如何直面產(chǎn)品質(zhì)量安全問題？

近日，市場監(jiān)管總局公布了《2021年兒童學生用品產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查情況通報》（下稱《通報》）。2050家被抽查企業(yè)的2186批次兒童學生用品，涉及玩具、童車、童鞋、兒童及嬰幼兒服裝、學生文具、機動車兒童乘員用約束系統(tǒng)、運動頭盔等7種產(chǎn)品。

其中，2批次玩具和1批次兒童及嬰幼兒服裝產(chǎn)品涉嫌假冒，已交由企業(yè)所在地市場監(jiān)管部門處理。297批次產(chǎn)品，被查出不合格，抽查不合格率為13.6%。

母嬰零售龍頭——孩子王（301078.SZ）旗下多家子公司所銷售的玩具產(chǎn)品，上到“質(zhì)量”黑榜，引發(fā)外界關(guān)注。孩子王迅速回應(yīng)表示，已第一時間將所有相關(guān)問題商品下架。針對在售商品，已和華測、南京質(zhì)檢院、信測等國內(nèi)知名機構(gòu)開展匿名抽檢，線上線下隨機買樣，對于不合格產(chǎn)品，從嚴處理，想恢復銷售的，必須提供3個月內(nèi)全項檢測報告。

圖片來源：易維視

玩具被查出不合格，孩子王作出正面回應(yīng)

孩子王是是母嬰零售行業(yè)的龍頭企業(yè)，主要從事母嬰童商品零售及增值服務(wù)，客戶群體主要面向準媽媽及 0-14 歲嬰童。2021年10月14日，孩子王登陸創(chuàng)業(yè)板，股價當日較發(fā)行價漲幅達到303.81%，總市值達253.5億元。

“重度會員模式”是孩子王的一大特點。截至2021年末，孩子王會員數(shù)超5000萬人，同比增加超20%，活躍用戶超1100萬人，企業(yè)微信私域運營用戶近1000萬，會員貢獻了超96%的收入。

這些會員對孩子王更直觀的了解，可能來自于線下門店。孩子王的線下門店全部是大店，平均單店面積約2500平米，最大單店面積甚至超過7000平米，除了提供豐富的商品品類，還能夠提供兒童游樂場及配套母嬰童服務(wù)，為母嬰童人群打造一站式購物場景。截至2021年末，在全國開設(shè)有495家直營門店。

《通報》顯示，孩子王青島、安徽、江西、杭州多家公司所銷售的玩具產(chǎn)品被檢查出不合格項目。這些不合格項目包括：機械與物理性能正常使用（用于包裝或玩具中的塑料袋或塑料薄膜）；機械與物理性能可預見的合理濫用（小零件）；機械與物理性能正常使用（功能性銳利尖端）；機械與物理性能正常使用【仿制防護玩具（頭盔、帽子、護目鏡）】等。

對于《通報》的內(nèi)容，孩子王顯然極為關(guān)注，迅速發(fā)聲表示，已經(jīng)和多家國內(nèi)知名機構(gòu)開展匿名抽檢，從嚴處理不合格產(chǎn)品。同時披露，“針對特殊食品、化妝品，2021年起，已實現(xiàn)產(chǎn)品批次管理，供應(yīng)商送貨、物流/門店收貨均會上傳/查驗批次合格證明，更好地滿足國家關(guān)于重點商品的追溯要求。”

“在門店層面，已經(jīng)成立了以商品店副為質(zhì)量管理人員的團隊，不定期對在售商品的感官、標簽標識、宣傳等進行檢查，針對不符合要求的產(chǎn)品，迅速啟動聯(lián)動機制，全國統(tǒng)一處理問題商品?！焙⒆油踹M一步表示，同時總部層面也會加強相關(guān)管理人員的培訓考核，以滿足全員質(zhì)量意識的提升。

圖片來源：易維視

全力確保消費者權(quán)益不受損害

孩子王是五星控股董事長、五星電器創(chuàng)始人汪建國的“二次創(chuàng)業(yè)”。2009年前后，汪建國剛剛賣掉五星電器，但內(nèi)心深處還是想要做一些有意義的事情。時值“三聚氰胺”事件爆發(fā)不久，給了他很大的觸動，令其決心要為小孩子做一些事情，于是就有了孩子王的誕生。

在“重度會員模式”下，孩子王接近100%的生意來自于會員，并將會員關(guān)系視為公司的核心資產(chǎn)。同時，為了深耕單客經(jīng)濟的價值，一直在不斷深挖單個客戶可以獲得的縱深服務(wù)內(nèi)容。

成立十余年以來，孩子王深耕母嬰童行業(yè)，收獲了大量高粘度會員，以其級別最高的黑金會員來看，截至2021年末，累計黑金會員規(guī)模已經(jīng)超過76萬人，單客年產(chǎn)值達到普通會員的11倍左右。

這樣一家重視會員，重視服務(wù)的公司，產(chǎn)品安全質(zhì)量的重要性，再怎么強調(diào)也不為過。

孩子王銷售的產(chǎn)品涵蓋食品（奶粉、零食輔食、營養(yǎng)保?。?、衣物品（內(nèi)衣家紡、外服童鞋）、易耗品（紙尿褲、洗護用品）、耐用品（玩具、文教智能、車床椅）等多個品類，品種逾萬種，每年貨物吞吐量巨大。

孩子王表示，公司對店內(nèi)銷售的自營商品都進行嚴格的準入審核，確保商品準入時提供通過權(quán)威三方機構(gòu)測試的檢測報告或其它合格證明。此外，公司還對自營商品質(zhì)量檢測合格證明建立了電子化系統(tǒng)，消費者可以在APP端查閱商品的合格證明。

在供應(yīng)商的選擇上，孩子王表示，也已設(shè)置過嚴格的供應(yīng)商選擇及管理制度。從入駐前對供應(yīng)商資金規(guī)模、供應(yīng)鏈層級、售后能力等方面全面評估后，還要進一步評估供應(yīng)商的資質(zhì)是否合法、商品質(zhì)量是否合格。

尤其是在質(zhì)量問題上。孩子王表示，在與供應(yīng)商簽訂的所有購銷合同中，一直把質(zhì)量監(jiān)管視為最重要的條款。為了最大程度確保商品質(zhì)量，孩子王還建立了供應(yīng)商誠信檔案，每個月根據(jù)供應(yīng)商送貨的及時率、到貨規(guī)范性和分貨準確率等，進行分級考核。不同等級的供應(yīng)商實行不同的預約流程、抽檢標準、收貨優(yōu)先級等。

對于本次《通報》中所出現(xiàn)的問題，孩子王也表示，“一直秉持著負責的態(tài)度，積極地予以配合和整改，全力確保消費者權(quán)益不受損害?！?/p>

除了第一時間將所有相關(guān)問題商品下架，杜絕所有質(zhì)量問題商品再次流向市場外，孩子王還表示，會積極同消費者溝通，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，負責地對事件進行妥善處理。為了給消費者提供更加專業(yè)的服務(wù)，未來也會進一步加強運營各環(huán)節(jié)對產(chǎn)品的監(jiān)測和質(zhì)量把控，建立與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的、高效的管理體系和經(jīng)營團隊，確保公司穩(wěn)定、健康、發(fā)展。