01 退款為什么這么難?

如果沒(méi)有“新冠肺炎”這場(chǎng)變故，今年2月份蔣晨可能會(huì)在仙本那度過(guò)一個(gè)愉快的悠長(zhǎng)假期，這是她計(jì)劃已久的旅行。然而美夢(mèng)很快被現(xiàn)實(shí)中的疫情沖垮，身為一名隨時(shí)可能奔赴一線(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員，蔣晨最終不得不放棄這次難得的出行，將機(jī)票和酒店悉數(shù)退訂。

然而令她始料未及的是，一個(gè)簡(jiǎn)單的退票操作竟也消耗了她大半精力。

“兩周前我就和馬蜂窩提出受疫情影響要退款，因?yàn)槲沂轻t(yī)務(wù)人員，被要求待崗支援不能請(qǐng)假，而且去一線(xiàn)支援的話(huà)回來(lái)還要隔離14天。”蔣晨告訴記者，當(dāng)時(shí)馬蜂窩拒不退款，給出的解釋是“相關(guān)政策還沒(méi)下來(lái)，無(wú)法操作退款流程”。

據(jù)蔣晨透露，她向馬蜂窩客服解釋了自己的工作性質(zhì)后，對(duì)方要求她上傳員工牌、醫(yī)院名稱(chēng)、科室蓋章等相關(guān)憑證。“我一共提交了三次，每次上傳完就說(shuō)會(huì)有專(zhuān)員審核，讓我耐心等待。”講到這里時(shí)，蔣晨的語(yǔ)氣里滿(mǎn)是抱怨，“到現(xiàn)在快半個(gè)月了，還是一點(diǎn)消息都沒(méi)有;后來(lái)我去馬蜂窩APP找在線(xiàn)咨詢(xún)的客服，結(jié)果每次排隊(duì)輪到我的時(shí)候客服狀態(tài)都顯示‘離開(kāi)’，或者是隔十幾分鐘才回一句。”

蔣晨的遭遇并非孤例;記者以“馬蜂窩+退票”為關(guān)鍵詞在微博查詢(xún)時(shí)發(fā)現(xiàn)，近期關(guān)于馬蜂窩無(wú)法退票退款的投訴比比皆是。同樣在馬蜂窩網(wǎng)站上訂購(gòu)了2月10日馬來(lái)西亞沙巴州某酒店的簡(jiǎn)女士反映稱(chēng)，在2月1日收到航班取消的通知3后，她第一時(shí)間聯(lián)系了馬蜂窩取消酒店，然而提交了相關(guān)資料證明后，馬蜂窩一直稱(chēng)酒店代理商沒(méi)有回復(fù)。

到了10號(hào)入住當(dāng)日，馬蜂窩客服才告知簡(jiǎn)女士訂單不能取消且不能退款，簡(jiǎn)女士只能與客服協(xié)商能否改期入住，被對(duì)方告知僅能修改一次;然而，從2月8日開(kāi)始沙巴政府就已經(jīng)禁止中國(guó)游客進(jìn)入沙巴。無(wú)奈之下，簡(jiǎn)女士只好再次要求馬蜂窩退款;11日，馬蜂窩給出了處理結(jié)果：由于代理商因素不能退款，且已經(jīng)超過(guò)了入住時(shí)間也不能改期。經(jīng)過(guò)二次協(xié)商之后，馬蜂窩客服最終告知簡(jiǎn)女士“需等待15個(gè)工作日后才能有處理結(jié)果”。

緊接著就又是遙遙無(wú)期的漫長(zhǎng)等待。記者采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)馬蜂窩的上述處理方式顯然已司空見(jiàn)慣，“(馬蜂窩)客服回復(fù)速度非常慢，問(wèn)20句(對(duì)方)才回復(fù)1句。”陳露向記者表示。去年6月份，陳露在馬蜂窩購(gòu)買(mǎi)了今年1月28日廣州-吉隆坡的亞航往返機(jī)票，并在今年1月24日提交了退款申請(qǐng)。“其中有一張機(jī)票在26號(hào)就確認(rèn)退票了，但具體能否退款馬蜂窩也沒(méi)有告知。”陳露告訴記者，“還有另一張機(jī)票卻遲遲沒(méi)有確認(rèn)退票，聯(lián)系客服也聯(lián)系不上;25日那天我再去問(wèn)客服，對(duì)方也沒(méi)有明確答復(fù)，說(shuō)具體要等航司審核。”

