（文/賀喜格 編輯/呂棟）

(資料圖)

“打車的時候，記得截圖預(yù)估價?！?

“記得取消網(wǎng)約車軟件的免密支付?！?

“行程結(jié)束，如果實際支付超得太離譜，先別支付?！?

“聯(lián)系平臺客服，上傳預(yù)估價格截圖+實際支付金額截圖，說明費用嚴(yán)重超出正常范圍?！?

“已經(jīng)支付的訂單也不要放棄，說明問題合理維權(quán)，平臺會將超出太多的部分退款?！?

這是一位網(wǎng)約車用戶，先后兩次因“預(yù)估車費與實際支付車費嚴(yán)重不符”與平臺溝通退款后總結(jié)出的經(jīng)驗。其中第一次預(yù)估價17元，實際支付頁面卻直接翻倍，顯示38元。

最后這名用戶向觀察者網(wǎng)補充道：“積極維權(quán)，不做打車冤大頭?！?

網(wǎng)約車行業(yè)經(jīng)過近年來的發(fā)展，為大眾的日常出行提供了更多便利。但同時，圍繞行業(yè)的消費糾紛卻此起彼伏，其中，預(yù)估車費的準(zhǔn)確性頻頻被用戶質(zhì)疑。

“為什么不可以預(yù)估的準(zhǔn)一些？”

今年6月17日，錢女士打車從朋友小區(qū)回家，使用聚合平臺高德，價格選擇了預(yù)估價50元以下的車型，最終由曹操-經(jīng)濟型提供服務(wù)，預(yù)估價47.62元。

此前來往兩個小區(qū)車費通常為50元左右，但到家后錢女士發(fā)現(xiàn)，訂單總額為62.54元。使用優(yōu)惠支付后仍有51.37元。

在與高德客服溝通后，客服很快處置了這筆訂單，較預(yù)估價超出部分進行了退款。

錢女士認(rèn)可客服的態(tài)度和處理速度，同時她也表示，由于路況、時段、天氣等因素的影響，可以理解實際支付價格與預(yù)估價相比有浮動，但上浮已經(jīng)超過了30%，“那這樣的預(yù)估價格還有什么意義？”

觀察者網(wǎng)在相同平臺上依照錢女士提供的路線搜索行程發(fā)現(xiàn)，在同一時段，平臺顯示經(jīng)濟型預(yù)估車價在45-55元的區(qū)間。

“網(wǎng)約車平臺掌握了那么多的數(shù)據(jù)，為什么不可以預(yù)估的準(zhǔn)一些？”錢女士提出了這樣的疑問。

類似的情況也有發(fā)生在“一口價”的訂單中。滴滴出行APP中有關(guān)特惠快車的計價規(guī)則為“定價采用的是固定價格的計價方式?！辈⑶姨岬?，“若實際下車地點遠(yuǎn)離原終點，或?qū)嶋H里程與原里程偏差較大，也會重新計算價格。”

6月9日晚葉女士打車回家，預(yù)估賬單顯示“一口價”車費12.96元，券抵扣4元后8.96元，但葉女士準(zhǔn)備支付時發(fā)現(xiàn)訂單金額超過了22元。

葉女士覺得金額相差太多就聯(lián)系了平臺客服，然后改成了預(yù)估賬單中抵扣后的8.96元才進行了支付。

其實乘坐網(wǎng)約車實際支付價格高于預(yù)估價格的相關(guān)爭議由來已久，并引起過諸多投訴。

在黑貓投訴平臺上，據(jù)觀察者網(wǎng)不完全統(tǒng)計，僅最近一個月有關(guān)網(wǎng)約車實際支付與預(yù)估價格不符的投訴便多達(dá)上百條，涉及包括高德、滴滴、T3、曹操、嘀嗒在內(nèi)的多個網(wǎng)約車平臺。

黑貓投訴平臺顯示，一位網(wǎng)友6月7日投訴曹操出行，不計入高速過路費的情況下，打車預(yù)估價格為35元，實際支付價格為53元，實際相差18元。該網(wǎng)友認(rèn)為“這不是司機的問題，而是平臺對預(yù)估價解釋不清，誤導(dǎo)消費者?！?

