實(shí)名認(rèn)證攔不住未成年人給網(wǎng)游充值 家長(zhǎng)退款難

短短三天，黃琳12歲的兒子在手機(jī)游戲上充值約35000元。交易記錄顯示，充值次數(shù)高達(dá)100多次，“開(kāi)始是一塊(錢(qián))一塊(錢(qián))充，后來(lái)大額的有600多塊。”

黃琳想不明白，兒子的手機(jī)是上網(wǎng)課用的，連電話(huà)卡都沒(méi)插，她記得自己沒(méi)有設(shè)置免密支付，兒子也不知道支付密碼，但錢(qián)確實(shí)花出去了，“花唄額度用光了，余額寶也扣了”。

她回憶，2月27日晚，自己發(fā)現(xiàn)支付寶賬戶(hù)余額不對(duì)，才發(fā)現(xiàn)兒子玩游戲偷偷充了錢(qián)，在心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的《香腸派對(duì)》和騰訊游戲的《王者榮耀》、《和平精英》等手游上花了約35000元。

次日，她向兩家平臺(tái)投訴，要求退還充值金額。經(jīng)核查，黃琳兒子注冊(cè)賬號(hào)使用的身份證為1968年，綁定的手機(jī)號(hào)也來(lái)自陌生人。至于退款問(wèn)題，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)表示，游戲扣款方為蘋(píng)果公司，應(yīng)向蘋(píng)果公司申訴;但蘋(píng)果官方客服回復(fù)為，后臺(tái)審核不通過(guò)，未說(shuō)明具體理由。騰訊方面，黃琳提交了游戲賬號(hào)、戶(hù)口本掃描件等材料，仍在審核狀態(tài)。

“至少要做到實(shí)名認(rèn)證，身份證和電話(huà)號(hào)碼得是一個(gè)人的吧，或者人臉識(shí)別，這樣子太大漏洞了。”黃琳認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)游戲在未成年人保護(hù)方面存在眾多漏洞，而金錢(qián)概念模糊的未成年人極易深陷其中。

近年來(lái)，未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下充值游戲，家長(zhǎng)申請(qǐng)退費(fèi)難的問(wèn)題頻頻引起社會(huì)關(guān)注。“實(shí)名”注冊(cè)游戲賬號(hào)僅需提供身份證號(hào)、消費(fèi)額度不受限、退款舉證難、各家游戲公司和平臺(tái)就退費(fèi)問(wèn)題無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)……澎湃新聞?dòng)浾卟稍L發(fā)現(xiàn)，防止未成年人沉迷游戲雖已有明文制度，但并未落到實(shí)處。

實(shí)名認(rèn)證并不“實(shí)”

偽裝成年人，被QQ群里人喚作“老板”，委托別人賣(mài)裝備，11歲的吳洋爍不僅騙過(guò)了游戲網(wǎng)友，也騙過(guò)了實(shí)名認(rèn)證。他在澳大利亞讀小學(xué)，暑假期間悄悄用媽媽做生意的支付寶賬號(hào)刷了16萬(wàn)元，而他在4399等游戲平臺(tái)實(shí)名注冊(cè)的身份證號(hào)來(lái)自寧夏，這是他在網(wǎng)上找人買(mǎi)的。

2019年11月，國(guó)家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)，要求實(shí)行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)制度。盡管各游戲平臺(tái)遵循規(guī)定，在首次登陸界面要求用戶(hù)填寫(xiě)身份證號(hào)和姓名，經(jīng)公安接口核對(duì)后即認(rèn)證成功，但真實(shí)用戶(hù)是誰(shuí)并不可知。

山東的洪方遭遇了類(lèi)似問(wèn)題，兒子注冊(cè)《少年三國(guó)志》用的是她的身份證。“他要的我的身份證號(hào)，我也不知道他要干嘛，也沒(méi)有往(游戲)這方面想。”一時(shí)疏忽，洪方把身份證號(hào)報(bào)給了兒子，沒(méi)想到孩子凌晨還在偷偷玩游戲，充值了1300多元。

只需一張身份證，是誰(shuí)的并不重要，這樣的實(shí)名認(rèn)證違背了《通知》設(shè)立的初衷。

2020年6月，騰訊游戲宣布對(duì)疑似由未成年人操作的成年人賬號(hào)，在登錄游戲和充值支付時(shí)即要求進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證，與公安權(quán)威平臺(tái)數(shù)據(jù)比對(duì)。如用戶(hù)未通過(guò)或拒絕，游戲賬號(hào)將被納入相應(yīng)的防沉迷系統(tǒng)。但此舉并不能杜絕未成年人以成人之名進(jìn)行操作。

