候機樓內(nèi)人流如織,值機柜臺前人頭攢動,這個“五一”,多地都已開啟“人從眾”模式,上海虹橋國際機場T2航站樓內(nèi)更是不例外。5月2日,東航執(zhí)行航班2727班,運輸旅客超過31萬人次,預計5月3日開始航班進入返程高峰。

東航地面服務部虹橋旅客服務中心離港二分部值機崗位班組長任凱麗,穿著一身整潔的制服、手持對講機,認真掃視著值機柜臺區(qū)域旅客值機情況,“客流高峰,我們要確保每一位旅客順利坐上飛機,一個都不能少!”

解“晚到旅客”之所急,助力快速成行

4月30日清晨4點半,天還未亮,任凱麗已經(jīng)準時到達值班崗位上,今年的“五一”假期,旅客出行熱情高漲,早高峰比以往提前了不少,任凱麗在內(nèi)的東航地服早班值機員的到崗時間也比往常提前了。她迅速投入工作狀態(tài),仔細檢查了各島值機柜臺是否開足,人員配比是否到位,隨后開啟“巡邏”模式,觀察哪里需要調(diào)配、需要幫助,時刻準備著為有需求的旅客提供服務。

“請問有沒有乘坐MU9979上海虹橋到青島的旅客?航班還有50分鐘就要起飛了,你們可以跟我到晚到旅客柜臺快速辦理值機。”06:25,任凱麗在C島9個值機柜臺前協(xié)助清場,尋找是否有來不及辦理值機的旅客們,她在每個隊伍中一聲一聲問詢,生怕錯過一個。由于客流量大、早高峰擁堵,假期內(nèi)晚到旅客數(shù)量要比平日里多,東航特地在虹橋機場T2每個島都開設2個晚到旅客柜臺,推出“晚到旅客”服務模式。除了有像任凱麗這樣的值機人員在前方提供幫助外,還聯(lián)合安檢內(nèi)外“紅馬甲”找客團隊,運用信息化技術(shù)“值機監(jiān)控系統(tǒng)”通過網(wǎng)絡電話聯(lián)系旅客等舉措,全力幫助旅客盡快成行。

“如果遇到旅客有大件行李托運、實在趕不上航班的情況,我們會協(xié)助他們改簽下一班航班。”任凱麗介紹到,“如果看見有老人小孩的家庭旅客,我們也會帶他們?nèi)坌墓衽_去辦理,這樣會更快一點。”

想旅客之所想,用熱情和耐心溫暖旅途

在任凱麗看來,作為一名航空公司的地面服務人員,耐心和服務最為重要。每天要面對成百上千的旅客,要不停游走于各值機柜臺查看情況,隨機應變的能力和優(yōu)秀的業(yè)務能力,有溫度的服務和敏銳的觀察,都缺一不可。

這樣的能力體現(xiàn)在任凱麗的每一次細微的服務之中。今年4月8日17:50,一名拖著拉桿箱的旅客焦急地往D區(qū)值機柜臺奔跑。正在區(qū)域巡視的任凱麗一眼發(fā)現(xiàn),立刻上前詢問。得知旅客乘坐的MU5353上海前往深圳的航班計飛時間為18:30,而此時已經(jīng)處于航班結(jié)載臨界點,任凱麗立馬帶旅客到D9晚到柜臺辦理值機手續(xù),同時申請了電瓶車,將信息通報登機口區(qū)域經(jīng)理進行內(nèi)外聯(lián)動要求等客。等旅客辦理完手續(xù),任凱麗又一路帶他前往安檢并協(xié)調(diào)快速通道過檢。在登機口,旅客順利登機前,對任凱麗耐心細致的服務表達了感謝。

“只有以旅客為中心,以扎實的業(yè)務為基礎才能提供有熱情有溫度的優(yōu)質(zhì)服務”。這是任凱麗的座右銘。她用敬業(yè)和熱情服務著來自全國各地的旅客,僅僅工作5年的她,已累計獲得各渠道旅客表揚18次。

從班組長到團支書,青春正燃,奮斗不息

任凱麗是一名“95”后青年,年級尚輕的她,不僅獲得旅客的認可,更憑借自己的努力在屬于她的平凡崗位上發(fā)光發(fā)熱。

她精通溝通服務技巧,主動考取OJT教員資質(zhì),經(jīng)她帶教的6名學員都在最短的時間內(nèi)完成放單考核,獨立上崗。她是部門內(nèi)最年輕的班組長,在她的主導下,值機崗位上搭建起一支由12位女性團員青年組成的木蘭精英班組。平日里,這個班組狠抓全員業(yè)務技能學習,將理論知識與實際工作相結(jié)合,靠著十二分的努力,從“門外漢”迅速成長為“業(yè)務通”,始終以“四精服務”踐行人民航空為人民的理念。

任凱麗還是離港二分部團總支書記,她帶領(lǐng)團員青年開展思想理論學習,借鑒班組會的模式督促落實青年大學習,組織與民航退休黨員開展結(jié)對共建,不斷激勵身邊的團員青、年堅定理想信念。

由于地服人員工作的特殊性,每逢節(jié)假日都離不開他們堅守的身影。和所有東航一線員工一樣,任凱麗幾乎每個假期都做好了在崗的準備。這個“五一”,5天假期她就有3天在崗。

5月2日這天,她又早早地來到值機柜臺,開始了一天的工作?？粗藖砣送目土?她感到充實而渾身帶勁兒。“雖然假期不能出去旅游了,但當我們的服務能給旅客好的體驗,就是我們最快樂的時刻!”轉(zhuǎn)身,她又朝著人群最密集的隊伍中走去。

而她的這番話,也正是東航所有節(jié)假日在崗的一線工作人員共同的心聲。

文/宋夢菲

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