隨著新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的持續(xù)發(fā)展，口罩作為重要防護物資而需求量大增，現(xiàn)在很多民眾都在努力通過各種渠道為自己和家人購買口罩。然而，很多消費者的消費過程并不順利，一些電商商家玩起了新“手段”，用不良營商手法牟取不正當(dāng)利益。

近段時間，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到來自全國消費者關(guān)于“口罩”的投訴近百條。其中，“海豚家”等電商平臺在消費者下單并付款成功后，采取單方“砍單”(注：“砍單”即消費者網(wǎng)購下單付款后，卻被電商單方面取消訂單)行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益，受到廣大消費者質(zhì)疑。

砍單：好不容易“搶”到的口罩卻“被退款”

為防控疫情，口罩需求量大增，一時間各電商平臺的相關(guān)產(chǎn)品基本售罄，不少消費者都在互相打聽尋找購買口罩的途徑。

2月2日，山東消費者佳佳(化名)在多方尋求口罩無果后，終于在“海豚家”成功下單買到了口罩。當(dāng)時，購買頁面顯示24小時發(fā)貨，預(yù)計12號送達(dá)。因家中人多，且口罩并未限購，佳佳一共購買了14盒，其中兩盒醫(yī)用外科口罩。

2月5日，佳佳購買的兩盒醫(yī)用外科口罩被“海豚家”單方面取消訂單，理由是“醫(yī)用外科口罩，優(yōu)先給醫(yī)護人員提供”。對于這個解釋，佳佳表示理解并認(rèn)可，并沒有因為此事聯(lián)系商家，默認(rèn)了退款，她只盼著另外的12盒普通一次性口罩能早日發(fā)貨。

2月5日上午，佳佳購買的12盒普通一次性口罩有了物流更新，顯示“快遞員已攬收，準(zhǔn)備發(fā)往分發(fā)中心”。但當(dāng)天晚上，佳佳再次查詢時，就看不到這條物流信息了。

2月6日，佳佳聯(lián)系了“海豚家”客服，卻未得到確切答復(fù)。7日、8日，佳佳再次聯(lián)系客服，客服多次表示：商品已發(fā)出，等待10號系統(tǒng)升級更新后就可以查詢到物流信息了。但佳佳向客服詢問快遞單號，客服卻一直不予提供。

想到好不容易搶到了口罩，佳佳也就沒再催促，想著等到10號再看。 但是就在8號中午，佳佳突然收到了退款通知，打開App才發(fā)現(xiàn)“海豚家”單方面取消了佳佳的訂單。

“十二點二十分我收到一條短信，大概內(nèi)容是：由于快遞停運商品缺貨導(dǎo)致我的訂單無法正常發(fā)出，給我賠償15元在海豚家商場繼續(xù)消費。”對此，佳佳非常氣憤，“現(xiàn)在買口罩的都是要急用，為什么貨量不足還要讓用戶下單?為什么沒貨不早說，下單六天之后才取消訂單?為什么客服振振有詞的說接到了線下通知已經(jīng)在打包發(fā)貨中了，轉(zhuǎn)頭我的訂單就取消了?我表示無法理解和原諒!”

欺詐：交錢成會員訂單依然被取消

在“海豚家”下單成功，但沒有收到口罩的并非佳佳一個人，小文(化名)的家人因工作需要過完年就要上班了，但那時各個電商平臺的口罩已基本售罄，根本就買不到，正在發(fā)愁的她在朋友的推薦下，得知海豚家還能下單，就趕緊下了訂單，購買了口罩和酒精。在小文第二次下單購買酒精和口罩時，商品頁面提示：App下單優(yōu)先發(fā)貨。在進行支付時，App頁面再次提示：購買會員價格更低，還免運費。

于是，小文不僅下載了App，還花了169元成為了會員。“第二天物流信息就顯示發(fā)貨了，可是物流信息一直不更新，等了很多天后，訂單突然被取消。小文表示，人工客服電話始終打不通，后臺也始終處于排隊狀態(tài)，“現(xiàn)在已經(jīng)聯(lián)系不上他們了，會員費也白交了，這應(yīng)該屬于欺詐了。”