“會受交通、天氣等因素影響”

網(wǎng)約車預(yù)估價格與實際支付為什么存在差異？

高德平臺向用戶展示的預(yù)估價和實際價由服務(wù)商提供。高德解釋稱，服務(wù)商根據(jù)車型、路況、預(yù)估行駛里程、預(yù)估時長計算出預(yù)估價；實際車費是根據(jù)實際里程、實際時間計價，會受交通、天氣等因素影響。

服務(wù)商也給出了類似的說法，如曹操出行APP內(nèi)規(guī)則顯示：實際費用是根據(jù)實時用車?yán)锍膛c時長所產(chǎn)生，下單時均為預(yù)估費用。

此外，關(guān)于“相同的路線，為什么這次車費比之前貴？”高德解釋稱，路線一致，但可能會因接駕車型、時段、路況等的不同，造成車費和之前打車的價格存在差異；是否使用優(yōu)惠券也可能導(dǎo)致最終車費不一致。

一名網(wǎng)約車行業(yè)人士介紹，一般來說預(yù)估價格根據(jù)乘客的定位、預(yù)估行駛里程、預(yù)估時長和實時路況來預(yù)估計算，這其中每一個變量的細(xì)小變化都會影響到預(yù)估價格。甚至前一秒顯示的預(yù)估價格和后一秒刷新后的預(yù)估價格都存在差異。

在實際的行程當(dāng)中，實際車費更是不可能做到完全與預(yù)估價格相符，大部分情況會存在一定范圍內(nèi)的偏差。

上述行業(yè)人士稱，車費主要根據(jù)里程和時長計算而來。里程方面，司機刻意繞路或者出于路況、時間的考量而選擇更換路線，但有繞路情況發(fā)生乘客便可以向平臺投訴，實際當(dāng)中很少見，而更換路線通常是司乘雙方協(xié)商的結(jié)果。

相較之下，時長則更為不可控，實時路況瞬息萬變，預(yù)估價格實際車費的偏差主要就體現(xiàn)在時長上。另外車費還受到供需關(guān)系的影響，同一地點在早晚高峰時段用車緊張，此時平臺的計價也會進行調(diào)整。

該行業(yè)人士也提醒，雖然精確計算預(yù)估價格確實有難度，但如果偏差太大，乘客一定要積極與平臺溝通，通常不是乘客個人原因的平臺會對超出的費用原路返還。

長期以來，網(wǎng)約車行業(yè)計費不清，是司乘、平臺和用戶發(fā)生糾紛的一大原因。針對網(wǎng)約車等交通運輸出行新業(yè)態(tài)發(fā)展存在的問題，近年來多部門展開相應(yīng)的規(guī)范和監(jiān)管，比如督促主要平臺企業(yè)向社會公開計價規(guī)則等，推動交通運輸新業(yè)態(tài)的規(guī)范、健康、持續(xù)發(fā)展。

如今，用戶對于價格估算的準(zhǔn)確性越來越關(guān)注，除用戶維權(quán)外，網(wǎng)約車平臺也應(yīng)承擔(dān)更多責(zé)任，以確保價格透明、公正。

有用戶認(rèn)為，平臺如何做好與用戶的溝通，如何使用戶能夠理解價格估算的原理和可能的差異，如此帶來的透明性或能減少誤解，建立用戶對平的信任。

現(xiàn)在整個網(wǎng)約車行業(yè)已進入精細(xì)化存量競爭階段，無論是聚合平臺還是網(wǎng)約車經(jīng)營平臺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、獲得消費者信任的企業(yè)才能在行業(yè)中獲得長線競爭優(yōu)勢。相信不管是平臺還是用戶，誰都不愿意見到“維權(quán)攻略”越來越多的場面。