近兩年杭州拿地門檻高企，房企在融資上又受到限制，有能力單打獨斗拿地的已經(jīng)不多見，合作拿地或是拿地后項目入股成為常態(tài)。錢江晚報去年就曾報道過，杭州這兩年上市的樓盤中，很多項目背后往往站著多個股東，甚至有一個樓盤背后的出資方多達13個。

那么，具體到各個項目中，這些合作的房企究竟是怎么分工的呢?日后若遇到質(zhì)量問題，這些房企會不會彼此“踢皮球”推卸責(zé)任?

錢報記者經(jīng)過多方采訪，了解到了其中的奧秘。

財務(wù)、設(shè)計、營銷、工程

合作股東瓜分這四類管理權(quán)

對房企而言，合作意味著風(fēng)險平攤、降低資金成本，也代表著不同房企可以發(fā)揮各自的長處——大家有錢的出錢，有地的出地，有管理經(jīng)驗的輸出管理經(jīng)驗。而當幾家房企決定合作后，通常會共同出資注冊成立一個新的項目公司，各股東方之間的博弈也隨之展開。根據(jù)自身需求和品牌實力，在一個項目的開發(fā)前期，各股東方就會確定好各自分管的工作內(nèi)容，并在合同中標明，由哪家單位具體負責(zé)哪一塊內(nèi)容。

錢報記者了解到，在一個合作項目中，財務(wù)、設(shè)計、營銷、工程這四大類的工作是最核心的內(nèi)容，也是各家合作單位會爭著分管的，因為這關(guān)系到房企的直接利益，也涉及房企在一個城市或一個區(qū)域的市場地位。

杭州一品牌房企營銷總監(jiān)告訴錢報記者：“這是一個博弈的過程，除了資金的占比份額外，和房企的實力、口碑都有關(guān)系，比如出資最多的一般都會分管財務(wù)，操盤能力強或者要沖擊市場份額的會爭取營銷線的管理權(quán)。”

通常，從一個樓盤名字前面的開發(fā)商排序中，就可以看出這個樓盤的操盤方。比如招商和越秀這兩家房企，在城東新城板塊有兩個緊鄰的合作項目，分別是招商越秀·公園1872和越秀招商·天悅江灣。雖然兩個樓盤都是這兩家房企合作開發(fā)，但公園1872的操盤方是招商，天悅江灣的操盤方則是越秀。一般來說，操盤方意味著該項目營銷條線的工作由這家房企來分管。

去年奪得在杭房企銷售額第一寶座的濱江集團，就有大量的合作項目。在錢江南岸，濱江與新希望、中鐵建、碧桂園等房企合作的樓盤中，濱江基本分管工程和營銷這兩條線的工作，因為這兩項都是濱江的強項，且后者關(guān)系到濱江能否拿到杭州第一。

不過，實際合作過程中，也并非完全按房企的擅長項來分工。每家房企在各個條線上都有自己的團隊，必須靠項目養(yǎng)活這個團隊。也就是說，即便自己更擅長營銷，但若發(fā)現(xiàn)工程管理團隊手頭快沒項目了，那么該房企必定會在合作項目中爭取工程條線的管理。

客服被視為“臟活累活”

合作時房企最不愿意接手

除了財務(wù)、設(shè)計、營銷、工程這四大類重頭工作外，在房企合作項目中，有一塊工作內(nèi)容卻很少有房企愿意主動承擔(dān)，這就是關(guān)系著購房者權(quán)益的客戶服務(wù)工作。

一個合作項目后期出現(xiàn)了問題，購房者肯定會找客服投訴及維權(quán)。而事實上問題往往出現(xiàn)在設(shè)計、工程、銷售、財務(wù)(成本控制)這幾個環(huán)節(jié)。比如，有時候是因為工程部門沒有按照設(shè)計圖紙規(guī)范施工，導(dǎo)致出現(xiàn)各種質(zhì)量問題;有時候是因為設(shè)計環(huán)節(jié)考慮欠周，或者對審定后的圖紙隨意改動，導(dǎo)致出現(xiàn)一些不合常理的設(shè)計;有時候是因為成本控制環(huán)節(jié)太摳，導(dǎo)致偷工減料，出現(xiàn)后續(xù)質(zhì)量問題;有時候是因為銷售部門為了銷售業(yè)績，對樓盤夸大宣傳，作出不實的承諾。

