“到機(jī)場(chǎng)才知道托運(yùn)行李要收費(fèi)，20公斤竟然要收300元，幸虧手機(jī)賬戶(hù)里還有錢(qián)，要不然還坐不上飛機(jī)了。”近日，消費(fèi)者張女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映了其乘坐烏魯木齊航空公司航班的鬧心遭遇。

只能掃碼交費(fèi)

9月22日，張女士計(jì)劃乘坐烏魯木齊航空UQ2517航班，從烏魯木齊返回武漢。值機(jī)時(shí)，一名服務(wù)人員稱(chēng)，張女士的行李可能超標(biāo)，需要到另一個(gè)柜臺(tái)辦理托運(yùn)手續(xù)。辦理托運(yùn)時(shí)，張女士的行李稱(chēng)重有21公斤，被告知要交納托運(yùn)費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)是每20公斤300元。

按照以往的乘機(jī)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，航空公司都會(huì)提供免費(fèi)的行李托運(yùn)服務(wù)。所以，張女士當(dāng)場(chǎng)就對(duì)收費(fèi)行為和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑。服務(wù)人員稱(chēng)是烏魯木齊航空公司的規(guī)定，旅客不滿(mǎn)意可以投訴。

為了不誤機(jī)，不得已，張女士只好交納了300元的托運(yùn)費(fèi)，并把超重的1公斤多行李從箱子里取出來(lái)隨身帶上了飛機(jī)。

▲微信支付300元托運(yùn)費(fèi)

張女士告訴記者，當(dāng)時(shí)不止她一個(gè)人遭遇了這樣的奇葩事兒?，F(xiàn)場(chǎng)很多旅客都在忙著開(kāi)箱取行李、交費(fèi)，抱怨聲不斷。托運(yùn)只能手機(jī)掃碼交費(fèi)，有4位旅客無(wú)法掃碼支付，最后只能到附近的郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理了郵政托運(yùn)。

張女士稱(chēng)，她提前一個(gè)月在攜程網(wǎng)上預(yù)訂的烏魯木齊航空機(jī)票，票價(jià)1458元。她最不滿(mǎn)意兩點(diǎn)：一是購(gòu)票時(shí)沒(méi)有“無(wú)免費(fèi)托運(yùn)行李”的提示;二是行李收費(fèi)太高且沒(méi)有發(fā)票。

▲票價(jià)1458元

▲短信通知機(jī)票預(yù)訂成功

“既然烏魯木齊航空的行李托運(yùn)規(guī)則跟其他公司不一樣，售票網(wǎng)站就應(yīng)該有針對(duì)性地向旅客作出特別提醒，我們可以根據(jù)需要選擇乘坐其他航空公司的航班。”張女士對(duì)此很生氣。

網(wǎng)頁(yè)提示太“朦朧”

近日，記者聯(lián)系烏魯木齊航空公司了解情況。在給記者的調(diào)查回復(fù)中，烏魯木齊航空公司提供了攜程網(wǎng)訂票頁(yè)面的截圖，顯示對(duì)“無(wú)托運(yùn)行李額”及“無(wú)免費(fèi)托運(yùn)行李額”進(jìn)行了提示，同時(shí)還提供了告知短信證明，即在訂票當(dāng)日給張女士的手機(jī)發(fā)送了“免費(fèi)托運(yùn)行李額為0kg”“預(yù)購(gòu)?fù)羞\(yùn)行李額為0kg”等內(nèi)容的提示短信。

隨后，記者登錄攜程網(wǎng)，預(yù)定10月17日烏魯木齊到武漢的UQ2517航班機(jī)票。進(jìn)入訂票頁(yè)后，記者在與行李有關(guān)的提示中仔細(xì)查看，才看到“無(wú)托運(yùn)行李額”6個(gè)灰色小字，并不醒目。只有當(dāng)鼠標(biāo)移至該處時(shí)，“無(wú)托運(yùn)行李額”才顯示出“無(wú)免費(fèi)托運(yùn)行李額”的全稱(chēng)。

烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任段萍稱(chēng)，“無(wú)托運(yùn)行李額”和“無(wú)免費(fèi)托運(yùn)行李額”雖然說(shuō)法不同，但意思一樣，都是沒(méi)有免費(fèi)的意思。“無(wú)托運(yùn)行李額”是專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)內(nèi)的人都能理解?？紤]到一般人的理解能力，所以又補(bǔ)充提示“無(wú)免費(fèi)托運(yùn)行李額”。至于為什么不直接進(jìn)行提示，段萍解釋為“攜程網(wǎng)頁(yè)面顯示有字?jǐn)?shù)限制，最多只能顯示6個(gè)字”。

不主動(dòng)提供托運(yùn)發(fā)票

關(guān)于行李托運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，烏魯木齊航空公司回復(fù)稱(chēng)：“依據(jù)2015年10月21日國(guó)家發(fā)改委公布的《中央定價(jià)目錄》，我公司托運(yùn)行李屬于非壟斷性領(lǐng)域，即屬于競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域，可以由市場(chǎng)定價(jià)，即可由航空公司自主定價(jià)，我公司的預(yù)購(gòu)行李價(jià)格為20公斤/300元，遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)航線逾重行李的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——對(duì)應(yīng)航線民航公布票價(jià)*1.5%/公斤(烏市=西安航線逾重行李33元/公斤，即20公斤/660元)，以上差異化服務(wù)定價(jià)已獲得民航局批復(fù)。”

