潮流的方向說(shuō)變就變，曾經(jīng)滿大街的“N字鞋”成了“前浪”，創(chuàng)造N字標(biāo)的New Balance如今不僅承受著市場(chǎng)的落差，近來(lái)又因產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、搶購(gòu)活動(dòng)“耍猴”等問(wèn)題屢遭投訴。

1906年創(chuàng)立的New Balance已有一百多年歷史，從上世紀(jì)50年代以來(lái)，品牌開(kāi)始專注于生產(chǎn)專業(yè)的跑步鞋。憑借深厚的歷史積淀和優(yōu)良的穿著體驗(yàn)，New Balance逐漸積累了大批擁躉，甚至贏得了多國(guó)元首的青睞，New Balance也因此被稱為“總統(tǒng)慢跑鞋”、“慢跑鞋之王”。

2006年，New Balance在中國(guó)注冊(cè)新百倫貿(mào)易(中國(guó))有限公司正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，卻遭遇“水土不服”，發(fā)展始終不溫不火，直至2010年后才開(kāi)始逐漸流行起來(lái)。2016年New Balance再遇挫折，輸?shù)袅?ldquo;新百倫”商標(biāo)糾紛案，二審被判賠500萬(wàn)元，還被要求停止將“新百倫”用于標(biāo)識(shí)及宣傳商品。

記者注意到，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，New Balance大玩“產(chǎn)地”策略，把“總統(tǒng)跑鞋”做成了“平民跑鞋”。但于此同時(shí)，品控卻成了問(wèn)題，在電商平臺(tái)、投訴平臺(tái)上充斥著大量關(guān)于New Balance產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。近日，New Balance再因小程序搶購(gòu)鞋款活動(dòng)“耍猴”迎來(lái)消費(fèi)者密集投訴。

“低端化”的“總統(tǒng)跑鞋”

“今天已經(jīng)不是品牌掌控消費(fèi)者的時(shí)代了，消費(fèi)者喜歡什么內(nèi)容才是最重要的”，時(shí)任New Balance中國(guó)區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)江暢曾經(jīng)在公開(kāi)場(chǎng)合這么表示。

江暢的發(fā)言并非空穴來(lái)風(fēng)，New Balance進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以后進(jìn)行了不少本土化嘗試，不僅改變了原來(lái)的產(chǎn)品體系、營(yíng)銷策略，還主動(dòng)投入了電商平臺(tái)購(gòu)物狂歡節(jié)的懷抱，打起了價(jià)格戰(zhàn)，把原本定位中高端的“總統(tǒng)跑鞋”賣到了300元以下的“平民價(jià)”。

之所以能將原本一兩千的產(chǎn)品低價(jià)出售，是因?yàn)镹ew Balance獨(dú)創(chuàng)的“產(chǎn)地”營(yíng)銷策略。據(jù)悉，New Balance是目前全球極少數(shù)還在英國(guó)和美國(guó)保留工廠的運(yùn)動(dòng)品牌，在英國(guó)和美國(guó)生產(chǎn)出來(lái)的鞋子被稱為英美產(chǎn)系列，同樣的鞋款，英美產(chǎn)系列的售價(jià)普遍高于中國(guó)、越南產(chǎn)的。

“NB(New Balance簡(jiǎn)稱)把產(chǎn)地的噱頭玩到了極致，用產(chǎn)地來(lái)差異化自己的產(chǎn)品，英國(guó)產(chǎn)、美國(guó)產(chǎn)的就高端、相反第三世界生產(chǎn)的就差很多。比如同樣的NB灰色996，無(wú)論從鞋型、材質(zhì)、還是細(xì)節(jié)，美國(guó)產(chǎn)都強(qiáng)很多，”有熟悉New Balance的消費(fèi)者這樣表示。

產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴

價(jià)格降下來(lái)的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)開(kāi)始遭受消費(fèi)者質(zhì)疑。

記者瀏覽某投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，2018年底至今，涉New Balance的投訴已達(dá)120條，其中“已回復(fù)”、“已完成”的投訴僅有1條，大多數(shù)消費(fèi)者的投訴都被品牌方忽視了。