“有些質(zhì)量問題一時半會兒得不到解決，業(yè)主又催得緊，每天都要處理大量的投訴。遇到一些不合理的維權(quán)，還必須保持良好態(tài)度，壓力特別大。”一房企營銷總監(jiān)直言，客服工作就是讓這家房企沖到前線去解決問題，是個“臟活累活”，因此大家都不愿意接手。尤其是在減配成風(fēng)的大環(huán)境下，往往是離交付還有一兩年的時間，業(yè)主就提前維權(quán)，客服的壓力就更大了。

“客服這個苦差事，大家都不愿意主動接手，又累又沒好處。”某房企高管向錢報記者坦言，這就是目前的行業(yè)現(xiàn)狀，“分管這塊的房企一方面要安排不少人來專門做這個工作，另一方面又不會因此而在項目中多占份額。”

一般大品牌的開發(fā)商都會專門成立客服部門，而這個部門的總監(jiān)是最難招聘的，即使開出重金也未必有人愿意應(yīng)聘。在國內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站前程無憂上，錢報記者發(fā)現(xiàn)，從去年12月份至今，至少有十多家在杭房企在招客服經(jīng)理/主管/總監(jiān)，其中不乏萬科、融創(chuàng)、中海、世茂、融信、金地、金茂等知名開發(fā)商，也包括德信、宋都、中梁、祥生等本土房企，開出的月薪普遍在1.5萬~4萬元之間，卓越置業(yè)甚至開出了40萬~50萬元的年薪。

退房、補償由股東方共同決定

開發(fā)商踢不了皮球

那么，最終客戶服務(wù)由誰來負責(zé)?倘若業(yè)主遇到問題，究竟該找誰呢?

杭州J房企營銷總監(jiān)透露：“一般來說，誰操盤就由誰來負責(zé)客服，特別是用哪家房企的產(chǎn)品線，工程和客服基本就確定由這家來負責(zé)，因為它更熟悉自家產(chǎn)品的體系。”

S房企營銷總監(jiān)透露：“客戶服務(wù)很少有房企愿意主動問津，因此有一個行業(yè)規(guī)則是，哪家股東派出項目總經(jīng)理，那客服就由這家房企負責(zé)。而一般來說資金占比最高的單位會派出項目總經(jīng)理。”

購房者不必擔(dān)心因為有多個股東共同管理，開發(fā)商就互相“踢皮球”來推卸責(zé)任。錢報記者了解到，分管客戶服務(wù)的開發(fā)商類似于一個收集問題的部門，關(guān)于樓盤有什么問題、業(yè)主有什么要求，統(tǒng)統(tǒng)由這家房企出面對接并進行匯總，但最終是退房、賠償還是整修，不是單單負責(zé)客服的房企說了算，必須要所有出資的股東方召開股東會，共同決議通過才行。

“如果是退房、補償?shù)鹊龋@涉及到所有股東方的利益，不可能就讓分管客服這一家來出錢。而有些時候，如果是某個條線出問題了，比如工程、設(shè)計，那內(nèi)部會進行協(xié)商，負責(zé)這一條線的房企多出一些錢來解決后續(xù)的問題。”某房企高管表示，“實際操作過程中，購房者往往也是到售樓部去投訴為主，也就是找操盤方解決問題，畢竟房子是他們賣出去的。同理，也是由操盤方把問題匯總起來，再由股東會共同商議如何解決。”

錢報記者就此也詢問了律師，律師表示，如果業(yè)主通過法律途徑維權(quán)，起訴某個樓盤的話，那也就是起訴了這個樓盤的項目公司，那么項目公司的所有出資方都是要負起相應(yīng)的法律責(zé)任的。

有時候一個樓盤交付多年后出現(xiàn)安全質(zhì)量問題，而此時項目公司可能已經(jīng)解散注銷了，那怎么辦?律師表示，依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》，如果是屬于勘察單位、設(shè)計單位、施工單位、工程監(jiān)理單位等單位的責(zé)任，權(quán)利人可以依法向其主張權(quán)利。