編者按：臨近3.15，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)履行媒體監(jiān)督職責(zé)，聯(lián)合啄木鳥(niǎo)投訴平臺(tái)(tousu.china.com.cn)推出《2021年3·15金融曝光臺(tái)》專(zhuān)題策劃，切實(shí)推動(dòng)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)3月12日訊(記者 楊暢) 近期，借貸產(chǎn)品 “會(huì)員卡”收費(fèi)頻遭質(zhì)疑。同程金服(現(xiàn)“同程數(shù)科”)被用戶投訴“會(huì)員權(quán)益與借款額度正相關(guān)，涉嫌砍頭息”，其中一產(chǎn)品中包含的“幾百元權(quán)益”被指“無(wú)用處又退不了”。截至發(fā)稿前，“同程金服”在投訴網(wǎng)站上的投訴總量已達(dá)5811件。

提錢(qián)游：“鉆石會(huì)員”被訴“砍頭息”

同程數(shù)科在同程旅行APP“借錢(qián)·理財(cái)”中設(shè)置了“借錢(qián)”入口，據(jù)客服，此申請(qǐng)入口包含兩個(gè)產(chǎn)品“提錢(qián)游”和“提錢(qián)購(gòu)”。當(dāng)前，同程數(shù)科借款產(chǎn)品中，被用戶投訴最多的問(wèn)題是“提錢(qián)游想借款必須開(kāi)通會(huì)員權(quán)益，涉嫌砍頭息”。

大量投訴用戶認(rèn)為同程數(shù)科提錢(qián)游當(dāng)前的“鉆石會(huì)員”與“下款及下款額度”正相關(guān)，有用戶稱“同程數(shù)科以借錢(qián)加速器199元/次為名收取砍頭息，后改名為其他權(quán)益卡或會(huì)員卡收取砍頭息，買(mǎi)會(huì)員才下款，不買(mǎi)則不下，現(xiàn)要求退款”。

同程APP的客服對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示：“加入鉆石會(huì)員可享受視頻VIP、機(jī)場(chǎng)貴賓廳、高鐵貴賓廳、景點(diǎn)通、機(jī)票券、紅茶大禮包、專(zhuān)享借款等多項(xiàng)專(zhuān)享服務(wù)”。產(chǎn)品頁(yè)面顯示，“鉆石會(huì)員”包含的權(quán)益中有兩項(xiàng)與借貸服務(wù)相關(guān)的是“借款免息券和資金專(zhuān)享通道”。借款免息券可抵扣500元本金可產(chǎn)生的利息，免息15天。鉆石會(huì)員為用戶提供資金專(zhuān)項(xiàng)通道，會(huì)員有效期內(nèi)無(wú)限次使用。鉆石會(huì)員單月219元/月，包年分期付60元/月。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者向客服提問(wèn)“開(kāi)通會(huì)員對(duì)借款有無(wú)幫助，專(zhuān)享借款通道權(quán)益具體為何”，該客服稱“借款是系統(tǒng)審核為準(zhǔn)的，專(zhuān)享借款的資金更充足些”。

對(duì)此，有投訴人舉證稱“借款2000元失敗，需要購(gòu)買(mǎi)199元大禮包，借款馬上成功，禮包中的權(quán)益基本上沒(méi)什么用，等于變相收取利息。”

根據(jù)《關(guān)于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務(wù)的通知》規(guī)定，各類(lèi)機(jī)構(gòu)向借款人收取的綜合資金成本應(yīng)統(tǒng)一折算為年化形式，各項(xiàng)貸款條件以及逾期處理等信息應(yīng)在事前全面、公開(kāi)披露，向借款人提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。禁止從借貸本金中先行扣除利息、手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)、保證金以及設(shè)定高額逾期利息、滯納金、罰息等。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪了同程數(shù)科“鉆石會(huì)員與下款的關(guān)系為何?是否存在用戶投訴的以鉆石會(huì)員專(zhuān)享借款資金更充足等誘導(dǎo)用戶付款開(kāi)通的行為?”

