但在這方面，業(yè)之峰之類的企業(yè)在軟裝起步初期，暫無可能進(jìn)行大的資金和精力投入。”