記者在烏魯木齊航空公司官網(wǎng)上看到，其對(duì)“預(yù)購(gòu)行李”的解釋為“旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李重量，超過(guò)該旅客免費(fèi)行李額的部分”。記者在《免費(fèi)行李額及預(yù)購(gòu)行李費(fèi)》中查詢(xún)到，該公司對(duì)預(yù)購(gòu)行李的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“全價(jià)票的1.5%/公斤”。該標(biāo)準(zhǔn)與“預(yù)購(gòu)行李價(jià)格為300元/20公斤”不同。

▲烏魯木齊航空公司官網(wǎng)截圖

記者在攜程網(wǎng)上訂票時(shí)，沒(méi)有看到該航班對(duì)行李托運(yùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提示。段萍對(duì)此稱(chēng)，目前攜程網(wǎng)不支持行李預(yù)購(gòu)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)旁和烏魯木齊航空公司的官網(wǎng)上進(jìn)行了提示，旅客可以通過(guò)電話(huà)、公司官網(wǎng)和微信公眾號(hào)等各種渠道預(yù)購(gòu)行李。

關(guān)于預(yù)購(gòu)行李發(fā)票問(wèn)題，根據(jù)段萍的解釋?zhuān)瑸豸斈君R航空公司是根據(jù)旅客需要提供發(fā)票，旅客須自己到機(jī)場(chǎng)銷(xiāo)售柜臺(tái)領(lǐng)取或者撥打客服電話(huà)申請(qǐng)，“不去申請(qǐng)的話(huà)，我們是不會(huì)主動(dòng)給的”。

網(wǎng)友頻頻吐槽

記者了解到，張女士的遭遇涉及到烏魯木齊航空公司今年7月推出的差異化服務(wù)新政策。據(jù)烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任介紹，此前烏魯木齊航空都有免費(fèi)行李額，現(xiàn)在實(shí)行航班差異化服務(wù)，“每個(gè)航班都有兩個(gè)價(jià)格，比如烏魯木齊-武漢，有1999元和2125元兩種票價(jià)，價(jià)格較高的可免費(fèi)托運(yùn)行李。價(jià)格較低的就不能”。

四川衡平律師事務(wù)所律師張建新認(rèn)為，航空公司主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化實(shí)行差異化服務(wù)，出發(fā)點(diǎn)本無(wú)過(guò)錯(cuò)，但要嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的要求，切實(shí)履行各項(xiàng)法定義務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。事關(guān)消費(fèi)者重大利益的事項(xiàng)，提示告知要醒目、清晰、準(zhǔn)確、到位，否則就涉嫌侵權(quán)。

張女士的遭遇引起了網(wǎng)友熱評(píng)。記者從部分網(wǎng)友評(píng)論看出，該公司的差異化服務(wù)還有改進(jìn)完善的空間。

網(wǎng)友“Varus”：“上次也遇到烏魯木齊航空不免費(fèi)托運(yùn)行李，還必須現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)，開(kāi)發(fā)票要去柜臺(tái)，我直接問(wèn)他們地勤，你們這不是逼著我們以后買(mǎi)票要繞開(kāi)烏魯木齊航空么，人家很無(wú)奈，回答說(shuō)是公司有規(guī)定!”

網(wǎng)友“紅臉蛋扎小辮”：“以前也不知道烏魯木齊航空是廉價(jià)航空，托運(yùn)行李時(shí)才發(fā)現(xiàn)，白白掏了400多元錢(qián)，說(shuō)句實(shí)話(huà)，價(jià)格并不便宜多少。”

網(wǎng)友“Da么么噠”：“烏魯木齊航空價(jià)格也并不低廉，倒是各項(xiàng)服務(wù)很低廉”。

網(wǎng)友“隨心情了啊額啥玩意”：“我?guī)讉€(gè)朋友坐過(guò)一次。真是個(gè)奇葩的航空公司，過(guò)年回伊利，一個(gè)行李箱還得托運(yùn)給錢(qián)。”

網(wǎng)友“走到最后2017”：“票價(jià)并不便宜，服務(wù)下降，乘客是會(huì)用腳投票的。烏魯木齊航空是廉價(jià)，困惑的是票價(jià)并不便宜。”

網(wǎng)友“淺灰色de藍(lán)天35984316”：“現(xiàn)在訂機(jī)票哪怕貴100元，都要訂帶20公斤行李的機(jī)票!要是訂了沒(méi)有免費(fèi)行李的過(guò)去，超了你就知道不是100元錢(qián)的問(wèn)題而是幾百元了。我上次就是看錯(cuò)了，訂了便宜50元的沒(méi)有免費(fèi)行李的，結(jié)果行李超了幾公斤花了好幾百元。”

網(wǎng)友“笑凌風(fēng)45307476”：“在買(mǎi)該公司機(jī)票時(shí)一定要對(duì)比其他公司相同時(shí)段的票價(jià)，如差別很大，那就一定要注意免費(fèi)服務(wù)可能要減少”。