“我給去哪兒網(wǎng)客服打電話申請(qǐng)機(jī)票退款，第一次客服轉(zhuǎn)接讓我聽音樂，第二次居然顯示是空號(hào)，再給平臺(tái)發(fā)郵件，居然因郵箱爆滿把我的郵件‘彈’了回來。”廣州的黎女士無奈的說。近日，多位消費(fèi)者反映在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上申請(qǐng)機(jī)票退款時(shí)，聯(lián)系不到客服人員，出現(xiàn)超40天仍未收到退款的現(xiàn)象。

目前，21聚投訴平臺(tái)針對(duì)去哪兒網(wǎng)“長(zhǎng)時(shí)間不退票”相關(guān)問題的投訴量已超2000件。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，1月24日至3月9日，某投訴平臺(tái)針對(duì)去哪兒網(wǎng)“不退機(jī)票”“少退機(jī)票”相關(guān)問題的投訴量已超4000件，僅2月26日當(dāng)天，就有680條相關(guān)投訴。

在提交退款申請(qǐng)后，消費(fèi)者通過電話、郵件等方式為何聯(lián)系不到客服人員?去哪兒網(wǎng)長(zhǎng)時(shí)間不退票款的原因是什么?去哪兒網(wǎng)方面回應(yīng)稱，疫情期間，機(jī)票退單量巨大，客服人員已加班處理退改訂單，因退票環(huán)節(jié)涉及代理商、境內(nèi)外多家航司等46個(gè)判定步驟，每個(gè)訂單幾乎都需要人工核查，暫無法保證具體退款時(shí)間。

超40天還沒退機(jī)票費(fèi)？

廣州的黎女士對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，她和朋友一家共計(jì)7個(gè)人原計(jì)劃于1月31日去斯里蘭卡“旅游過年”，并在11月9日支付了23679元的機(jī)票訂單。隨著疫情逐漸擴(kuò)散，她于1月28日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上申請(qǐng)了機(jī)票退款。“截至到現(xiàn)在(3月9日)，我仍沒有收到退款，距離我發(fā)起申訴通知，已經(jīng)過去了40多天。”黎女士稱。

黎女士介紹道，早在1月26日，看到斯里蘭卡航空微信公眾號(hào)宣布，因受疫情影響，出發(fā)日期在2020年1月18日至2月29日之間機(jī)票，航司可以全額退款，不收取任何費(fèi)用。“我們的訂單符合全額退款政策，這說明退款流程在航司這一環(huán)節(jié)是沒有問題的，現(xiàn)在質(zhì)疑的是去哪兒網(wǎng)方面是否將我們的訂單轉(zhuǎn)交到斯里蘭卡航司，我們什么時(shí)候能拿到退款?”

在黎女士提供的訂單頁面顯示，1月28日，去哪兒網(wǎng)方面表示退票申請(qǐng)已提交航司，目前航司退票申請(qǐng)積壓嚴(yán)重，預(yù)計(jì)7-30個(gè)工作日才能完成審核。

退款審核截圖 受訪人供圖

值得注意的是，在等待了一個(gè)月后，黎女士表示自己通過客服電話、郵件等方式還是聯(lián)系不到相關(guān)工作人員。“為了要求退款，這幾天我們陸陸續(xù)續(xù)打了很多次客服電話，大部分時(shí)間都是暫無法接通。有一次，終于打通了客服電話，接線員說自己不負(fù)責(zé)國(guó)際機(jī)票，然后幫忙轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)國(guó)際機(jī)票的部門，結(jié)果就是讓我們一直聽音樂耐心等待，我們?cè)俾?lián)系對(duì)方，居然是空號(hào)。”黎女士介紹道，自己還通過去哪兒網(wǎng)官方郵箱多次發(fā)送退款申請(qǐng)，結(jié)果所有的郵件都是直接彈回來。

在多次發(fā)送郵件后，3月4日晚，黎女士收到去哪兒網(wǎng)的郵件顯示，“有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系，請(qǐng)耐心等待保持電話暢通”。除了黎女士，福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新經(jīng)緯記者都反映了去哪兒網(wǎng)“不退機(jī)票”“客服無人應(yīng)答”等類似問題。

去哪兒網(wǎng)的回復(fù)郵件 受訪人供圖

免退改費(fèi)期間收取手續(xù)費(fèi)？

上海的王先生向中新經(jīng)緯記者反映了去哪兒網(wǎng)平臺(tái)免退改費(fèi)期間“收取手續(xù)費(fèi)”的相關(guān)問題。

王先生表示，1月7日，他通過去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)定了回家的往返機(jī)票。原計(jì)劃將和女朋友于1月27日從上海乘坐南航飛往深圳，去程機(jī)票總費(fèi)用1560元。2月1日再?gòu)纳钲诔俗鴸|航返回上海，返程機(jī)票總費(fèi)用1376元。

