雖然距離“雙11”尚有半個(gè)多月的時(shí)間，但各大電商平臺(tái)已經(jīng)開始緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)這場(chǎng)購(gòu)物狂歡節(jié)。然而，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，電商展開集中促銷活動(dòng)時(shí)，往往也是消費(fèi)投訴問(wèn)題最為突出的時(shí)刻之一。

為更好地鞭策電商平臺(tái)規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提高平臺(tái)治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，10月22日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》。

該榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。

據(jù)這份《2018年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》顯示，今年三季度有20家投訴量規(guī)模以上的生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)，其中竟有超過(guò)半數(shù)、高達(dá)11家的平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

評(píng)級(jí)結(jié)果顯示，這11家平臺(tái)涵蓋餓了么、貓眼電影、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租等較為知名的生活服務(wù)電商平臺(tái)。

但是，這11家平臺(tái)評(píng)級(jí)過(guò)程中涉及到的多項(xiàng)指標(biāo)普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中貓眼電影、大麥網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行等平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為零，成為其所處行業(yè)短板。

我們從這份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中不難發(fā)現(xiàn)，生活服務(wù)電商行業(yè)熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、捆綁銷售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、配送不及時(shí)等幾個(gè)方面。

這些不盡如人意之處，或許也將在今年“雙11”期間成為困擾消費(fèi)者的幾大主要問(wèn)題。

高額退改費(fèi)不減

OTA平臺(tái)整改待加強(qiáng)

從榜單中，我們不難看出，在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺(tái)中，OTA(在線旅游平臺(tái))平臺(tái)占9家。用戶投訴問(wèn)題之多也間接反映出OTA(在線旅游平臺(tái))平臺(tái)在平臺(tái)管理上存在很大的問(wèn)題。主要存在以下突出涉嫌侵權(quán)問(wèn)題：退款難、貨不對(duì)板，高額退票費(fèi)，霸王條款和默認(rèn)“捆綁”搭售。

據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯示，馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問(wèn)題突出，除機(jī)票外，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。很顯然過(guò)高退票費(fèi)違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各項(xiàng)指數(shù)來(lái)看，多家平臺(tái)因此類問(wèn)題獲得了“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)甚至為“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺(tái)在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。除此之外，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

退款難、霸王條款頻發(fā)

在線票務(wù)背后藏陷阱

在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費(fèi)所購(gòu)買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高額退票費(fèi)或直接無(wú)理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。其中以貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。

相關(guān)案例顯示，消費(fèi)者陳女士在“大麥網(wǎng)”買了2張9月22日上海春浪音樂(lè)節(jié)的票，半個(gè)小時(shí)后發(fā)現(xiàn)記錯(cuò)了時(shí)間。于是，陳女士馬上和客服溝通說(shuō)要退票并愿意承擔(dān)部分退票扣款，結(jié)果卻被拒絕了。陳女士表示，“是否可以調(diào)整到9月23日，畢竟現(xiàn)在還沒(méi)有出票，還是被拒絕并且平臺(tái)表示投訴也沒(méi)有用。”

對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費(fèi)者，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易7日內(nèi)可無(wú)理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設(shè)置了兜底條款。我們可以從最近民航局對(duì)于退改簽費(fèi)用作出的新規(guī)中得到啟示，票品的不得無(wú)理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機(jī)票、火車票等設(shè)置梯度退票費(fèi)率，對(duì)于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無(wú)理由退款。

配送超時(shí)、訂單爽約

在線外賣平臺(tái)問(wèn)題堪憂

在線外賣平臺(tái)多次因“黑作坊”被央視點(diǎn)名批評(píng)，入駐商家資質(zhì)、食品安全問(wèn)題堪憂，本次消費(fèi)評(píng)級(jí)中餓了么也被樹立為反面代表。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，除食品質(zhì)量問(wèn)題外，餓了么還存在配送效率低、地址無(wú)法更改以及單方面取消訂單等問(wèn)題。在此次榜單中，餓了么平臺(tái)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性以及用戶滿意度均為零，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

同時(shí)，新《電子商務(wù)法》，更是對(duì)合同成立時(shí)間做了明確規(guī)定，第四十九條如是表述，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”因此，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。由此看來(lái)，餓了么平臺(tái)不僅侵害了消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)還違背了平臺(tái)的信用。