何先生去年雙11期間和孩子一起在天貓平臺(tái)上挑選購(gòu)買了一張兒童床。然而半年多過(guò)去了，這張床非但沒(méi)有正常使用，何先生的孩子反而一直哭鬧著說(shuō)不喜歡。本周二，何先生撥通了《直通1041》熱線。

實(shí)物與圖片不一致，而商家和平臺(tái)拖了小半年都沒(méi)能解決問(wèn)題，這可氣壞了何先生。7月初,何先生再次聯(lián)系了“健優(yōu)美”店家的售后人員：“健優(yōu)美”店鋪的售后人員說(shuō)，之前與何先生對(duì)接的客服目前已經(jīng)離職，由于工作人員之間對(duì)接的問(wèn)題，導(dǎo)致售后忽略了部分客戶的投訴。對(duì)店家早已不再信任的何先生認(rèn)為，售后人員所說(shuō)的都是托詞。

于是，他聯(lián)系天貓平臺(tái)客服：聽得出來(lái)，天貓客服依舊是和之前聯(lián)系時(shí)候的態(tài)度一樣，只能看到問(wèn)題的備注，投訴具體跟進(jìn)到哪一步連平臺(tái)也不清楚，一再需要核實(shí)，然后就杳無(wú)音訊了。

周二節(jié)目之后，記者來(lái)到了何先生家中了解情況：何先生說(shuō)，為了給孩子買床，他們?nèi)ス溥^(guò)很多實(shí)體店，都沒(méi)有挑到中意的。在網(wǎng)上看到圖片時(shí)，孩子第一眼就相中了這張床，然而到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物和圖片顯示的不一樣，所以孩子很失望。

為了盡快解決問(wèn)題，記者當(dāng)著何先生和孩子的面，撥通了“健優(yōu)美”店家的售后電話：“健優(yōu)美”店家的客服說(shuō)，雖然圖片上顯示的床板是藍(lán)色的，但是如果買家沒(méi)有明確備注，店家默認(rèn)發(fā)貨都是棕黃色的床板。這樣的操作我也是頭一回聽說(shuō)。事已至此，那就換成藍(lán)色板子總可以吧，但讓人沒(méi)想到的事，店家說(shuō)沒(méi)貨!在記者再三追問(wèn)下，“健優(yōu)美”的售后人員表示會(huì)按照何先生的要求，重新發(fā)一塊新的床板。

為了確保店家信守承諾，記者又撥打了天貓客服：客服承諾24小時(shí)之內(nèi)給回復(fù)。正當(dāng)記者準(zhǔn)備從何先生家中離開時(shí)，何先生接到了天貓平臺(tái)一位夏主管的來(lái)電：聽得出來(lái)，這位夏主管態(tài)度堅(jiān)決，并且承諾，當(dāng)天就給何先生把貨品發(fā)出。果然，20分鐘后，何先生收到提示，商家已經(jīng)將新的貨品發(fā)出。此時(shí)的何先生長(zhǎng)舒一口氣，靜待收貨。

周四下午，記者接到了何先生打來(lái)的電話，已經(jīng)收到商家補(bǔ)發(fā)的床板，和商品詳情里描述的一樣是藍(lán)色的，兒子看到很開心，自己也很滿意。話說(shuō)回來(lái)，何先生這次真的沒(méi)想到，在《直通1041》介入后，商家和天貓平臺(tái)處理的速度會(huì)變的如此之快，和之前幾次大相徑庭。

如果沒(méi)有媒體介入

商家和天貓平臺(tái)也能做到

和每一個(gè)客戶去積極溝通處理

那么這樣的消費(fèi)投訴一定會(huì)越來(lái)越少

消費(fèi)者對(duì)于商家和平臺(tái)的信賴也會(huì)越來(lái)越多