中新經(jīng)緯3月14日電 據(jù)上海市消保委消息，2021年，市消保委共受理消費(fèi)者投訴23萬(wàn)余件，其中涉及到187個(gè)細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，通過(guò)多層次、多維度的梳理和分析，結(jié)合消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，總結(jié)出以下十個(gè)問(wèn)題，其中點(diǎn)名上海文峰美發(fā)美容有限公司有限公司誘導(dǎo)大額消費(fèi)拒不退款問(wèn)題。

上海市消保委指出，醫(yī)療美容應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

在顏值經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅效應(yīng)的疊加作用下，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容的需求顯著釋放，與此同時(shí)，相關(guān)投訴也明顯上升。2021年，市消保委共計(jì)受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長(zhǎng)4.1倍。醫(yī)美服務(wù)質(zhì)量難以分辨、效果難以界定、法律條款適用模糊導(dǎo)致投訴增多。如消費(fèi)者反映，其在一家名為“羋匠公司——芊藝美”門(mén)店做紋眉服務(wù)，店員極力推薦一款祛斑項(xiàng)目，消費(fèi)者還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，店員就直接敷了麻藥，使用類(lèi)似激光的儀器在其臉上操作，并讓其支付4萬(wàn)元。項(xiàng)目做完后，消費(fèi)者明顯感覺(jué)有灼燒感，臉上留下多處傷疤，與門(mén)店多次交涉，發(fā)現(xiàn)該店不具備相應(yīng)資質(zhì)和條件。

醫(yī)療美容是消費(fèi)者為了提升生活品質(zhì)、改善自身容貌所進(jìn)行的生活消費(fèi)，應(yīng)當(dāng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。實(shí)踐中，醫(yī)療美容服務(wù)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，一般消費(fèi)者很難理解項(xiàng)目具體內(nèi)容，容易被經(jīng)營(yíng)者誤導(dǎo)消費(fèi)，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。

上海市消保委指出，養(yǎng)生美發(fā)等行業(yè)三大突出問(wèn)題需引起關(guān)注。

2021年，市消保委就文峰誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)等問(wèn)題進(jìn)行了公開(kāi)約談和批評(píng)。現(xiàn)在諸如養(yǎng)生、美發(fā)、足浴等行業(yè)都存在有損于消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。一是企業(yè)以“產(chǎn)品＋服務(wù)”套餐的名義向消費(fèi)者推銷(xiāo)，金額達(dá)到數(shù)萬(wàn)元乃至數(shù)十萬(wàn)元。二是以套路營(yíng)銷(xiāo)行為逃避政府部門(mén)監(jiān)管；三是以類(lèi)醫(yī)療養(yǎng)生服務(wù)騙取消費(fèi)者信任。如，針對(duì)上海文峰美發(fā)美容有限公司有限公司誘導(dǎo)大額消費(fèi)拒不退款、售后服務(wù)拖延推諉、價(jià)格服務(wù)不透明等問(wèn)題，市消保委曾于2021年兩度約談該公司，敦促其嚴(yán)格依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，正視消費(fèi)者合理訴求。

根據(jù)上述情況，市消保委提示：一是建議消費(fèi)者特別是老年消費(fèi)者謹(jǐn)慎對(duì)待健康養(yǎng)生類(lèi)套餐產(chǎn)品的消費(fèi)。同時(shí)，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)投訴。二是建議有關(guān)部門(mén)對(duì)養(yǎng)生類(lèi)產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷(xiāo)售中涉嫌的違規(guī)行為、對(duì)類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳行為及其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的合規(guī)性等加強(qiáng)監(jiān)管。

上海市消保委指出，消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)售后服務(wù)新問(wèn)題。

從2021年市消保委投訴大數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)糾紛較為集中，占總投訴量的62%。問(wèn)題主要集中在：一是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品特別是新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電，不同于傳統(tǒng)家電以硬件維修服務(wù)為主，智能產(chǎn)品在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問(wèn)題，比如現(xiàn)有的“三包”條例無(wú)法全部涵蓋、軟件服務(wù)滯后、線(xiàn)下服務(wù)支撐體系無(wú)法配套保障等。二是諸多新類(lèi)型商品，如隱藏版盲盒、限量版玩偶、網(wǎng)購(gòu)珠寶等，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵，就會(huì)聯(lián)系售后，售后一般要求消費(fèi)者把商品寄回，然而寄回后卻被商家認(rèn)定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門(mén)”。三是部分品牌奢侈品存在售后規(guī)則不明確、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。近年來(lái)，奢侈品在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)量增長(zhǎng)較快，隨之帶來(lái)售后服務(wù)大量的增加，售后規(guī)則不明確易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議，而本地維修能力、配件庫(kù)存與其銷(xiāo)量的不匹配也引發(fā)了消費(fèi)者的不滿(mǎn)。

