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操作失誤?飛豬平臺機票低價促銷卻無法出票 被疑“虛假宣傳”

剛剛過去的“雙11”讓無數(shù)消費者過了一把低價購物的癮。但是,有幾百名在飛豬平臺購買了低價機票的消費者卻空歡喜一場——飛豬平臺商戶遠達國際航服宣稱低價促銷,后又稱系統(tǒng)設(shè)置有誤,無法出票。

按照飛豬平臺規(guī)則中的承諾,如果無法出票,除了賠償500元,還需補償差價。但目前商戶給出的賠償方案僅為賠償500元,拒不補償差價。同時,作為平臺規(guī)則的制定方、出票承諾的承諾方,以及此次促銷活動的發(fā)起平臺,飛豬客服對此不置可否。

截至11月14日中午,在新浪黑貓投訴平臺關(guān)于“遠達航服未出票、飛豬APP不履行明文賠償條例”的集體投訴量已達305條,解決率只有0.66%。

商家不履行承諾,消費者如何放心選擇

肖女士是飛豬平臺老用戶,這幾年的飛機、火車出行都在飛豬上預(yù)訂。據(jù)肖女士介紹,今年“雙11”之前,她在飛豬首頁看到遠達國際航服低價機票的廣告,為此,“雙11”當天,她熬夜在飛豬上搶到1月12日至18日上海飛大阪全日空來回特價機票,用掉飛豬“88會員”后僅付802元。

支付成功后,飛豬發(fā)來“出票保障”提示。因為價格比較低,肖女士特意點開查看,發(fā)現(xiàn)其中承諾:“如果機票不能按照正常出票的,除了給予500元賠償,還需要賠付差價以及損失。”隨后,肖女士還收到了出票成功的頁面提示和短信。

然而,當天下午肖女士接到商家通知,稱該特價是系統(tǒng)設(shè)置錯誤,不能出票,可以全額退款,同時一單愿意退給顧客500元賠償費。

既然出票保障規(guī)定除了賠償,還有差價補償,肖女士為此聯(lián)系商戶客服和飛豬客服,但對方表示只能賠償500元,拒不提供其他解決方案。

網(wǎng)友“@DTR的分身”遭遇差不多。他投訴說,“遠達聯(lián)系不上,飛豬無論打多少個電話都表示只能賠償500元,未接到上級通知,無法轉(zhuǎn)接或進一步投訴。”網(wǎng)友“@青空回收站”則表示,已聯(lián)系飛豬客服,對方表示最終處理結(jié)果是不予出票也不予賠償差價,與所謂“出票保障”條款嚴重不符。

11月14日,記者使用淘寶APP機票酒店入口進入飛豬平臺,發(fā)現(xiàn)其在首頁下方依然標有“飛豬安心票”,寫著“明白消費,平臺保障”。點擊后看到,“安心票”條款的第三條“出票保障”明確規(guī)定,訂單支付成功后,商家需按照訂單內(nèi)容出票,若商家未按訂單內(nèi)容出票,需承擔(dān)購票差價及其他直接損失,并支付每單違約金500元。第四條“出行保障”條款也規(guī)定,出票成功后,商家需保障買家按訂單內(nèi)容正常出行,若因商家原因?qū)е沦I家無法按訂單出行的,商家需承擔(dān)購票差價及其他直接損失,并支付每單違約金500元。

但是從目前情況看,飛豬平臺的這些承諾很可能無法兌現(xiàn)。

無法出票給網(wǎng)友造成的損失很明顯。有網(wǎng)友表示,自己咨詢過全日空航空公司,因為遠達是代理方,他們通過遠達訂購的機票在航空公司系統(tǒng)里能查到。但是因為遠達遲遲不付款,全日空無法出票,目前處于鎖票狀態(tài),導(dǎo)致自己想買同時段同航段的機票而買不到,或者票價漲得很高。

“明明無法出票,為什么顯示出票成功?‘雙11’零點全日空特價機票已過期,請問誰來彌補這個損失?”肖女士說:“飛豬不履行自己官網(wǎng)的承諾,如何再讓網(wǎng)友放心選擇?這不是虛假宣傳嗎?”

