被投訴機(jī)構(gòu)：平安銀行

投訴內(nèi)容：電話營銷存在虛假宣傳

投訴入口：【黑貓投訴平臺】

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近年來，隨著離柜率不斷攀升，銀行觸達(dá)客戶的方式正從實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為線上或自助渠道，特別是電話營銷受重視的程度不但沒有降低，反而有所加強(qiáng)。近日，黑貓投訴平臺收到了多位消費(fèi)者對平安銀行的投訴，投訴銀行電話營銷存在虛假宣傳，推銷的產(chǎn)品名不符實(shí)。

業(yè)務(wù)員電話推銷“紀(jì)念幣”

2019年12月12日，廣東陳先生接到平安銀行業(yè)務(wù)員打來的電話(95511)，向他推銷“建國70周年熊貓紀(jì)念金銀幣”。禁不住業(yè)務(wù)員的營銷“攻勢”，陳先生在電話中答應(yīng)購買一套。掛斷電話后，陳先生發(fā)現(xiàn)平安銀行信用卡即被刷了8800元，同時辦理了12期分期。

陳先生對新浪金融曝光臺表示， “業(yè)務(wù)員在電話中稱平安銀行只拿到了限量的50000套，紀(jì)念幣用純金純銀打造，每枚含黃金和銀各15g，年增值率保持在20%-30%之間，行情好的話二年能翻3倍。我當(dāng)時覺得挺劃算，就答應(yīng)了購買。”

(陳先生收到的“紀(jì)念幣”)

今年1月2日，陳先生收到銀行寄來的紀(jì)念金銀幣，在查看產(chǎn)品證書時陳先生發(fā)現(xiàn)了問題，這套紀(jì)念幣與平安銀行業(yè)務(wù)員推銷時的描述嚴(yán)重不符。“平安銀行業(yè)務(wù)員口中的純金純銀幣，不過是在純銀幣表面有一個鍍金層，紀(jì)念幣上既沒央行標(biāo)志，也沒面值，就是一套工藝品。” 陳先生說道。

“紀(jì)念幣”名不符實(shí)、價格虛高

陳先生馬上聯(lián)系了平安銀行官方客服要求退貨。陳先生對新浪金融曝光臺表示，“客服說可以到附近的交易市場自己出售，并且市場價不會低于購買的價格。然而我跑遍附近的交易所與網(wǎng)上收藏網(wǎng)等，價格都是2000到3500元，遠(yuǎn)低于購買價格。后續(xù)我再致電客服要求退貨時，對方均含糊其辭，回避問題。”

(陳先生與在線客服溝通截圖)

根據(jù)陳先生提供產(chǎn)品證書編號，新浪金融曝光臺在國家金銀制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心(南京)官網(wǎng)查詢到了這款產(chǎn)品備案信息：該產(chǎn)品為銀制品，一套10枚，每枚重量為30克，貴金屬檢測銀含量999%，產(chǎn)品備注：《國寶熊貓 同心筑夢》純銀紀(jì)念典藏 配藍(lán)寶石 表面有金。很明顯，陳先生購買的就是一套銀制品。

(國家金銀制品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心(南京)官網(wǎng)查詢結(jié)果)

無獨(dú)有偶，家住江蘇無錫的張先生也遇到了同樣的情況。2019年9月22日，平安銀行業(yè)務(wù)員通過向其推銷大閱兵紀(jì)念幣，稱價值27600元的紀(jì)念幣，到2020年在貴金屬交易中心能賣到3萬多。張先生表示，“購買后始終沒找到客服所說能出售紀(jì)念幣的地方，感覺自己被騙了。”

黑貓投訴助力 1周解決糾紛

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商業(yè)銀行營銷人員開展信用卡電話營銷時，必須留存清晰的錄音資料，錄音資料應(yīng)當(dāng)至少保存2年備查。平安銀行方面肯定留存了業(yè)務(wù)員向投訴人推銷產(chǎn)品時的電話錄音，不過新浪金融曝光臺未能獲得，是否存在違規(guī)不得而知。

2019年10月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》。通知列舉了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式，指出銀行保險機(jī)構(gòu)電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題;向消費(fèi)者撥打電話或發(fā)送宣傳短信中，內(nèi)容存在誤導(dǎo)、虛假內(nèi)容，或提供不準(zhǔn)確信息。

銀保監(jiān)會通知強(qiáng)調(diào)，銀行等要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。不過，張先生和陳先生多次致電平安銀行客服進(jìn)行投訴，卻始終沒有進(jìn)展。今年2月，兩人先后在黑貓投訴平臺進(jìn)行了投訴。近日，陳先生告訴新浪金融曝光臺，平安銀行客服3月1日電話通知他，同意全額退款;張先生也于2月28日接到了平安銀行的退款電話。

小貼士

新浪金融曝光臺梳理出銀行推銷紀(jì)念幣的三個套路，提醒持卡人注意防范。

1.混淆紀(jì)念幣和紀(jì)念章。紀(jì)念幣和紀(jì)念章的價值是完全不同的，紀(jì)念幣有面額，由人民銀行發(fā)行、有國徽等元素，但紀(jì)念章沒有這些元素。有的銀行在推銷的過程中就會混合這種概念，使投資者產(chǎn)生誤會。

2.過分夸大紀(jì)念幣的收藏價值。因為紀(jì)念幣價值完全取決于它的稀缺程度。但事實(shí)上，有些銀行在銷售或推銷的過程中，會刻意放大其收藏價值和未來的升值價值，使投資者產(chǎn)生誤解。

3.紀(jì)念幣銷售關(guān)聯(lián)信用卡業(yè)務(wù)。紀(jì)念幣銷售一般會綁定信用卡分期業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在電話中如果口頭同意，會立即被辦理分期。

新浪金融曝光臺提醒各位消費(fèi)者，接到銀行客服推銷保險、分期業(yè)務(wù)、貴金屬等產(chǎn)品電話時，應(yīng)謹(jǐn)慎決定，明確表態(tài)。如果要接受推銷的產(chǎn)品，一定要詳細(xì)了解產(chǎn)品;如果不需要，則一定要在電話中明確拒絕，模棱兩可的回答可能會落入營銷“陷阱”。