隨著消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)售后服務(wù)內(nèi)容的變化，售后服務(wù)由以往的以大家電品類(lèi)為主轉(zhuǎn)向新業(yè)態(tài)、新模式、新產(chǎn)品為主。

上海市消保委指出，名表維修行業(yè)魚(yú)龍混雜、侵權(quán)行為多發(fā)。

隨著生活水平的提高，世界名表也日益走近中國(guó)消費(fèi)者，使用過(guò)程中難免需要維修保養(yǎng)。維修服務(wù)與商品不同，一般商品的品質(zhì)可檢測(cè)，而維修服務(wù)的品質(zhì)鑒別較難、過(guò)程也無(wú)法回溯。如名表維修的過(guò)程，消費(fèi)者既看不懂更看不見(jiàn)，即使懷疑有“貓膩”，也無(wú)法提供證據(jù)。反映這類(lèi)情況的消費(fèi)者很多，但能提供證據(jù)的卻少之又少。如有消費(fèi)者反映，其手表發(fā)生故障，在網(wǎng)上找到一家自稱(chēng)某品牌的維修中心，遂將手表和維修卡送至該處維修，取表時(shí)對(duì)方報(bào)價(jià)34000余元，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)正好看到市消保委的提示，查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)該店并非品牌官方維修點(diǎn)，就向消保委投訴。后續(xù)消費(fèi)者的手表經(jīng)官方授權(quán)維修中心檢測(cè)維修，費(fèi)用為8000余元。

不少開(kāi)在繁華路段的“名表維修店”并非名表品牌授權(quán)的維修企業(yè)，卻通過(guò)牌匾店招、名表logo和魚(yú)目混珠的所謂“授權(quán)書(shū)”造成很多消費(fèi)者的誤認(rèn)。空調(diào)維修、名表維修、手機(jī)維修這樣的低頻服務(wù)消費(fèi)行業(yè)，往往會(huì)出現(xiàn)幾家“假店”圍繞一家“真店”的共生現(xiàn)象。

上海市消保委指出，預(yù)付卡(式)消費(fèi)的保障機(jī)制亟待完善。

2021年，市消保委受理預(yù)付卡相關(guān)投訴達(dá)到了14235件，同比上升45%，涉及美容美發(fā)、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域。預(yù)付卡問(wèn)題主要存在三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：一是從預(yù)付卡的本質(zhì)來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者預(yù)先向消費(fèi)者收取資金，再利用這筆資金進(jìn)行投資或從事其他業(yè)務(wù)，一旦經(jīng)營(yíng)不善、資金使用不當(dāng)，便可能造成資金鏈斷裂，給消費(fèi)者帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)；二是消費(fèi)者買(mǎi)卡后，如遇服務(wù)項(xiàng)目漲價(jià)或者減少服務(wù)內(nèi)容，很難據(jù)此主張退款，即便經(jīng)營(yíng)者同意退卡，也會(huì)收取高額的違約費(fèi)用，消費(fèi)者在整個(gè)過(guò)程中處于被動(dòng)。三是經(jīng)營(yíng)者夸大宣傳，造成消費(fèi)者在錯(cuò)誤預(yù)期的情況下購(gòu)卡，而在實(shí)際體驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。因?yàn)闆](méi)有相關(guān)“冷靜期”設(shè)置，造成消費(fèi)者維權(quán)困難。

上海市消保委指出，建議立法限制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞行為。

隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。2021年，市消保委受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件。由于游戲升級(jí)和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，單個(gè)游戲賬號(hào)涉及金額就可達(dá)數(shù)萬(wàn)元甚至更高，一旦被封號(hào)或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)于裝備被盜問(wèn)題往往置之不理，對(duì)于賬號(hào)數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號(hào)的處罰，消費(fèi)者對(duì)此不滿(mǎn)引發(fā)較多投訴。而值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國(guó)家推出了限制未成人注冊(cè)、加強(qiáng)用戶(hù)身份驗(yàn)證等措施，但是部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認(rèn)手機(jī)號(hào)碼登錄，還有的未成人直接繞開(kāi)防沉迷系統(tǒng)，用家長(zhǎng)的身份證件注冊(cè)玩游戲，充值金額數(shù)千至數(shù)萬(wàn)元不等。

