導(dǎo)游“導(dǎo)漏”了7個(gè)景點(diǎn)還強(qiáng)迫購物 旅游質(zhì)監(jiān)部門介入調(diào)查，游客團(tuán)費(fèi)退了

“行程單上該玩的景點(diǎn)，導(dǎo)游漏掉了7個(gè)，帶著逛購物店倒十分勤快。”吳先生說起前往哈爾濱的旅游遭遇時(shí)，感覺很氣憤。遇到不負(fù)責(zé)任的導(dǎo)游該怎樣辦?“旅小法”請來法律專家為您“支招”。

旅途演義

很生氣：說好的7個(gè)景點(diǎn)居然不見了！

最近，吳先生一行三人在武漢某旅行社報(bào)名參加了哈爾濱等地游，游玩時(shí)間為5天，團(tuán)費(fèi)共計(jì)8550元。但在游玩過程中，導(dǎo)游擅自變更了旅游行程，行程單中遺漏了在太陽島前拍照留影、中央大街和防洪紀(jì)念碑、斯大林公園等有7個(gè)景點(diǎn)。

吳先生還表示，報(bào)團(tuán)時(shí)宣傳單中有“游玩夜幕哈爾濱和尋味闖關(guān)東”的項(xiàng)目，但實(shí)際行程也并沒有安排。導(dǎo)游還擅自增加了3次自費(fèi)項(xiàng)目和購物店，并變相強(qiáng)迫購物。

回到武漢后，吳先生投訴到旅游質(zhì)監(jiān)部門，對于旅行社擅自變更旅游行程問題要求：1、退還團(tuán)費(fèi)共8550元;2、按照合同支付旅游總費(fèi)用的70%違約金共5985元。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成一致，旅行社賠償投訴人團(tuán)費(fèi)共計(jì)8550元。

請注意：旅行社不得擅自變更旅游行程安排

此次案例處罰的依據(jù)是《旅游法》第69條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。同時(shí)還依據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)，減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

武漢市文化和旅游局法律顧問張偉解讀，在跟團(tuán)旅游中，如果存在遺漏旅游景點(diǎn)等情況，按照法律規(guī)定，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付相應(yīng)違約金。如果旅行社在旅途中遇到客觀情況需更改行程，應(yīng)當(dāng)征得游客的同意，并簽訂書面的補(bǔ)充協(xié)議，以避免事后的糾紛。

“旅小法”點(diǎn)評

導(dǎo)游在履行職務(wù)的過程中，應(yīng)該注意嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》等法規(guī)、規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，切實(shí)做到誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)接待，不得為個(gè)人利益擅自增減旅游項(xiàng)目、欺詐游客消費(fèi)。

旅游者在旅游行程中如果遇到導(dǎo)游不負(fù)責(zé)的違規(guī)行為，可以撥打組團(tuán)社或當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T公布的旅游投訴電話，并注意保存和收集有效證據(jù)，以作投訴之用;回到出發(fā)地之后，可以向相關(guān)旅游管理部門投訴，要求旅行社賠償。