36歲的麗雅，今年剛生完二胎，經(jīng)朋友介紹，關(guān)注到愛佑慈善基金會（以下簡稱愛佑）在騰訊公益上的“天生不完美”項目。這是個救助困難家庭出生缺陷、患有重疾大病的兒童公益項目，感動了作為母親的麗雅，她一次性捐了200元。

捐贈出于偶然，麗雅并沒有特意關(guān)注后續(xù)的反饋。9月28日，她在手機(jī)端收到了騰訊公益的推送，“XX在你的幫助下接受了第一次疾病治療”，推送的捐贈反饋上詳細(xì)寫明受助人的化名、病情情況、對應(yīng)的手術(shù)醫(yī)院以及受助時間。與一位素未謀面的孩子發(fā)生連結(jié)，冥冥之中的緣分，令麗雅驚喜、感動。

“我之前就相信，我的善款一定會用到某個孩子身上。突然收到騰訊公益的推送，真的很意外。”麗雅說。

2022年5月，愛佑兒童醫(yī)療項目在騰訊公益平臺上線“具象化用戶反饋”功能，對捐贈了該項目的用戶定期進(jìn)行一對一的個性化捐贈反饋推送，上面清晰列出每筆善款對應(yīng)幫助到了哪位小朋友、病情以及治療情況。

過去十多年，愛佑一直在推動數(shù)字化平臺的構(gòu)建。2006年，愛佑就開始搭建信息共享平臺，此后不斷迭代線上辦公系統(tǒng)。2018年，率先實現(xiàn)用區(qū)塊鏈和先進(jìn)的數(shù)據(jù)技術(shù)，精細(xì)化進(jìn)行救助信息的管理和捐贈人反饋。愛佑一直希望做敢于突破的數(shù)字化先行者，為行業(yè)提供更多創(chuàng)新價值。

2022年，愛佑嘗試與互聯(lián)網(wǎng)公募平臺打通數(shù)據(jù)。5月，愛佑率先得到騰訊的技術(shù)支持，雙方開啟數(shù)字技術(shù)在公益領(lǐng)域的創(chuàng)新聯(lián)動，為平臺捐贈人提供更加公開透明的捐贈反饋。

一、如何讓捐贈人收到一對一的捐贈反饋

作為第一批在騰訊公益上線公益項目的基金會，早在2009年，愛佑就聯(lián)合中國兒童少年基金會、騰訊公益基金會發(fā)起了“網(wǎng)救童心”的網(wǎng)絡(luò)公益項目。“網(wǎng)救童心”依托騰訊網(wǎng)絡(luò)平臺，以QQ用戶每月捐贈10元，可以點亮QQ頭像上的愛心圖標(biāo)，以此實現(xiàn)為困難家庭的先天性心臟患兒募捐救治善款。

2018年5月，愛佑正式轉(zhuǎn)型為公募基金會。“愛佑童心”、“愛佑天使”、“愛佑晨星”等醫(yī)療救助類項目、病患孤兒養(yǎng)護(hù)項目和困境兒童救助與保護(hù)項目，陸續(xù)在騰訊公益平臺上線。

愛佑與騰訊公益十幾年的合作，其項目在平臺上積累了眾多歷史捐贈用戶與捐贈訂單。

有了這樣的基礎(chǔ)，他們開始探討更進(jìn)一步的創(chuàng)新。

2021年，愛佑與騰訊公益雙方的管理與技術(shù)團(tuán)隊，針對如何更進(jìn)一步觸達(dá)騰訊公益平臺上捐贈用戶，為捐贈用戶提供更加個性化和精細(xì)化的一對一捐贈反饋，展開討論。幾次討論的焦點在于如何打通雙方現(xiàn)有的數(shù)據(jù)平臺。

想要為互聯(lián)網(wǎng)公募平臺的捐款人提供具體的捐贈反饋，有很大的技術(shù)難度。對于公益機(jī)構(gòu)，由于用戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺完成捐贈，機(jī)構(gòu)無法獲取他們的信息，也無法主動觸達(dá)和發(fā)送任何捐款反饋消息；對于互聯(lián)網(wǎng)平臺，捐贈人數(shù)眾多、額度較小，如果公益機(jī)構(gòu)善款執(zhí)行過程中，不具備強(qiáng)大且完善的數(shù)字化管理能力，也無法細(xì)致到把每一筆小額善款的捐贈人和某位受助人一一匹配。

這是一個公益行業(yè)共同面對的難題。

“騰訊公益的捐贈人數(shù)據(jù)量遠(yuǎn)高于愛佑平臺，不止一個數(shù)量級。采取的計算方式、存儲方式、處理數(shù)據(jù)的技術(shù)完全不一樣。”愛佑對外合作部平臺運營總監(jiān)韓丹對《社會創(chuàng)新家》說。“量級和技術(shù)都有很大不同，數(shù)據(jù)打通的難度也就可想而知了。”