同程數(shù)科回應(yīng)稱：“會(huì)員本身和借款是否成功沒(méi)有直接關(guān)系，鉆石會(huì)員是同程數(shù)科為同程的消費(fèi)者推出的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，為同程數(shù)科的用戶提供特色的旅游出行，生活服務(wù)等多種權(quán)益外，我們會(huì)為會(huì)員用戶準(zhǔn)備額外的專(zhuān)享資金池來(lái)盡量滿足會(huì)員的下款體驗(yàn)。會(huì)員支持用戶自主選擇，頁(yè)面做出了詳細(xì)披露，遵循用戶自主自愿做出自己的選擇。加入會(huì)員后，不管有沒(méi)有借款成功，前端頁(yè)面都有會(huì)員退出的入口引導(dǎo)。若遇非會(huì)員資金池額度不足時(shí)，會(huì)出現(xiàn)借款失敗的情況，我們?cè)谇岸艘矔?huì)給用戶給予充分的提示和說(shuō)明。”

對(duì)于用戶提出的“退款訴求”，同程APP客服回應(yīng)稱：“由于會(huì)員權(quán)益為虛擬產(chǎn)品，成功入會(huì)且任意一項(xiàng)權(quán)益已被使用，則不支持更換、退款或轉(zhuǎn)讓等。若鉆石會(huì)員任一權(quán)益未曾使用，且會(huì)員費(fèi)用未支付需要取消，您可自主操作取消。”

提錢(qián)購(gòu)：商城提貨卡“權(quán)益”被指“無(wú)用又退不了”增加利息成本

關(guān)于同程數(shù)科的另一典型投訴是關(guān)于“黑馬客1633提貨卡”。用戶稱“在同程里面的提錢(qián)購(gòu)里買(mǎi)了1633提貨卡1500元，只能用1200元，剩下的300用不出來(lái)，希望能退款。” 另有用戶稱“同程提錢(qián)購(gòu)1500的卡只能回收1200現(xiàn)金，那些權(quán)益我不需要又退不了，當(dāng)時(shí)只能1月分期的，現(xiàn)在到期卻要還1544元”。另有用戶在論壇發(fā)帖稱“開(kāi)通提錢(qián)游評(píng)分不足只給開(kāi)了提錢(qián)購(gòu)，除了可折現(xiàn)部分，相當(dāng)于一個(gè)月利息800多。”

(圖注：截自網(wǎng)絡(luò)論壇)

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪了同程APP客服，該客服稱“黑馬客1633提貨卡額度不一定，它是提錢(qián)購(gòu)商城里的商品之一。建議你去借錢(qián)頁(yè)面申請(qǐng)借錢(qián)，若申請(qǐng)到提錢(qián)購(gòu)的資格，才可以使用該項(xiàng)服務(wù)。”他表示，申請(qǐng)到額度后，可以在商城購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。該客服向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者確認(rèn)，可以購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是“購(gòu)物資金加權(quán)益，權(quán)益包括視頻會(huì)員8折券、景點(diǎn)通等等”。而上述投訴詳情顯示，用戶稱“價(jià)值300元的權(quán)益用不了又退不了”。

中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪了同程數(shù)科“上述投訴所涉產(chǎn)品使用規(guī)則為何?是否在用戶使用前做到了充分提醒和告知?”

同程數(shù)科回應(yīng)稱：“用戶所述的‘黑馬客1633提貨卡’是我司分期商城上架商品中一個(gè)商品。為滿足用戶多元化需求，我司推出了線上分期商城。目前尚處在試點(diǎn)階段。分期商城中所售商品均符合我國(guó)電商退換貨規(guī)則與流程。用戶在購(gòu)買(mǎi)和使用前商品頁(yè)面均有充分提醒和告知。”

上述幾千名用戶投訴同程數(shù)科“提錢(qián)游”的“鉆石會(huì)員”涉嫌“砍頭息”，以及“提前購(gòu)”的產(chǎn)品形式包含“價(jià)值百元的權(quán)益無(wú)用處又退不了直接增加借款成本”的情況。中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪了同程數(shù)科“面對(duì)大量用戶投訴將給出何種解決方案?對(duì)產(chǎn)品有無(wú)改進(jìn)措施?”

同程數(shù)科回應(yīng)稱：“我司十分重視用戶體驗(yàn)，定期會(huì)根據(jù)用戶反饋不斷進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。未來(lái)，我司將會(huì)不斷優(yōu)化會(huì)員體驗(yàn);分期商城也將會(huì)豐富產(chǎn)品、多方調(diào)研用戶需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)機(jī)制，持續(xù)提升并優(yōu)化用戶體驗(yàn)。”