和小文一樣遭遇，交錢辦理了會員，也沒能收到貨物的消費者不在少數(shù)。2月2日，上海消費者小瓊(化名)在抖音上看到“海豚家”內(nèi)有口罩購買信息，于是下載App，并且充值成為了會員，另外購買了151元商品。但十天過去了，“海豚家”單方面給小瓊?cè)∠唵?，并辦理了無貨退款，但只退了79元貨款，其他錢款不知去向。

調(diào)查：“海豚家”投訴激增 貨源和物流被詬病

《中國質(zhì)量萬里行》記者發(fā)現(xiàn)，近段時間有不少消費者在各大社交平臺發(fā)帖投訴“海豚家”。消費者投訴的原因集中在：“海豚家”因物流、缺貨等原因單方面取消訂單，且退款金額與付款金額有出入。也有消費者認(rèn)為，這個平臺以打折、縮短發(fā)貨時間等方式誘導(dǎo)消費者下載App、購買會員、虛假發(fā)貨，從而騙取注冊量，甚至有人對其銷售資質(zhì)存疑。

與此同時，投訴平臺中對海豚家的投訴量在激增，2月18日記者撥打12315熱線咨詢得知，近期確實也接到過多起關(guān)于“海豚家”的投訴，但是具體數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計

對于“海豚家”銷售的“三奇”口罩資質(zhì)問題，1月31日“三奇”官方曾發(fā)布一份聲明表示：“自1月23日接到國家工信部通知后，我們?nèi)ΡＵ瞎ば挪肯逻_(dá)的任務(wù)，從未授權(quán)任何公司以任何名義進行類似銷售活動。”

2月14日，“三奇”公司在其官方微信公號發(fā)布律師聲明稱，“警告假冒三奇公司生產(chǎn)、銷售的主體，即刻停止侵權(quán)行為，公司將保留追究一切侵權(quán)行為的權(quán)利，屆時侵權(quán)人不但要支付高額的敏是賠償責(zé)任，還將承擔(dān)刑事責(zé)任。”鈣粉該聲明中還專門列出授權(quán)單位的銷售情況，但并未發(fā)現(xiàn)“海豚家”及其相關(guān)企業(yè)的名稱。

回應(yīng)：企業(yè)電話停機 或多次無人接聽

對于“三奇”口罩的銷售資質(zhì)問題，2月3日，“海豚家”在其官微上回復(fù)稱：“我們原本與三奇廠商方已經(jīng)溝通建立合作，聯(lián)系部門和發(fā)聲質(zhì)疑的部門不是同一個部門，目前誤會已經(jīng)解除。由于武漢疫情嚴(yán)重，三奇口罩廠商被政府征用，口罩大量運往災(zāi)區(qū)，優(yōu)先保障醫(yī)用需求。”

此外，“海豚家”還表示，加急零利潤上架的一款民用口罩，只能用于一般防護，如不能滿足需求，用戶可以申請退款，款項會原路退回。由于疫情相關(guān)原因，以及物流堵塞，“海豚家”口罩類產(chǎn)品尚未發(fā)出，“所以不存在售賣假口罩事宜，請勿輕信謠言!如果惡意進行虛假內(nèi)容傳播，海豚家將追究法律責(zé)任!”

2月8日，“海豚家”再次澄清，“海豚家”的一些口罩由于供貨商物資被政府征用，無法為用戶正常發(fā)送。只能先行為用戶辦理退款。“所有退款的用戶公司都補償了15元余額，充值進用戶的賬戶中。”

但記者發(fā)現(xiàn)，其貼出的供貨商出示的征用證明中的落款日期均為2月1日。而直到2月3日，“海豚家”App還在平臺出售口罩。

2月10日，針對口罩訂單退款問題，海豚家再次回應(yīng)稱，由于系統(tǒng)服務(wù)器已經(jīng)將全部退款訂單操作完畢。預(yù)計1～2個工作日到賬。此后的12日和14日，該平臺又分別作出回應(yīng)稱，目前為止口罩訂單已經(jīng)全部退款完畢，并強調(diào)海豚家平臺為合法經(jīng)營，接受消費者協(xié)會以及工商行政部門的監(jiān)督。