“考慮到疫情發(fā)展，1月22日，我在在平臺(tái)上申請(qǐng)了退款，并在當(dāng)天下午收到去程機(jī)票退款672元，返程機(jī)票退款1116元。也就是說，去程機(jī)票被扣除了888元手續(xù)費(fèi)，返程機(jī)票被扣除了260元手續(xù)費(fèi)。”王先生稱。

退款詳情頁面 受訪人供圖

據(jù)了解，航司的免費(fèi)退改政策對(duì)購(gòu)票時(shí)間、航班起飛時(shí)間、申請(qǐng)退票時(shí)間都做出了具體規(guī)定。換言之，只要不滿足其中一條，就無法全額退款。

南航退改政策顯示，購(gòu)票時(shí)間在2020年1月28日(不含)前，并且航班起飛時(shí)間在2020年1月28日至3月29日(含)內(nèi)，南航的784客票可在2020年1月28日(含)后至航班起飛前提出退票申請(qǐng)，客票有效期內(nèi)，免收退票費(fèi)。

東航退改政策顯示，購(gòu)票時(shí)間在2020年1月28日之前，并且航班起飛時(shí)間在2020年1月28日(含)之后，東航的781客票可在2020年1月28日(含)后至航班起飛前提出退票申請(qǐng)，免收退票費(fèi)。

按照王先生的往返訂單，雖然購(gòu)票時(shí)間、航班起飛時(shí)間都符合航司的要求，但在1月22日就提出了退票申請(qǐng)，也不符合南航和東航的免費(fèi)退改政策。對(duì)此，王先生表示，南航和東航?jīng)]有落實(shí)民航局的免費(fèi)退改簽政策。

但中新經(jīng)緯記者查詢發(fā)現(xiàn)，民航局的免費(fèi)退改簽政策于2020年1月24日0時(shí)起實(shí)施。1月23日，中國(guó)民用航空局發(fā)布公告稱，為做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作，自2020年1月24日0時(shí)起，此前已購(gòu)買民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。也就是說，王先生的退票申請(qǐng)?jiān)诿窈骄置馔烁暮炚咔皟商焯峤唬凑障嚓P(guān)規(guī)定，需要收取一定的手續(xù)費(fèi)。

去哪兒網(wǎng)：暫無法保證具體退款時(shí)間

那么，對(duì)于消費(fèi)者為何聯(lián)系不到客服人員?去哪兒網(wǎng)長(zhǎng)時(shí)間不退票款的原因是什么?去哪兒網(wǎng)方面對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，疫情期間，機(jī)票退單量巨大，客服人員已加班處理退改訂單，因退票環(huán)節(jié)涉及代理商、境內(nèi)外多家航司等46個(gè)判定步驟，每個(gè)訂單幾乎都需要人工核查，暫無法保證具體退款時(shí)間。

“我們現(xiàn)在每天的話務(wù)量是日常的5倍以上，確實(shí)存在無法打入電話的情況。一般來說，此前用戶提交的預(yù)定支付訂單，我們已經(jīng)將票款打給航司，現(xiàn)在退款也需要航司同意并將票款返回第三方平臺(tái)賬戶上后，平臺(tái)才能對(duì)用戶進(jìn)行退款。”該去哪兒網(wǎng)工作人員稱。

經(jīng)核查訂單后，去哪兒網(wǎng)方面對(duì)中新經(jīng)緯記者表示，黎女士的訂單退款已于3月8日15時(shí)53分原路退回。而黎女士則表示，在訂單進(jìn)度上已看到去哪兒網(wǎng)完成退款，但自己實(shí)際并未收到機(jī)票退款。

對(duì)此，去哪兒網(wǎng)方面稱，平臺(tái)已按照規(guī)定將機(jī)票退款已退回至銀行，具體什么時(shí)候能到消費(fèi)者個(gè)人銀行賬戶內(nèi)，則由銀行方面決定。

去哪兒網(wǎng)方面表示，作為第三方平臺(tái)，需要直接對(duì)接消費(fèi)者和多家境內(nèi)外航空公司供應(yīng)商，各家航司退改政策也不太一樣，各方在交流方面不僅存在一定的時(shí)間差，而且也要以航司的退改簽政策作為退款依據(jù)。