據(jù)陳露的說(shuō)法，此前她在其他平臺(tái)(攜程、飛豬)也購(gòu)買(mǎi)了同一班次的機(jī)票，但對(duì)方也都確認(rèn)可以給她全額退票，“當(dāng)時(shí)我也咨詢(xún)過(guò)亞航，他們公司是有這個(gè)政策可以全額退票的。”陳露說(shuō)道。

“馬蜂窩把責(zé)任推給供應(yīng)商是常有的事。”一名因同樣緣由投訴馬蜂窩的消費(fèi)者小藍(lán)向記者表示。由于身處溫州疫情重災(zāi)區(qū)又有武漢人員接觸史，今年2月1日，小藍(lán)也取消了原定2月25日入住的日本酒店訂單，“目前我要乘坐的赴日航班已被取消，我的各項(xiàng)證明也都提交至馬蜂窩，但對(duì)方表示是‘供應(yīng)商不給退款’。”日前小藍(lán)聯(lián)系了供應(yīng)商同程藝龍，對(duì)方明確表示可以退款，“但他們(同程)最后也是退給馬蜂窩，無(wú)法直接退給我。”

針對(duì)上述消費(fèi)者提出的問(wèn)題，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)郵件聯(lián)系了馬蜂窩旅游網(wǎng)方面，截至發(fā)稿并未得到具體回應(yīng)。

02 “退款”前路仍漫漫

幾乎無(wú)人懷疑2020年中國(guó)春節(jié)出游人數(shù)將突破4.5億，但受新冠肺炎疫情影響，曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)兩的旅游業(yè)被按下了暫停鍵;隨著國(guó)內(nèi)、國(guó)際航班不斷取消、航變，以及一些國(guó)家陸續(xù)頒發(fā)旅行禁令，退訂成為各大旅游平臺(tái)面臨的第一場(chǎng)大考。

針對(duì)疫情期間境外旅游產(chǎn)品退改難的問(wèn)題，今年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)通知，要求全國(guó)旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品;為應(yīng)對(duì)疫情，包括去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩在內(nèi)的多家OTA平臺(tái)也都推出了針對(duì)上下游合作伙伴的扶持計(jì)劃，通過(guò)墊資的方式幫助他們暫時(shí)渡過(guò)難關(guān);而相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費(fèi)者即時(shí)退款墊資5億多元人民幣。

一位不愿具名的馬蜂窩相關(guān)人士表示，墊資確實(shí)會(huì)給未來(lái)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一定壓力，但這是已經(jīng)墊資的平臺(tái)普遍面臨的問(wèn)題，他們必須努力平衡現(xiàn)金流壓力，以減少未來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力。

然而，從各大投訴平臺(tái)此消彼長(zhǎng)的聲音中不難發(fā)現(xiàn)，馬蜂窩的退款進(jìn)度似乎并不盡如人意，京師律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王營(yíng)告訴記者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，馬蜂窩屬于“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者”，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》44條，消費(fèi)者合法權(quán)益如果遭受損害，可以向服務(wù)者要求賠償。“馬蜂窩如果明知或者應(yīng)知服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該服務(wù)著承擔(dān)連帶責(zé)任。”王營(yíng)表示，如果因疫情防控原因，導(dǎo)致旅行服務(wù)提供方不能履行合同的，馬蜂窩應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者，盡可能減輕給消費(fèi)者造成的損失。

2月14日，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)曾表示，每一個(gè)退改需求的背后都有一系列復(fù)雜的動(dòng)作，“退改涉及到酒店、境內(nèi)外航司、服務(wù)商等眾多環(huán)節(jié)的溝通和協(xié)調(diào)，在這個(gè)價(jià)值鏈條上，每個(gè)企業(yè)都努力在48或72小時(shí)之內(nèi)幫助用戶(hù)完成退訂。”他也坦言，旅企一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊又面臨著集中退改造成的處理速度和時(shí)效約束，壓力可想而知。

疫情襲城下，一邊是甚囂塵上的投訴聲浪，一邊則是OTA們面臨的巨大資金壓力。馬蜂窩要在這場(chǎng)“退訂”大考中交出滿(mǎn)意答卷，仍然前路漫漫。