愛佑在十幾年的數(shù)字化建設(shè)中，已經(jīng)逐步實現(xiàn)了項目業(yè)務(wù)執(zhí)行、財務(wù)對賬和捐贈人臺賬管理的數(shù)據(jù)對齊。這兩年，愛佑在自己運營的公募小程序“愛Love佑”平臺上，完成的一項最重要的功能開發(fā)就是對網(wǎng)絡(luò)捐贈用戶的反饋，在內(nèi)部的捐贈人管理系統(tǒng)中，愛佑叫它“C端臺賬”。

“C端臺賬”可以清晰展示，每一個項目的捐款情況，包括捐款人的捐款金額、累計捐款金額、已使用金額，再對應(yīng)到項目中的受助情況，每一筆善款幫助了哪位小朋友、和多少位捐贈人共同幫助了這位小朋友、他的病情信息以及救助情況。

愛佑自有募捐小程序“愛Love佑”平臺上的個性化捐贈反饋

也正是基于愛佑在自有募捐小程序上的成功嘗試，才有了此后與騰訊進(jìn)行數(shù)據(jù)打通的基礎(chǔ)。愛佑將來自騰訊公益平臺的每一筆訂單編號，在自己的數(shù)據(jù)平臺中匹配到具體的受益人身上，包括訂單金額、支出金額、剩余金額、幫助的受益人、受益人病情、目前治療情況等信息，脫敏后反饋給騰訊公益。

騰訊公益再根據(jù)訂單編號找到對應(yīng)的捐贈人，將愛佑統(tǒng)計好的每筆訂單的受助反饋，以圖片的形式推送給捐贈人。這樣的個性化捐贈反饋，會根據(jù)善款不同的執(zhí)行周期，大約每個季度會推送一次。

2022年3月，在與騰訊SSV技術(shù)團(tuán)隊對接好數(shù)據(jù)和技術(shù)后，具象化用戶反饋功能逐步完成開發(fā)并在5月上線。用戶在騰訊公益平臺為愛佑慈善基金會的醫(yī)療救助類項目捐款后，就可以在捐贈善款執(zhí)行后收獲一條專屬于自己的反饋推送。

愛佑兒童醫(yī)療救助項目在騰訊公益平臺推送的具象化用戶反饋

二、愛佑做對了什么

這一次，推動公益數(shù)字化創(chuàng)新，為什么是愛佑？

“公益行業(yè)特別需要信任。愛佑從成立之初一直堅持公開透明，而且騰訊公益也很注重這個理念，我們與騰訊公益達(dá)成一致，開始合作。”愛佑慈善基金會秘書長叢志剛告訴《社會創(chuàng)新家》。

愛佑與騰訊公益此次的一對一個性化捐贈反饋合作，是雙方的數(shù)字化技術(shù)在公益領(lǐng)域的一次聯(lián)合創(chuàng)新嘗試，但更深層次體現(xiàn)了，雙方在讓善款使用更透明、項目反饋更及時、用戶體驗更好的看法上高度契合。

愛佑過去做對了什么？

數(shù)字化建設(shè)一直是愛佑的重要工作，它的根源在于“公開透明”的初心。從成立之初，愛佑就把公開透明刻在基因里。十多年來，經(jīng)過“辦公自動化—流程在線化—業(yè)務(wù)數(shù)字化—基金會數(shù)據(jù)化”的不斷優(yōu)化，如今進(jìn)入全面數(shù)據(jù)化時代，把數(shù)據(jù)的顆粒度細(xì)到每一位捐贈人與受助人。

2006年，愛佑就使用線上軟件與醫(yī)院遠(yuǎn)程傳輸患兒資料，便于項目執(zhí)行的數(shù)字化管理。2011年愛佑開始組建信息化團(tuán)隊，搭建整套的OA辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程在平臺上跑通。

2017年，愛佑開始嘗試運用數(shù)據(jù)技術(shù)來再次為公益項目的目標(biāo)可量化、結(jié)果可度量做助力。要用好數(shù)據(jù)，前提是組建數(shù)據(jù)倉庫，在各個系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一語言。例如，“先心病”，與愛佑合作的六十多家定點醫(yī)院，各家對于先心病的數(shù)據(jù)標(biāo)簽都不完全一樣。數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)不一致，系統(tǒng)就很難完全應(yīng)用起來。最終，愛佑從0到1，搭建了439個各類數(shù)據(jù)字典，每個字典的數(shù)據(jù)條目數(shù)量就更龐大了。每一個數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)定義是什么、字段結(jié)構(gòu)是什么樣的，技術(shù)團(tuán)隊逐一梳理制定，最終，實現(xiàn)在項目執(zhí)行過程中，能與不同合作醫(yī)院達(dá)到數(shù)據(jù)層面的高效溝通。進(jìn)而，讓大數(shù)據(jù)真正在項目執(zhí)行過程中發(fā)揮作用。