除了使用他人的身份證，第三方賬號(hào)提供了更便捷的認(rèn)證方式。在記者下載游戲體驗(yàn)中，不少游戲可直接選擇微信或QQ登錄，而后有彈窗提示“您的實(shí)名信息已存在于騰訊平臺(tái)的賬號(hào)實(shí)名庫(kù)”。這表示，如果孩子玩父母手機(jī)，可以直接用父母的微信賬號(hào)登錄游戲，繞開(kāi)實(shí)名認(rèn)證的步驟，而父母僅在微信中收到“游戲角色注冊(cè)成功通知”，孩子左滑即可刪除。華為、OPPO、Vivo等手機(jī)也可以直接選擇使用對(duì)應(yīng)的手機(jī)賬戶(hù)登錄，免于實(shí)名注冊(cè)。

頻繁充值不受限制

河北的師磊告訴記者，孩子在疫情上網(wǎng)課期間玩網(wǎng)游，在《球球大作戰(zhàn)》《明日之后》《和平精英》等游戲上消費(fèi)了12萬(wàn)元。充值記錄顯示，他最快一分鐘充值三次，每次600多元;消費(fèi)最多的一天花了5000元。

洪方稱(chēng)，兒子在2月5日和6日多次進(jìn)行游戲充值，有的間隔時(shí)間不到一分鐘，從五六十元到三百元都有。

《通知》要求，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)，未滿(mǎn)8周歲的用戶(hù)不得進(jìn)行游戲付費(fèi);8周歲以上未滿(mǎn)16周歲的用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣;16周歲以上未滿(mǎn)18周歲的用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。

但第一道實(shí)名認(rèn)證的屏障消失后，消費(fèi)限額也就無(wú)從談起，成年用戶(hù)充值不受限制。

澎湃新聞?dòng)浾叩卿浻螒?span id="yolka55" class="keyword">平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，4399小游戲充值中心單次可充值的金額最高達(dá)50000元，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的《香腸派對(duì)》一次最高可充值648元。網(wǎng)絡(luò)游戲充值主要用于購(gòu)買(mǎi)皮膚和裝備，數(shù)額不等，有玩家表示單件裝備最高可達(dá)1000多元;而游戲內(nèi)的抽卡活動(dòng)，以低概率的限定版裝備吸引用戶(hù)，單次抽卡并不耗錢(qián)，但部分玩家會(huì)不斷充值碰運(yùn)氣。

不少家長(zhǎng)反映，孩子在完成充值后會(huì)刪除交易提醒和短信，等到家長(zhǎng)反應(yīng)過(guò)來(lái)，往往已經(jīng)消費(fèi)多次。

如何證明未成年人操作？取證困難

多家游戲公司規(guī)定，消費(fèi)者一旦進(jìn)行游戲充值購(gòu)買(mǎi)或兌換游戲虛擬貨幣、虛擬物品或增值服務(wù)，將不能退還，但法律另有強(qiáng)制性規(guī)定的除外。

2020年5月19日，最高人民法院印發(fā)《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》的通知，規(guī)定限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。

因此，未成年人游戲消費(fèi)成為網(wǎng)游退費(fèi)的正當(dāng)理由。但實(shí)名認(rèn)證和支付賬號(hào)都是成年人的，游戲公司和平臺(tái)如何判斷充值行為由未成年人完成?

此前曾有媒體報(bào)道，蘋(píng)果公司的退款規(guī)則被惡意利用，有人打著未成年人充值的幌子申請(qǐng)退款，甚至從中牟利，騰訊客服每天接到超20起以未成年人消費(fèi)之名的惡意申訴，因此游戲公司和平臺(tái)在處理類(lèi)似事件時(shí)也格外謹(jǐn)慎。

實(shí)際上，家長(zhǎng)申請(qǐng)未成年人充值退款時(shí)，需要提供身份證、交易賬單、親子關(guān)系證明、其他證明未成年人游戲消費(fèi)行為的輔助資料。有家長(zhǎng)告訴記者，孩子充值時(shí)，他正在用另一個(gè)手機(jī)打電話(huà)，人在公司，因此提供了通話(huà)記錄和公司證明。

充值頻率和消費(fèi)額也是證明之一。吳洋爍“瘋狂地”刷了16萬(wàn)元后，舅舅表示，目前大部分退款已經(jīng)和游戲公司談妥，“游戲公司也沒(méi)有太為難，只是提供材料，在半個(gè)月充值了十幾萬(wàn)，這一看就不是成熟的人干的事。”

