中新經(jīng)緯3月15日電 “手機上的字體太小，看不清楚?！边@幾乎是每一個老年用戶的心聲。從2021年初，多家銀行開始更新手機銀行App，推出適合老年人的使用版本，最直觀的體現(xiàn)是App上的字體變大了，操作也比以往簡單了。

據(jù)不完全統(tǒng)計，當前至少有7家國有大行及股份制銀行推出金融App的適老版本，招商銀行正是其中的先行者之一。

招商銀行自2021年6月正式啟動掌上生活適老項目。經(jīng)過大量的調(diào)研后，次月，該行迅速敲定改造方案并進入實質(zhì)開發(fā)。

時間緊、任務(wù)重。適老化版本需要專門根據(jù)老年人群體需求“量身定做”。招行信用卡中心內(nèi)部當即聯(lián)合多個團隊骨干，組成聯(lián)合項目小組，攻克產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)問題。當年9月，招商銀行“掌上生活”App適老版與無障礙版本正式上線，運行至今已有半年多時間，收到了不少老年用戶的積極反饋。

優(yōu)先聚焦老年人的剛需

在適老化和無障礙改造上，由于用戶的特殊性，對信息收集、需求刻畫很難全面，聯(lián)合項目小組只能“摸著石頭過河”，在短短數(shù)月內(nèi)完成緊迫任務(wù)。

據(jù)掌上生活App一名產(chǎn)品專家回憶，擺在聯(lián)合項目小組前面的首個問題，是如何實現(xiàn)老年人方便閱讀頁面？“我們也考慮過很多方向，比如直接把標準版全部放大?！彼f道，但這個想法很快就被放棄了。

把字體直接放大的情況下，如果要重新將原有功能安放在有限的屏幕內(nèi)，就會出現(xiàn)有些功能被折疊起來，藏進更深的地方。前述專家打比方說：“在收納的時候，桌面上的東西都突然大了一號，只能收納到更多的地方去。當要找東西時，可能要翻找四五次才能找到需要的東西?！?/p>

聯(lián)合項目小組最后定下“重新設(shè)計、精簡界面”的方案。這個方案最大的變化就是“做減法”。

“掌上生活”App上線十余年，歷經(jīng)8個大版本迭代更新，已十分成熟，經(jīng)營用戶累計過億。該App上借助內(nèi)容生態(tài)、品質(zhì)電商等產(chǎn)品，提供大量的服務(wù)和活動，打造了強大的經(jīng)營陣地。

聯(lián)合項目小組認為，從老年用戶的角度考慮，這些場景適配的不同交互能力雖然先進有趣，但也會相應(yīng)提高用戶的操作難度。所以在掌上生活“大字版”中，聯(lián)合項目小組最后確定“優(yōu)先聚焦老年人的剛需，減去針對年輕客群的營銷內(nèi)容”的開發(fā)方向。所有復雜交互形式的組件都得以簡化，盡量以更為標準化的功能式入口替代。更不會出現(xiàn)任何彈窗、掛件等形式的廣告營銷及插件，力爭給老年用戶提供最為簡單的操作流程。

相較于默認版本，掌上生活“大字版”顯得簡潔而克制，僅保留了二維碼、查賬、還款、卡片管家、積分賬單和客服等重點業(yè)務(wù)模塊，操作流程和界面設(shè)計都簡化許多。聯(lián)合項目小組通過對全平臺60歲以上用戶的數(shù)據(jù)分析，精選了老年人高頻及剛需的11大使用場景，并對這些業(yè)務(wù)模塊進行了專項的適老化簡潔改造。

在閱讀體驗上，掌上生活的適老版本，不光考慮到字號、間距等基礎(chǔ)調(diào)整，還考慮到了部分老年用戶使用的老舊機型的問題。在前期界面設(shè)計時，交互設(shè)計師針對不同的手機型號都進行了相應(yīng)頁面字號適配，小至如iPhone 5C在內(nèi)的特小屏型號，大至max類手機，以保證各型號手機的顯示合理。

打磨交互體驗 讓老年人用得更方便

如何“開啟適老版本”，聯(lián)合項目小組也進行了探索，雖然這只是單個步驟，但要滿足易尋得、易使用的要求并非易事。當前業(yè)界部分App將適老版以小程序形式體現(xiàn)，每次打開App都要重新喚起；有的開發(fā)者則將適老版作為獨立App推出，需額外下載。