商戶宣稱操作失誤,單方面解除合同仍需舉證

根據(jù)記者的了解,這次機票事件有可能是系統(tǒng)設(shè)置原因。12日18點左右,曾有網(wǎng)友收到遠達公司的消息,表示因公司渠道平臺部工作人員操作存在嚴重失誤,將原本按88折投放的機票商品錯投成直減88%,11月11日凌晨,短短1分鐘內(nèi),就收到了數(shù)千張非正常報價訂單。

發(fā)現(xiàn)異常情況后,遠達立即采取關(guān)閉訂單等操作,但還是有近2000個訂單支付成功。因為涉及的訂單數(shù)量多,且與正常優(yōu)惠價格價差巨大,造成遠達整體虧損金額特別巨大,實在無法出票。

有些消費者相信平臺確實是操作失誤,而有些消費者卻質(zhì)疑其真實性。肖女士就明確表示“不太相信”商家的解釋。

“商家說是系統(tǒng)誤設(shè)置為直減88%,那就是1.2折。這趟航線的價格,一般在1700元左右。如果按照正常價格打1.2折,應(yīng)該是100元或200元,不可能是800多元。我以前在旺季預(yù)訂上海飛大阪的全日空機票,也才3000元左右,打完1.2折就是300多元,絕不是現(xiàn)在的800多元。”肖女士認為商家的解釋說不通。

就算是誤設(shè)置,商家也不能一句話就單方面要求解除合同。北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示,消費者通過飛豬平臺下單購買機票,首先是和商家之間成立了合同關(guān)系,消費者的義務(wù)是付款,商家的義務(wù)是出票。一般情況下,沒有法定或者約定的理由,任何一方不能解除或撤銷合同,否則構(gòu)成違約。“現(xiàn)在,商家認為他是標錯了價格,想以合同法所規(guī)定的重大誤解為由來撤銷合同。這需要有充分的證據(jù)來證明商家確實是標錯了價格,而且不是故意的。”趙占領(lǐng)說,如果能有證據(jù)證明,商家可以依據(jù)合同法,以重大誤解為由撤銷合同,否則不能以此為理由,單方面撤銷合同。

以平臺形式作出的承諾,應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任

比起商家的推諉,消費者目前最不滿意的是飛豬平臺在整件事情中態(tài)度模糊,漠視自己制定的規(guī)則,沒有保護消費者權(quán)益。

肖女士說,“就算是商戶設(shè)置錯誤,但是給消費者造成的損失,飛豬作為銷售平臺難道沒有一點責(zé)任嗎?而且飛豬對消費者有‘出票保障’制度在先”。

趙占領(lǐng)表示,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條,判斷飛豬作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺是否承擔(dān)法律責(zé)任,有三種情況:網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者承諾的,應(yīng)當履行承諾;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

“就本次事件,飛豬平臺在出票保障中向消費者承諾,如果平臺商家沒有出票,商家需要補差價,就是以平臺名義保證平臺內(nèi)的商家要補差價和支付違約金,這是平臺對消費者的承諾。也就是消費者權(quán)益保護法中規(guī)定的,平臺承諾更加有利于消費者,平臺應(yīng)當履行承諾。”趙占領(lǐng)說,“這種情況下,不管商家是否是重大誤解,是否可以以此來撤銷合同,消費者都可以向飛豬平臺主張,要求其兌現(xiàn)承諾,承擔(dān)賠償責(zé)任。”

廣西廣正大律師事務(wù)所律師、北京勇者律師事務(wù)所特邀合作律師雷家茂則表示,消費者在飛豬平臺下單后,也就與平臺建立了服務(wù)合同,雙方都要遵循誠實信用原則,全面履行。“飛豬的做法確實有違反《合同法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)的嫌疑。”雷家茂說:“沒有履行合同義務(wù),就應(yīng)當依法承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。”

不過,雷家茂也表示,飛豬具體承擔(dān)什么違約責(zé)任,要看合同約定,一般是退款、支付約定的違約金等。如果合同約定飛豬承擔(dān)的違約責(zé)任很小,甚至是不用承擔(dān)違約責(zé)任,那就要考慮格式合同、霸王條款等合同效力問題。

“按照法律規(guī)定,飛豬不履行合同給消費者造成的損失,賠償額應(yīng)當相當于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益,但這個賠償額不能超過飛豬在訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”雷家茂說:“500元賠償能否彌補消費者的損失要根據(jù)具體情況確定,如果合同沒有約定違約金額,這就需要消費者舉證證明自己的損失額大小,比較復(fù)雜,所以還是建議與飛豬進行協(xié)商解決。若不行,還可以向消費者協(xié)會投訴,或者向法院提起訴訟,要求飛豬承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。”

關(guān)鍵詞: 飛豬虛假宣傳
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