但更多的家長(zhǎng)表示難以提供證明，退款被拒絕。洪方向華為平臺(tái)提起游戲退款申訴，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)，經(jīng)與游戲公司協(xié)商，她的申請(qǐng)被駁回，一是因?yàn)閷?shí)名認(rèn)證的身份證是她本人，二是有兩筆消費(fèi)發(fā)生在凌晨，不符合10歲孩子的作息規(guī)律。洪方認(rèn)為，充值行為發(fā)生在快過(guò)年的時(shí)候，家里人都是睡得晚、起得晚，小孩子在凌晨充值可以理解;至于身份認(rèn)證，“我也不可能玩《少年三國(guó)志》，那是小孩玩的游戲;再說(shuō)一個(gè)正常人不可能那么沒(méi)有理智，接二連三，兩天充值了1000多塊錢(qián)。”但她無(wú)法提供實(shí)質(zhì)性證據(jù)。

據(jù)上海市消保委官方微信3月11日消息，2020年，上海市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人充值退款類(lèi)投訴580余件，其中涉及未成年人在上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的《球球大作戰(zhàn)》游戲中充值的有60余件，家長(zhǎng)要求退款，大多遭遇拒絕。證據(jù)不足成為網(wǎng)游公司拒絕退款的主要理由。

退款細(xì)則沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

即便家長(zhǎng)能夠證明孩子在其不知情的情況下進(jìn)行充值，退款能退多少，游戲公司受理退款的時(shí)效是多久，孩子再次偷偷充值怎么辦?

“黑貓投訴”平臺(tái)的網(wǎng)友反映，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)只能申請(qǐng)賬號(hào)首次反饋日期前60日內(nèi)的充值訂單退款，騰訊受理180天內(nèi)，而通過(guò)蘋(píng)果手機(jī)充值的款項(xiàng)，需先聯(lián)系蘋(píng)果客服進(jìn)行處理，其受理申訴時(shí)間在充值起90天內(nèi)。各游戲平臺(tái)未成年消費(fèi)退款細(xì)則并不公開(kāi)，相關(guān)條件只在用戶(hù)投訴時(shí)才予以告知。

至于退款多少，從部分退款到全額退款均有，具體數(shù)額取決于家長(zhǎng)和游戲公司的協(xié)商。吳洋爍舅舅稱(chēng)，吳的游戲充值涉及多個(gè)平臺(tái)，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的協(xié)商，有游戲平臺(tái)已經(jīng)同意退款，10萬(wàn)多元的消費(fèi)額退還9萬(wàn)元，其余平臺(tái)還在處理中。此外，充值費(fèi)用涉及游戲公司和支付渠道的分成，因此退款多少還取決于這兩方的審核結(jié)果。

“黑貓投訴”平臺(tái)上，有網(wǎng)友反映騰訊游戲以“關(guān)懷金”的名義退還未成年人充值，只退還部分。騰訊方面曾對(duì)澎湃新聞(www.thepaper.cn)解釋稱(chēng)，在大多數(shù)案例中，家長(zhǎng)無(wú)法出示具體實(shí)證證明消費(fèi)為未成年操作(如操作錄像)，考慮到家長(zhǎng)舉證困難，騰訊通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證、溝通核實(shí)等方式進(jìn)行綜合評(píng)估，若判定未成年消費(fèi)的可信度較高，則給予關(guān)懷處理。每個(gè)家庭只能申請(qǐng)一次“關(guān)懷金”，即在沒(méi)有未成年人充值實(shí)證的情況下，二次充值將無(wú)法退款。

發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值花了12萬(wàn)元以后，師磊沒(méi)收了兒子的手機(jī)，也問(wèn)過(guò)他是否害怕，“他說(shuō)開(kāi)始害怕，后來(lái)被這個(gè)游戲給吸引的，就把‘害怕’倆字?jǐn)R腦后了，游戲是第一，其他不考慮了。”

不久，因?yàn)樯暇W(wǎng)課需要，他給了兒子一部沒(méi)有綁卡的手機(jī)，再次發(fā)現(xiàn)孩子給游戲充值，“又偷偷地玩，通過(guò)微信零錢(qián)充值了幾十塊錢(qián)，還說(shuō)給同學(xué)代充。”他說(shuō)，“這孩子網(wǎng)癮太大了，離開(kāi)手機(jī)要死要活的，沒(méi)手機(jī)好像就感覺(jué)特別空虛。”

(文中人物均為化名)