為此，聯(lián)合項目小組設(shè)計了多種路徑，以“一個中心化入口，多個關(guān)鍵App使用節(jié)點”的方式 ，讓用戶方便尋找?！耙粋€中心化入口”，是指在掌上生活的流量最高地——“我的”頁面布放適老版本固定入口，用戶可以在設(shè)置菜單中一鍵切換為適老版本。除此以外，其他入口則根據(jù)用戶使用習慣進行的個性化布局。系統(tǒng)能夠直接識別到60歲以上用戶，在其首次登錄就主動提醒引導切換“大字版”。用戶還可以使用搜索功能，搜索“大字”“關(guān)愛”“長輩”等關(guān)鍵詞，便捷查找開啟“大字版”。

當客戶選擇“大字版(關(guān)愛版)”頁面后，系統(tǒng)會默認用戶有相關(guān)需求，即便重啟App，界面也會保持為“大字版”，直到用戶主動切換回標準版。

掌上生活適老版本提供一鍵直達人工客服的功能。另外，聯(lián)合項目小組還打造了一個全新的“關(guān)愛長輩專區(qū)”。通過文字化的用卡手冊和視頻化的講解攻略，深入淺出地講解用卡知識，幫助老年人想用、能用、敢用以及更安全地用。

掌上生活“大字版”推出也已半年有余。前述產(chǎn)品專家稱，已經(jīng)持續(xù)收到了來自內(nèi)外部多方用戶的使用反饋，擬進一步完善掌上生活在無障礙改造方面的適配能力，以保證包括視障人士在內(nèi)的需求用戶能夠更便捷使用App。對于老年用戶有需求的業(yè)務(wù)功能，掌上生活“大字版”也將跟蹤并評估更新優(yōu)化，將更多有需要場景納入改造范圍。

以客戶為中心

拆解“金融適老”，App適老版本只是一角，依靠的更多是金融機構(gòu)的耐力、洞察力和大局觀，還包括組織架構(gòu)的靈活性和金融科技基建的底色。

深刻洞察客群需求的能力，完備的客服體系，成熟的大數(shù)據(jù)、AI、語音技術(shù)等多項能力以承載智能推薦、交互功能，融合開放的機制下組建跨部門小組、迅速響應(yīng)和交付需求，倘若招行信用卡中心缺少上述任何一點，掌上生活App“大字版”或許都不會如此受到用戶好評。

盡管當前掌上生活App適老版本被稱為“大字版(關(guān)愛版)”，但“金融適老”這個目標，并非是靠著字號的大小、App的一次升級就能一鍵抵達。前述產(chǎn)品專家強調(diào)，適老化和無障礙改造將是一場“持久戰(zhàn)”，已被納入掌上生活的App常態(tài)管理。

該產(chǎn)品專家還稱，適應(yīng)老年群體的身心特點，為其提供服務(wù)，既是一種人文關(guān)懷，亦是滿足老年人的剛需。適老化和無障礙改造帶來了更開闊的視角，一些適老版的細節(jié)例如文字版用卡手冊也成功沿用到了“掌上生活”標準版的開發(fā)當中。

一位掌上生活的產(chǎn)品經(jīng)理感慨稱，年輕的用戶也有一天會老去，改造不光是為了現(xiàn)在的特殊群體，也是為了更長遠地陪伴所有客戶。

招商銀行表示，“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”是該行一以貫之的服務(wù)理念，招商銀行致力于服務(wù)好每一個客戶。

招商銀行近年來積極推進線上和線下金融服務(wù)渠道的適老化改造和無障礙改造。線上渠道方面，在招商銀行App推出長輩版，信用卡掌上生活App推出大字版(關(guān)愛版)，幫助特殊群體跨越數(shù)字鴻溝；在線下端，網(wǎng)點升級老齡客戶服務(wù)，比如配備帶靠背的愛心專座、老花鏡、放大鏡、急救箱、輪椅等便民設(shè)施，增加電子設(shè)備幫手。

當適老化進入到越來越多人的視野當中，千行百業(yè)將怎樣以自己的方式為老齡化社會做出更多貢獻？在金融領(lǐng)域，招行交出的答案、帶來的思考，值得業(yè)界更多期待。(中新經(jīng)緯APP)