根據(jù)最高法出臺(tái)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》規(guī)定“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)‘打賞’等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持”。建議在《消法》中增加未成年消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域，對(duì)與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費(fèi)款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人有權(quán)請(qǐng)求返還。同時(shí)也提醒廣大家長(zhǎng)，作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督，并應(yīng)保管好自己的手機(jī)、銀行卡密碼等。

上海市消保委指出，線(xiàn)上線(xiàn)下商品服務(wù)的適老化改造刻不容緩。

2021年公布的全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)來(lái)看，上海人口老齡化程度進(jìn)一步加深。如今，互聯(lián)網(wǎng)已高度滲透各類(lèi)生活場(chǎng)景，第三方研究報(bào)告顯示，我國(guó)一半以上中老年網(wǎng)民日均上網(wǎng)4小時(shí)，超過(guò)普通網(wǎng)民。在智能化和老齡化交織的過(guò)程中，不少老年人面臨“數(shù)字鴻溝”。從老年消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，該現(xiàn)象主要集中在：一是繳費(fèi)時(shí)被告知只能線(xiàn)上支付；二是出行打車(chē)難，好不容易看到空車(chē)，揮手招車(chē)車(chē)不停；三是就餐時(shí)被告知要求掃碼點(diǎn)單，不提供紙質(zhì)菜單等。針對(duì)老年消費(fèi)者的困惑，市消保委對(duì)APP適老模式作了體察，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開(kāi)通了適老模式，但細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步完善。雖然目前本市約4000個(gè)水電煤線(xiàn)下繳費(fèi)點(diǎn)又恢復(fù)了，但是線(xiàn)下仍然存在很多適老性差的消費(fèi)場(chǎng)景，比如消費(fèi)場(chǎng)所地面較滑，老年人容易摔跤；又如，需要排隊(duì)的消費(fèi)場(chǎng)所未設(shè)置便于老年人休息的座椅等。

更好滿(mǎn)足老年人適老化消費(fèi)需求是大勢(shì)所趨，隨著老齡化社會(huì)的逐步深入，大力推行適老化建設(shè)，幫助老年人更好融入智慧社會(huì)，是城市管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，也是“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要遵循。社會(huì)各方要攜手聯(lián)動(dòng)，結(jié)合老年人實(shí)際需求，推出更多優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)；要用繡花般的細(xì)心、精準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)踐行“人民城市為人民”重要理念，不斷提升老年人晚年生活的幸福感、獲得感，彰顯上海城市溫度；要積極探索建立真正適合老年人實(shí)際需求的適老化消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體系。

上海市消保委指出，需重視職業(yè)打假造成的成本上升與降低市場(chǎng)效率等問(wèn)題。

為更好服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，在2021年市消保委召開(kāi)的外企消保系列圓桌會(huì)上，不少企業(yè)反映，當(dāng)前職業(yè)打假現(xiàn)象在消費(fèi)領(lǐng)域日益突出，給企業(yè)帶來(lái)很大困擾，實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中因質(zhì)量或服務(wù)瑕疵而被索取巨額賠償，容易引發(fā)輿情，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。當(dāng)下，職業(yè)打假現(xiàn)象已呈現(xiàn)類(lèi)產(chǎn)業(yè)化趨勢(shì)，相關(guān)現(xiàn)象亟待重視。

在建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市、打造國(guó)際消費(fèi)之都的進(jìn)程中，不僅要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，同時(shí)也要重視保護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法、正當(dāng)權(quán)益。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和保護(hù)市場(chǎng)主體在擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)上具有根本一致性，不僅要優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，同時(shí)還要優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。職業(yè)打假造成諸多問(wèn)題：一是客觀(guān)社會(huì)面的損失，抬高了成本；二是懲罰性賠償機(jī)制被利用，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者非主觀(guān)故意、亦未給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)質(zhì)損害的情況，經(jīng)營(yíng)者還要面臨高額賠償，浪費(fèi)了大量行政資源和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)資源；三是降低市場(chǎng)效率。

上海市消保委指出，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)重流量輕保障要不得。

近年來(lái)，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將消費(fèi)需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合、匹配，很好地解決了交易過(guò)程中的信息不對(duì)稱(chēng)，既有效降低了消費(fèi)者的決策成本，又大大提高了消費(fèi)的便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭(zhēng)奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。例如，有的平臺(tái)為了流量，放任虛假?gòu)V告和假冒偽劣商品充斥平臺(tái)；有的平臺(tái)為了流量，對(duì)入駐商戶(hù)的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)；還有的平臺(tái)為了流量，對(duì)刷單炒信、虛假發(fā)貨等問(wèn)題查處不力。(中新經(jīng)緯APP)