據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站消息，中國消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))今日發(fā)布《2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》報(bào)告(以下簡稱報(bào)告)，通過對受理的汽車投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為消費(fèi)者汽車消費(fèi)和權(quán)益保護(hù)提供參考及警示信息。

據(jù)悉，2018年全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。

近年來汽車消費(fèi)投訴量(單位：件)(圖片來源：中國消費(fèi)者協(xié)會)

報(bào)告反映出，從受理投訴案件處理結(jié)果看，有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。

汽車產(chǎn)品投訴調(diào)解結(jié)果情況(圖片來源：中國消費(fèi)者協(xié)會)

據(jù)報(bào)告介紹，2018年共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴17,773件，受理率為92.17%;有1.77%的消費(fèi)投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。

消費(fèi)投訴受理狀態(tài)(圖片來源：中國消費(fèi)者協(xié)會)

報(bào)告指出，從消費(fèi)者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭議問題也有所提升。

消費(fèi)者投訴問題分布(圖片來源：中國消費(fèi)者協(xié)會)

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)成經(jīng)營者侵權(quán)行為高發(fā)區(qū)，汽車銷售企業(yè)和服務(wù)企業(yè)是被投訴的主要對象，從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。

經(jīng)營者侵權(quán)情況(圖片來源：中國消費(fèi)者協(xié)會)

從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車消費(fèi)呈現(xiàn)升級趨勢。此投訴數(shù)據(jù)為絕對值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量。

各品牌被投訴問題均是集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

(圖片來源：中國消費(fèi)者協(xié)會)

對此，中消協(xié)建議，消費(fèi)者要加強(qiáng)維權(quán)意識，注意留存購車、維修等相關(guān)憑證。消費(fèi)者購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。汽車三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車輛購車發(fā)票及汽車三包憑證，這是消費(fèi)者使用汽車三包進(jìn)行維權(quán)的基本條件，汽車三包第四章第十三條規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。”因此消費(fèi)者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。

同時，中消協(xié)表示，將加快建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺，讓消費(fèi)者購車有據(jù)可依。目前各大主機(jī)廠對自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性，為購車帶來不便，亟需建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺。即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺，同時接入消費(fèi)者評價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購車后即可根據(jù)購車及使用體驗(yàn)自主對相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評價(jià)，并向社會公示，為消費(fèi)者購車提供參考和依據(jù)。