2018年8月，愛佑在萬向區(qū)塊鏈實驗室的支持下，開發(fā)上線項目救助情況的區(qū)塊鏈公示平臺，構(gòu)建更為精細(xì)的捐贈人數(shù)字化管理。每一筆錢是怎么花的？每一筆項目支出跟捐贈人的支出又是如何匹配上的？在平臺上，捐贈人的每一筆善款與機(jī)構(gòu)的每一筆公益支出都清晰列出。而區(qū)塊鏈的特點是，數(shù)據(jù)一旦上傳、無法再次修改，捐贈人在監(jiān)督善款使用時，對機(jī)構(gòu)更加信任。

不論捐贈金額大小，每個捐贈人都會擁有一個專屬賬戶，捐贈人可以隨時登錄平臺，在線查看自己的善款去向。

愛佑對于基金會的運營、公益項目的開展，追求的是“目標(biāo)可量化、過程可監(jiān)控、結(jié)果可度量、效果可持續(xù)”的理念，這決定了在機(jī)構(gòu)的建設(shè)上，愛佑愿意將更多成本投入到數(shù)字化布局上。

目前，愛佑的技術(shù)力量來源于自身團(tuán)隊和外部力量的多重合力，也有愛佑從項目、籌款到財務(wù)、運維各個團(tuán)隊的共同努力，通過大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、捐贈數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字化管理。運用數(shù)字化技術(shù)賦能公益項目，不斷提升公開透明度，是愛佑一直堅守的初心。

三、如何進(jìn)一步推動行業(yè)公開透明

在具象化用戶反饋功能沒有上線之前，用戶在騰訊公益平臺為愛佑的項目捐款，可以在自己的捐贈記錄中或者通過機(jī)構(gòu)推送的反饋消息查看該項目的整體執(zhí)行情況。例如，捐贈的是A項目，需要進(jìn)入到A項目的頁面里，再進(jìn)入項目進(jìn)展模塊，在該模塊里捐贈人會看到善款的整體收入與支出，以及救助患兒名單。

連續(xù)四年以月捐形式支持醫(yī)療救助項目的小卓，對這一新功能有著很深的對比體驗。

一直希望盡自己所能幫助一些需要幫助的孩子，小卓從參加工作的第二年起，每月通過騰訊公益進(jìn)行捐贈。

作為長期月捐人，小卓熟悉平臺上的各項功能，她會不定期地到項目頁面里，看看公益機(jī)構(gòu)對項目善款的使用披露。

今年6月，小卓第一次收到來自愛佑的“個性化反饋”。她對《社會創(chuàng)新家》感慨說：“第一感受是很驚喜，因為能直接看到我的捐贈對應(yīng)的受益人情況。雖然以往會關(guān)注項目的進(jìn)展和善款使用，比較清楚地了解項目的運營進(jìn)展，但這樣的反饋是針對我個人的，就會格外覺得自己的善意被重視了，體驗會更好。”

互聯(lián)網(wǎng)公益興起后，公眾參與公益的模式呈現(xiàn)個性化與場景化的趨勢，互聯(lián)網(wǎng)募捐平臺為社會公眾提供了一種非常便捷的參與方式。網(wǎng)絡(luò)捐贈用戶會更加注重善款的用途與效果，捐贈人希望了解到自己捐出的善款在什么時間，花到了哪里。

互聯(lián)網(wǎng)捐贈人本身的需求與平臺可以提供的功能疊加在一起，促進(jìn)公益行業(yè)更加公開透明，也要求公益組織將捐贈管理做到更細(xì)更深。愛佑對項目業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和捐贈數(shù)據(jù)的數(shù)字化管理，通過能夠?qū)崿F(xiàn)捐贈人個性化反饋“C端臺賬”，可以向小額、網(wǎng)絡(luò)捐贈人們也清晰展示每一筆訂單的受助情況，進(jìn)而提高基金會的公開透明度。

愛佑捐贈人管理系統(tǒng)中的資金流向軌跡桑基圖，能清楚的展示每一筆善款在機(jī)構(gòu)內(nèi)從入到出的整個軌跡

但受信息保護(hù)機(jī)制的影響，公益機(jī)構(gòu)無法獲知第三方平臺的用戶信息，這也導(dǎo)致公益機(jī)構(gòu)不能直接觸達(dá)用戶，為其提供一對一的善款使用進(jìn)展等個性化、精細(xì)化的服務(wù)。

愛佑慈善基金會與騰訊公益的捐贈人反饋合作是一次基于對促進(jìn)公益行業(yè)走向更加公開透明的共識，打通雙方的技術(shù)數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建更加完善的捐贈人服務(wù)體系的創(chuàng)新嘗試。

“我認(rèn)為這次與騰訊公益的合作，有著比較深刻的意義。如果整個行業(yè)的透明度與信任問題解決得更好，將獲得更多的社會資源，社會上對公益行業(yè)的支持力度也就更大。”叢志剛對《社會創(chuàng)新家》說。

內(nèi)容來源于社會創(chuàng)新家（麗雅、小卓為化名）

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