一年一度的315消費者權益保護日又來了，受新冠肺炎疫情影響，旅游出行領域成為投訴重災區(qū)。據(jù)文化和旅游部旅游質量監(jiān)督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報告》顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，全年涉疫旅游投訴19624件，占比39.62%。如果除去涉疫旅游投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。

中新經(jīng)緯客戶端注意到，去年以來，機票退款糾紛、旅途強制購物、取消民宿訂單被拒、“隨心飛”限制多等問題引發(fā)消費者廣泛關注。

機票退費難，不退款只退代金券

據(jù)中國新聞網(wǎng)報道，在泰國實習的趙女士，5月1號在第三方平臺上購買了肯尼亞執(zhí)飛的KQ886次(曼谷-廣州 )航班，幾天后便被通知取消航班，且不退款，只退代金劵。趙女士稱，在得知此事后上網(wǎng)查詢到，4月22日肯尼亞航空官網(wǎng)延續(xù)3月的停航令，繼續(xù)停航到6月30號，而上述平臺依然在售票并出票。

“航司告知此航線2月份公布暫停到2月底，后續(xù)通知到3月底，但中間5月份還未通知前，航司此航線是有對外銷售的，5月1日預訂時航班還是正常售賣的，后續(xù)航班在5月5日通知取消。”第三方平臺解釋，鑒于肯尼亞航空此種嚴重侵害消費者利益的行為，平臺已5月8日開始禁止肯尼亞航空的機票在平臺售賣。

中國消費者協(xié)會表示，疫情期間，消費者出行受到較大影響，出行服務主要集中于航空退票方面。消費者投訴的主要問題包括退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等。

強制購物游再現(xiàn)：游客遭威脅不消費納入征信

315前夕，澎湃新聞記者以游客身份報名參加“康輝旅游社”淘寶店鋪產(chǎn)品，行程為“昆明、大理、麗江5晚6日游”，花費880元。記者到云南后，旅行社在行程中安排旅游團隊進入茶葉店、東巴秘境翡翠店、銀器店、黃龍玉店等6家銷售點購物。旅途中，導游警告游客“不消費會影響征信”，數(shù)據(jù)會上傳到云南省旅游系統(tǒng)，錢不夠可以問導游借。

3月14日，云南省文化和旅游廳回應稱，根據(jù)報道反映的問題，已責成昆明、大理、麗江等相關部門展開調查。次日，云南文旅官網(wǎng)通報稱，已嚴厲查處了涉及低價游的8家企業(yè)和5名個人。并根據(jù)《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》，對相關平臺涉嫌提供不合理低價游交易機會的違規(guī)行為依規(guī)查處。云南省還將以此為戒，全面開展旅游市場秩序整治工作“回頭看”，對各級各部門不作為、慢作為、亂作為行為嚴肅追責問責。

及時取消民宿訂單被拒

3月15日，湖北省消費者委員會發(fā)布了2020年湖北省八起消費侵權典型案例。其中，民宿退訂問題引發(fā)關注。

案例顯示，2020年7月5日，武漢消費者王女士投訴，稱其預訂了湖北恩施市大峽谷風景區(qū)一家民宿11間客房，原定7月28日入住，同時繳納訂金5000元。期間因恩施市出現(xiàn)山體滑坡，旅游公路被毀。消費者為安全起見，決定放棄此次旅游行程，遂聯(lián)系民宿酒店，希望退還客房訂金5000元遭拒。恩施市消委接訴后，即刻展開調查，指出消費者超過約定全額退款的時間并不長，為了景區(qū)和民宿個人品牌的形象和長遠發(fā)展，希望雙方達成和解。經(jīng)過溝通，民宿負責人愿意全額退還王女士全部訂金。

“隨心飛”限制多被中消協(xié)點名

據(jù)中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的“2020年十大消費維權輿情熱點”顯示，航空公司推出的“隨心飛”限制多被點名。

