因新冠肺炎疫情帶火“宅經(jīng)濟”，網(wǎng)絡(luò)游戲市場意外獲得一輪新增長。然而，相關(guān)投訴糾紛案例也引發(fā)了輿論新一輪的關(guān)注與探討。

“小朋友之間互相攀比，加上網(wǎng)絡(luò)游戲中名目繁多的付費項目，真是讓人防不勝防。”3月13日，廣州市民劉睿(化名)對時代周報記者表示，自己最近正為向王者榮耀的游戲公司追回錢款而發(fā)愁。

過去半個月，劉睿家11歲大的孩子以看線上網(wǎng)課視頻為由，利用手機玩游戲，累計充值近2000元。

劉睿發(fā)覺后，馬上與游戲公司客服聯(lián)系，希望退回錢款。但客服表示要向上級反饋再做處理，目前處于等待進一步反饋過程中。

劉睿的遭遇并非個例，時代周報記者在黑貓投訴、21CN聚投訴等主流網(wǎng)絡(luò)投訴平臺中發(fā)現(xiàn)，未成年人私自充值，監(jiān)護人向游戲公司要求退款的類似案例不在少數(shù)。2月初，聚投訴平臺中更是有30余名家長發(fā)起聯(lián)名投訴，截至目前，解決率顯示為0%。

網(wǎng)絡(luò)游戲花式“吸金”

3月14日，一位與劉睿有著類似遭遇的深圳家長尹婷(化名)對時代周報記者表達了不滿情緒。

過去半年多，她正讀初一的兒子在4399小游戲平臺中累計充值超過5000元。

尹婷表示，之前一直沒有察覺，是因為孩子用爺爺奶奶身份證、手機號注冊的賬號，也綁定了兩位老人的銀行卡。

發(fā)現(xiàn)問題后，尹婷馬上向該小游戲平臺客服反映情況，希望平臺能予以退款。然而溝通過程并不順利，客服經(jīng)常以各種理由推脫或不回復(fù)，電話也很難打通。

投訴過程中，尹婷點開平臺中數(shù)款被推上首頁的“熱門小游戲”，讓其不解的是，這些看起來制作十分粗糙，游戲過程近乎“無聊”的小游戲，為何能誘使未成年人通過各種手段往里“砸錢”。

“未成年人亂充值的行為是不對的，但我能理解他們的心理。”劉睿坦言，自己也是一名網(wǎng)游玩家。如今未成年人沉迷游戲、用金錢換取游戲快感的心理和行為，跟10余年前沉迷傳奇、魔獸世界的年輕人如出一轍。

但他表示，與網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展早期不同的是，現(xiàn)在的游戲公司在“吸金”上有了越來越多的花式套路，即便是成年人也很容易深陷其中，不自覺投入更多資金，更不用說普遍缺乏自控能力的未成年人。

他向記者舉例稱，在各種“首充1元送神裝”的游戲宣傳背后，是梯度疊加的充值金額和獎勵，一旦開了頭，游戲方便會以更高的獎勵標準，不斷誘導(dǎo)用戶遞進式增加充值金額。

另外像游戲人物的皮膚、稱謂、特權(quán)VIP等虛擬道具，幾乎一切皆可收費。還有各種形式的抽卡、抽寶盒之類手段，都是網(wǎng)絡(luò)游戲慣常采用的“吸金”套路。

3月14日，有著10余年游戲從業(yè)經(jīng)驗的張文韜(化名)對時代周報記者表示，無論在PC還是移動時代，投訴與糾紛都始終貫穿其中，這與游戲廠商的處境有著極大關(guān)聯(lián)。

張文韜表示，無論是端游還是手游，騰訊、網(wǎng)易等頭部廠商都把控著大部分市場份額和營收，巨大的競爭壓力迫使中小廠商必須用盡各種手段“吸金”，來優(yōu)先解決生存問題。

在張文韜看來，海外廠商不斷探索游戲未來邊界的同時，國內(nèi)行業(yè)卻不斷陷入“吃老本”和過度追求短期利益的畸形循環(huán)中?；诖耍瑖鴥?nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲市場的投訴數(shù)量居高不下也幾乎成為必然的局面。

3月12日，移動數(shù)據(jù)平臺APP Growing發(fā)布的2月份手游報告顯示，“傳奇”“首充”“VIP”“裝備高爆率”“回收秒到賬”“萬億元寶”等均是諸多熱門手游產(chǎn)品宣傳時偏愛使用的高頻詞匯。

不難發(fā)現(xiàn)，這些極具誘惑力的詞匯均與游戲中的金錢充值交易高度關(guān)聯(lián)，這也正是諸多玩家投訴和詬病的方面。

經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居首

“網(wǎng)絡(luò)游戲往往是消費者最早接觸互聯(lián)網(wǎng)的渠道之一，像是個網(wǎng)民的‘新手村’。”3月14日，游戲產(chǎn)業(yè)時評人張書樂對時代周報記者表示，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的先發(fā)屬性讓用戶普遍擁有更為強烈的投訴和維權(quán)意識。

另外龐大的用戶群體和多元化需求;涉及金錢的虛擬物品交易;涉及游戲沉迷、三俗暴力等內(nèi)容的社會性問題，這些諸多行業(yè)固有屬性，也導(dǎo)致了該領(lǐng)域投訴量長期居高不下。

“不能以投訴事件的數(shù)量來單純定義行業(yè)的好壞。”在張書樂看來，游戲企業(yè)在投訴處理機制上普遍有著快速響應(yīng)和便利設(shè)計，雖然帶動了用戶投訴量的增長，但并不能理解為一項負面意義的舉措。

“真正漠視玩家投訴意見和需求的廠商，勢必會被市場所淘汰。”對于游戲廠商而言，張書樂認為用戶的投訴意見也帶有正面激勵作用，是廠商不斷迭代和優(yōu)化產(chǎn)品體驗，形成用戶黏性的一項重要數(shù)據(jù)，廠商們應(yīng)予以重視，而非視而不見或制造溝通阻礙。

3月14日，巨人網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負責(zé)人接受時代周報記者采訪時介紹稱，巨人在應(yīng)對各類用戶投訴事件上，制定了比較嚴格的處理流程和機制，除涵蓋旗下所有游戲項目的全渠道投訴通道外，還聯(lián)動游戲項目、法務(wù)、品牌公關(guān)團隊成立專項工作組處理各類用戶投訴事件。

“目前客服部門投訴受理率和處理率均為100%。”該負責(zé)人也表示，除日?？焖夙憫?yīng)和處理外，在每次新游上線和活動開啟等用戶流量高峰期前，巨人客服團隊也都會提前做好運營準備。

除網(wǎng)絡(luò)游戲自身的行業(yè)屬性外，數(shù)字經(jīng)濟不斷深化也是投訴量增加的一大原因。

據(jù)中消協(xié)此前公布的2019年全國投訴處理情況數(shù)據(jù)顯示，以網(wǎng)絡(luò)游戲為代表的經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量首次躍居服務(wù)類投訴榜單的首位。

對此，中消協(xié)方面也指出，這一情況與數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字消費迅速增長成正比，未來隨著消費者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列。