記者從“海豚家”官方微信公眾號的信息里看到，其賬號主體為“霍爾果斯海豚家科技有限公司”。據(jù)“天眼查”顯示，霍爾果斯海豚家科技有限公司成立于2017年7月4日，注冊資本1000萬元，北京凱譜樂科技有限公司是其100%控股股東。“海豚家”APP是會員制電商平臺，商品覆蓋美妝、護膚、零食、家居、童裝、母嬰、電器等全品類。

同時，記者通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢后發(fā)現(xiàn)，霍爾果斯海豚家科技有限公司營業(yè)執(zhí)照已于2月8日被吊銷。北京凱譜樂科技有限公司則于2月12日再次被列入經(jīng)營異常名錄。2017年至2020年，該企業(yè)因“通過登記的住所或經(jīng)營場所無法聯(lián)系”已被列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄3次。

記者就此事致電涉事公司，但電話均無人接聽。

行動：中消協(xié)已對“海豚家”的“砍單”行為開展調(diào)查

對于海豚家的這種銷售行為涉及的法律責(zé)任，北京東城法院萬紅玉法官解釋稱，如果商家有貨，后又以物流或其他原因取消訂單的，構(gòu)成違約;如果根本沒有貨物，僅以口罩等為由誘導(dǎo)下載APP或購買會員，則涉嫌欺詐。消費者可以向消費者協(xié)會投訴，若造成損失，可向法院提起訴訟。“對于已經(jīng)支付的會員費，也可以一并主張。”

2月14日，中國消費者協(xié)會公開表示，“海豚家”等商家在消費者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益，受到廣大消費者質(zhì)疑。

根據(jù)消費者訴求，中消協(xié)已經(jīng)對“海豚家”的“砍單”行為開展調(diào)查，要求其相關(guān)運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費者提供更為透明的解釋答復(fù)。

據(jù)中消協(xié)初步了解分析，部分商家“砍單”是因為貨物來源中斷、運輸受阻等原因，導(dǎo)致無法正常履行合同，這部分商家應(yīng)依法合理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費者下載App、注冊下單、套取消費者個人信息、浪費消費者精力，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。

“針對疫情防控期間不同原因的防護用品‘砍單’行為，消費者依法享有監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)。”中國消費者協(xié)會表示，同時提醒各電商平臺經(jīng)營者要在疫情防控期間加強對平臺內(nèi)商家異常訂單的管理，對因平臺經(jīng)營者明顯疏于管理造成消費者權(quán)益受損的，也要承擔(dān)《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定的相應(yīng)責(zé)任。

2月14日晚9時許，海豚家針對中國消費者協(xié)會及消費者對其所售口罩銷售中出現(xiàn)“砍單”行為的質(zhì)疑做出回應(yīng)稱，“對給急于購買防護用品的消費者帶來的損失和影響深表歉意。將與涉及的入駐供應(yīng)商商戶承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，歡迎社會各界的監(jiān)督。”

針對此事，《中國質(zhì)量萬里行》提醒廣大消費者，非常時期在網(wǎng)購口罩時注意以下幾點：

1.查看店鋪的主營商品類目是否匹配，比如服裝店賣口罩，此類店鋪可能出現(xiàn)臨時改類目、不發(fā)貨或者商品質(zhì)量出問題的概率較大;

2.商品銷量很高，但是沒有多少評論的店鋪，基本可以證明是短線賣家臨時操作，大概率有問題;

3.查看商家的各項指標(biāo)評分，如果分?jǐn)?shù)過低，就一定要提高警惕，需要和賣家核實;

4.及時核實物流信息，如遇長時間沒有物流信息更新，可以致電物流公司進行確認(rèn)。切記，不要拖到自動確認(rèn)收貨;

5.下單時，應(yīng)對多家店鋪進行比較，可以少量分別下單，不要把希望全壓在一家上。