2020年，為了進一步提振航空經(jīng)濟，多家航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，吸引旅客出行。東方航空率先推出“周末隨心飛”，乘客可以在2020年內的任意周六和周日，不限次數(shù)乘坐東航和上航經(jīng)濟艙，飛往國內除港澳臺以外的地區(qū)。隨后，海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續(xù)推出“不限次飛行”產(chǎn)品。不過，“隨心飛”產(chǎn)品銷售火爆的同時，產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等問題也引起大量消費者投訴。

據(jù)界面新聞報道，在時間限制方面，春秋航空“想飛就飛”要求旅客提前7天訂票，其余航司提前5天可預訂;兌換日期上，多家航空公司將國慶假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客無法兌換使用。其次，“隨心飛”類產(chǎn)品對于座位數(shù)量、兌換次數(shù)都有限制，比如東航規(guī)定航班有空余座位的情況下才可以兌換使用;海航將每個航班可預訂座位數(shù)量限制在20個;南航“快樂飛”套餐則規(guī)定，同一始發(fā)機場至同一達到機場最多可兌換2次。

消費者協(xié)會表示，此類產(chǎn)品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費者的權益，加之產(chǎn)品的宣傳重點落在“不限次”，宣傳內容與消費者體驗形成較大落差，給消費者留下了企業(yè)虛假宣傳的感受。

消費者該怎么辦？

對于突發(fā)疫情引發(fā)的機票、酒店等產(chǎn)品的退款糾紛問題，北京市煒衡律師事務所律師張宇浩在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時表示，早在2020年新冠肺炎疫情發(fā)生之初，全國人大法工委即表明此次新冠肺炎疫情應當認定為民事法律關系下的不可抗力事件。而不可抗力系法定的合同解除事由之一，這將導致生活中大量的合同處于“不穩(wěn)定”的狀態(tài)之下，因此最高人民法院根據(jù)此次疫情對社會產(chǎn)生的影響隨即出臺了相關司法解釋以平衡合同雙方的合法權益?；敬_立了當下司法裁判中對于此類事件的處理指導意見——不鼓勵機械地依據(jù)疫情屬于不可抗力而經(jīng)行判令合同解除，而應當基于疫情對合同雙方造成的影響程度的不同，合理分配風險，鼓勵全社會共抗時艱。

張宇浩認為，目前，新冠肺炎疫情已經(jīng)在中國得到良好的控制，部分城市偶發(fā)性的新增可能導致該城市上調風險等級，致使部分原有出行計劃的旅客不得不改變行程計劃。針對這一情況，大部分航空公司均會在當?shù)貦C場的辦事處協(xié)助旅客完成免費的機票改簽或退票事宜，而民宿網(wǎng)站也針對這一情況提供了人工客服介入并采用特殊事件特殊處理的機制。但不排除部分航空公司未能協(xié)助旅客完成免費退改，以及部分民宿主并不配合的情況出現(xiàn)。

“消費者可以通過保留當?shù)丶部刂行幕谛略霾±{控風險等級及相關出行政策的證據(jù)，以新冠疫情系不可抗力事件為由，向人民法院請求解除合同，以達到返還相應機票款或住宿費的目的，減少損失。但人民法院或根據(jù)個案情況的差異，合理運用自由裁量權，通過判決消費者承擔部分責任的方式以平衡整體交易的公平性。需要提示的是，考慮到民宿的經(jīng)營主體多為一般民事主體，相較于航空公司一類的商事主體抗風險能力存在差異。因此法院在自由裁量的過程中，可能存在尺度把握的不同。”張宇浩稱。

中國旅游研究院副院長唐曉云此前在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時表示，游客報名參加旅游項目要選擇正規(guī)旅行社，不要參加低價旅行團。對于部分導游提到的景點“未開放”，可通過官網(wǎng)查看景點開放狀態(tài)。另外，跟團旅游務必簽訂好旅游合同，理性消費，遇到欺客、宰客或其他不合法行為時，要妥善保留證據(jù)線索，通過12301、旅游投訴受理機構、消費者協(xié)會等途徑理性維權。