“比如2月11日，民航局要求，自2月11日零時(shí)起，在該時(shí)間點(diǎn)之前已購(gòu)買3月31日24時(shí)前航班機(jī)票的學(xué)生旅客，在航班起飛前憑學(xué)生身份證明要求退票或?qū)C(jī)票改期至3月31日24時(shí)前其他航班的，航空公司及其客票銷售代理應(yīng)為其免費(fèi)辦理，不收取任何費(fèi)用。但一直到12日下午6時(shí)，只有9家航空公司給我們反饋了具體的退改簽政策。而對(duì)于境外航空公司，我們國(guó)家的民航局政策無法直接對(duì)接到對(duì)方，我們平臺(tái)的工作人員需要人工通知境外航司反饋政策。”該去哪兒網(wǎng)工作人員稱。

除了去哪兒網(wǎng)自營(yíng)平臺(tái)，第三方平臺(tái)在機(jī)票預(yù)售方面也與多個(gè)代理商相互合作。去哪兒網(wǎng)方面介紹道，涉及到代理商，在溝通環(huán)節(jié)上又增加了時(shí)間成本，由于在春節(jié)放假期間，代理商嚴(yán)重人手不足，這就需要平臺(tái)協(xié)助進(jìn)行人工審核。短時(shí)間內(nèi)激增幾百萬的退單量，而且還在不斷的增加，這對(duì)任何一個(gè)平臺(tái)來說，都是無法承擔(dān)的巨大壓力。

退改訂單不僅量大，訂單還相對(duì)復(fù)雜。“疫情期間，各國(guó)民航局、國(guó)際航司的政策在不斷的調(diào)整，訂單的復(fù)雜程度也相對(duì)較高。涉及到退改政策，平臺(tái)以消費(fèi)者當(dāng)時(shí)提交的時(shí)間為準(zhǔn)。這都導(dǎo)致我們無法批量處理退款訂單。”上述工作人員稱。

去哪兒網(wǎng)方面舉例稱，最近曾處理過的一個(gè)阿聯(lián)酋航空的案例，消費(fèi)者計(jì)劃在1月27日從香港往返海外。航空公司1月25日的政策僅有大陸出發(fā)的航線免費(fèi)政策，直到1月28日才給到香港出發(fā)的航線免費(fèi)退票政策。而消費(fèi)者是26日提交的退款申請(qǐng)。按照政策書面上的要求，這筆訂單不符合免費(fèi)退改簽政策。但因?yàn)橛脩羰呛奔覀兌啻胃剿韭?lián)系才獲得免費(fèi)退票的許可。

據(jù)了解，境外的不同航空公司退改要求也不相同。去哪兒網(wǎng)方面表示，境外航司有的要求必須是消費(fèi)者個(gè)人給航空公司打電話申請(qǐng)退款，第三方面平臺(tái)不能介入;有些境外航司合作商擔(dān)心無法接到消費(fèi)者的電話，甚至屏蔽第三方平臺(tái)的來電;有的航司稱只能退代金券到消費(fèi)者的賬戶。“我們平臺(tái)只能通過不斷溝通，并轉(zhuǎn)換這種代金券，然后把現(xiàn)金退給消費(fèi)者。” 上述工作人員稱。

出行領(lǐng)域是投訴重災(zāi)區(qū)

除了去哪兒網(wǎng)，攜程、飛豬、航空公司、旅行社等相關(guān)領(lǐng)域都是投訴的重災(zāi)區(qū)。其中，“已經(jīng)退票但沒退款”“打客服電話30分鐘無人接聽”“超50天未收到退款”“扣高額手續(xù)費(fèi)”等是主要投訴原因。

北京市煒衡律師事務(wù)所律師張宇浩在接受中新經(jīng)緯客戶端時(shí)表示，此次新冠肺炎疫情導(dǎo)致整個(gè)春節(jié)期間旅游業(yè)市場(chǎng)蕭條，事實(shí)上對(duì)去哪兒網(wǎng)這類OTA平臺(tái)以及平臺(tái)背后實(shí)際提供服務(wù)的供應(yīng)商產(chǎn)生了很大的影響。“目前第三方機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)投訴量激增，平臺(tái)和供應(yīng)商可能面臨著大量的退款單需要集中處理，另一方面可能存在既有資金已不足以支付所有退款的情況。”張宇浩稱。

張宇浩表示，如果超過退款時(shí)限，消費(fèi)者可以繼續(xù)與平臺(tái)溝通，尋找問題癥結(jié)，并嘗試溝通解決，如果無法聯(lián)系到平臺(tái)也可以通過12315消費(fèi)者投訴熱線進(jìn)行情況反應(yīng)，并要求有關(guān)部門介入處理。“消費(fèi)者還可以通過訴訟的方式，以平臺(tái)或服務(wù)的實(shí)際供應(yīng)商為訴訟相對(duì)人，向法院提起民事訴訟，全國(guó)人大法工委已將此次疫情定義為不可抗力，則消費(fèi)者可以基于不可抗力的法定合同解除事由，要求接觸已簽訂的合同并返還已支付的款項(xiàng)。”張宇浩稱。