在120條投訴中，以針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及電商平臺(tái)服務(wù)問(wèn)題的居多。其中1月3日的一起投訴中消費(fèi)者表示，“第一次購(gòu)買時(shí)，鞋子標(biāo)志脫落，和商家協(xié)(商)進(jìn)行更換，第二次換回又是一雙瑕疵品，一只明顯有洗過(guò)痕跡。”消費(fèi)者曬出的圖片顯示，兩只同款式鞋子外觀表現(xiàn)存在較明顯差異，一只表面較光滑，另一只則已起絨。截圖顯示，上述產(chǎn)品購(gòu)自New Balance天貓旗艦店。

記者發(fā)現(xiàn)，在針對(duì)New Balance產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，發(fā)生于雙11期間的較多。在某社交平臺(tái)上一則標(biāo)題為“New balance天貓旗艦店越南產(chǎn)的鞋子質(zhì)量真的很差”的帖子下，一位消費(fèi)者吐槽自己雙十一在new balance天貓旗艦店購(gòu)買的鞋子“穿了不到5次就破了，準(zhǔn)備去差評(píng)發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)下架。”

在上述產(chǎn)品尚保留的評(píng)論區(qū)記者發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者質(zhì)疑稱“一般印尼產(chǎn)的做工一般偏差”。客服則回復(fù)稱：“NB作為國(guó)際品牌產(chǎn)地遍布亞洲多個(gè)地區(qū)，如中國(guó)、越南、印度尼西亞、柬埔寨等...但是我們所有的原材料以及出廠檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，都是相同的質(zhì)量，均有保障，請(qǐng)您放心穿著。”

除產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題外，發(fā)貨、退換貨、價(jià)格保護(hù)等售后問(wèn)題也在投訴平臺(tái)上頻繁出現(xiàn)。New Balance在回復(fù)記者關(guān)于投訴問(wèn)題的書(shū)面采訪時(shí)表示，“我司官方渠道所售正規(guī)產(chǎn)品均符合國(guó)家質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。”但New Balance并未解釋投訴頻發(fā)的原因，也未提及是否將采取優(yōu)化措施。

搶購(gòu)活動(dòng)疑“耍猴”

除了因產(chǎn)品及服務(wù)問(wèn)題被投訴外，New Balance近日又因搶購(gòu)活動(dòng)中簽卻不能購(gòu)買而遭消費(fèi)者質(zhì)疑。

上述第三方平臺(tái)投訴中，2020年12月17日的一則投訴顯示，消費(fèi)者在新百倫官方小程序參與了一款型號(hào)為2002r鞋子的抽簽活動(dòng)，商家于12月11日下午6點(diǎn)短信告知消費(fèi)者“已獲得預(yù)約購(gòu)買資格”，并且提醒其在12月12日上午10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)購(gòu)買。消費(fèi)者在按時(shí)進(jìn)入小程序搶購(gòu)時(shí)卻顯示“未中簽，無(wú)法購(gòu)買”，消費(fèi)者要求New Balance賠償其中簽可購(gòu)買的鞋款。

在2020年12月24日的一起投訴中，確定“已中簽”，但消費(fèi)者仍買不到心儀的商品。該消費(fèi)者抱怨稱：“本來(lái)中簽了，可到了中簽時(shí)間段買鞋就是各種網(wǎng)絡(luò)異常，一直在轉(zhuǎn)圈，直到鞋都賣沒(méi)了才進(jìn)去。我認(rèn)為這是一種不負(fù)責(zé)任，變現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的行為。”消費(fèi)者曬出的搶購(gòu)頁(yè)面顯示，搶購(gòu)“550”鞋款的抽簽碼顯示為“已中簽”狀態(tài)。

為何“已獲得預(yù)約購(gòu)買資格”以及“已中簽”的消費(fèi)者均存在無(wú)法購(gòu)買的情況?活動(dòng)是否真實(shí)有效?是否惡意營(yíng)銷?記者在采訪函中同時(shí)就上述搶購(gòu)活動(dòng)相關(guān)問(wèn)題向New Balance進(jìn)行提問(wèn)，要求其公布活動(dòng)具體數(shù)據(jù)，未獲New Balance準(zhǔn)確回復(fù)。