日前,“第二屆中國保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型峰會”在?？谂e行,騰訊微保“安心賠理賠全流程服務(wù)體系”(以下簡稱“微保安心賠”)榮獲 “2022中國保險業(yè)數(shù)字化服務(wù)優(yōu)秀案例”。騰訊微保理賠服務(wù)部高級總監(jiān)齊憲輝受邀出席此次峰會,并參與議題為“建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)體系的路徑和方法”的圓桌討論。

理賠服務(wù)的品質(zhì),一直以來都是保險業(yè)構(gòu)建用戶口碑的核心指標(biāo)。騰訊微保在全面升級平臺服務(wù)體系后,以科技創(chuàng)新推動服務(wù)創(chuàng)新,從投保前、中、后三個環(huán)節(jié)打造貫穿用戶全生命周期的三大“保險幫手”。而在用戶投保后的理賠環(huán)節(jié),騰訊微保持續(xù)打磨“理賠幫手”服務(wù),不斷創(chuàng)新線上理賠工具、完善理賠全流程,為用戶打造了“報案簡單透明、客服全程陪伴”的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

科技加持,微保安心賠首創(chuàng)多通道理賠報案模式提升理賠服務(wù)效能

伴隨用戶需求的多元化和保險行業(yè)的發(fā)展,值得客戶信賴的理賠模式成為保險行業(yè)中重要的價值體現(xiàn)。微保安心賠不斷升級迭代,首創(chuàng)的多通道理賠報案模式為不同用戶提供個性化理賠報案模式,讓用戶體驗(yàn)更高質(zhì)量的理賠服務(wù)。

微保安心賠多通道理賠報案模式支持單保單報案、多保單責(zé)任報案、長者理賠協(xié)辦三種模式,根據(jù)不同用戶的理賠訴求,匹配不同的理賠模式。在無法判斷出險保單的情況下,用戶可選擇“多保單責(zé)任報案”模式,僅需填寫1次報案信息,就會根據(jù)出險場景智能匹配可理賠的保單并發(fā)起報案。而針對50歲以上的用戶,微保安心賠也提供了“長者理賠協(xié)辦”模式。當(dāng)用戶在理賠環(huán)節(jié)申請?jiān)摲?wù)后,微保客服將通過企業(yè)微信端口為老年用戶提供全流程陪伴的協(xié)助服務(wù),解決了銀發(fā)人群在購險后不知如何線上操作理賠的問題。

依托自身科技實(shí)力及平臺優(yōu)勢,微保安心賠不斷創(chuàng)新,利用科技發(fā)展和數(shù)字化升級,持續(xù)輸出“連接、安全、場景”的核心能力,結(jié)合用戶多樣的需求場景提供“理賠科普小幫手”、“理賠操作指引”、 "災(zāi)難應(yīng)急服務(wù)”等實(shí)用的線上化理賠工具,幫助用戶高效解決理賠過程中出現(xiàn)的疑難雜癥。

據(jù)了解,微保安心賠在實(shí)現(xiàn)三步提交在線理賠申請、實(shí)時查詢理賠進(jìn)度的能力后,已有超94%的微保用戶會通過小程序入口發(fā)起理賠,理賠款最快8秒到賬。截止2022年12月,微保安心賠已服務(wù)用戶數(shù)超527萬,累計(jì)服務(wù)案件量超313萬,累計(jì)協(xié)助用戶賠付金額超30億元。

洞悉需求,微保安心賠打通流程各環(huán)節(jié)確保理賠服務(wù)質(zhì)量

在創(chuàng)新理賠工具的同時,微保安心賠也打通了“投”到“保”的全流程服務(wù)體驗(yàn),在用戶的各個人生階段為其持續(xù)提供有溫度的“理賠幫手”服務(wù)。

在科技實(shí)力的支撐下,微保安心賠貫穿理賠前、中、后期全周期,通過前置解決用戶在投保前后、就醫(yī)住院、出院理賠等鏈路痛點(diǎn)問題,讓用戶“買”得安心。當(dāng)新用戶首次訪問微保小程序時,即會出現(xiàn)“微保安心賠”模塊告知用戶如何理賠,讓用戶從一開始就對保險理賠流程有基礎(chǔ)認(rèn)知;在投保過程中,產(chǎn)品詳情頁、健康告知頁面也均有“微保安心賠”模塊提醒用戶仔細(xì)核對保險保障內(nèi)容、健康告知內(nèi)容,避免后續(xù)理賠風(fēng)險;在出險前,用戶在想了解如何理賠時,可自行進(jìn)入“理賠小幫手”熱門問題里面了解更多理賠知識,避免出現(xiàn)理賠認(rèn)知誤區(qū),提升理賠成功率。

不僅如此,微保安心賠已支持人身險、車險、財產(chǎn)險等多個險種的在線理賠能力,用戶在小程序提交理賠信息后,即可輕松實(shí)現(xiàn)一站式自助理賠。另一方面,理賠過程中整體條款、專業(yè)名詞等相對復(fù)雜難懂,在“幫助中國大多數(shù)家庭理賠簡單高效”的命題上,微保安心賠依托互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)力,最大化解決大多數(shù)受眾的共性問題,提供1對1全程協(xié)助的人工服務(wù)。針對各類復(fù)雜的醫(yī)療單證或在理賠過程中有任何問題及需求,用戶可以隨時“舉手”喚起人工協(xié)助服務(wù),享受理賠專家的全程陪伴。據(jù)了解,微保安心賠的用戶服務(wù)滿意度已達(dá)98%。

未來,騰訊微保將持續(xù)創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù),不斷完善“理賠幫手”乃至整個“保險幫手”矩陣全服務(wù)體系,為用戶提供更加完整高效的服務(wù)體驗(yàn),從而協(xié)同行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)國家戰(zhàn)略、助力社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展,讓更多的人受益于優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù),發(fā)揮金融科技實(shí)力,提升服務(wù)效能,為高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。騰訊微保是騰訊黨委認(rèn)真踐行黨中央提出的以人民為中心的發(fā)展思想的重要載體,也是騰訊集團(tuán)履行“用戶為本,科技向善”的重要載體。騰訊微保將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心,積極響應(yīng)政策號召,用互聯(lián)網(wǎng)科技能力降低保險產(chǎn)品的設(shè)計(jì)成本,讓更多的人受益于優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn),用保險為第二個一百年奮斗目標(biāo)保駕護(hù)航,真正做到“全心全意為人民服務(wù)”。